海景花園―1演示文稿ppt課件.ppt

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1、儒家文化講取之有“道”經(jīng)營(yíng)酒店的“道”就是經(jīng)營(yíng)顧客的心認(rèn)識(shí)“海景”文化為魂機(jī)制保障持之以恒“好的”產(chǎn)品源于“好的”設(shè)計(jì)理念。所以，理念帶來(lái)了“好的”產(chǎn)品，帶來(lái)了“好的”口碑，也贏得了“好的”市場(chǎng)。米盧：態(tài)度決定一切理念就是文化、文化決定意識(shí)、意識(shí)決定服務(wù)“產(chǎn)品”對(duì)講機(jī)的改進(jìn)銀行的服務(wù)第一部分文化做功讓文化做功，用先進(jìn)的理念指導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因?yàn)椋簝?yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)良好的信譽(yù)，和豐厚的利潤(rùn)。第一部分讓文化做功，用先進(jìn)的理念統(tǒng)一員工的意識(shí)，因?yàn)椋簣F(tuán)隊(duì)最根本的“標(biāo)志”就是意識(shí)統(tǒng)一，行為統(tǒng)一文化與機(jī)制

2、的關(guān)系大雁團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)象解放戰(zhàn)爭(zhēng)的口號(hào)讓你的軟件永遠(yuǎn)比硬件多一顆星讓你的客人幫你創(chuàng)造客人第一部分文化導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向因?yàn)椋侯櫩蜐M意是一切工作的大結(jié)果第一部分以顧客為導(dǎo)向的文化內(nèi)涵（顧客為什么“出門(mén)難”？——中國(guó)的“家”文化）情感—親情服務(wù)文化（顧客希望得到什么？）態(tài)度—不說(shuō)“不”字的文化（顧客最怕什么？）利益—不讓顧客吃虧的文化拉近與顧客之間的距離——情感“移情”經(jīng)營(yíng)理念“把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”面對(duì)自然災(zāi)害，顯得無(wú)奈不能自主，領(lǐng)教它的威力后才懂得“敬畏”敬畏客人第一部分把客人當(dāng)親人，視客人為

3、家人第一部分海景的兩個(gè)信念信念之一：以人為本，創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每個(gè)員工培養(yǎng)成社會(huì)的有用之才。（培養(yǎng)優(yōu)秀員工、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、顧客創(chuàng)在顧客）信念之二：追求顧客滿意最大化，利潤(rùn)也會(huì)最大化。（功夫在詩(shī)外、把賣方變成買方、獎(jiǎng)金分配比例）牢牢把握“經(jīng)營(yíng)顧客心”的原則：把服務(wù)作為酒店的第一服務(wù)產(chǎn)品，把利潤(rùn)看成顧客滿意的副產(chǎn)品幫助顧客贏，我們才會(huì)贏只有犧牲眼前利益，才會(huì)有將來(lái)利益看一個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)的好壞，不是看它一時(shí)的營(yíng)業(yè)額的多少，而是要看它擁有多少忠誠(chéng)的回頭客。塑造忠誠(chéng)顧客是起點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)才是目的經(jīng)營(yíng)酒店，實(shí)際上是在經(jīng)

4、營(yíng)顧客的心第一部分在我們的服務(wù)實(shí)踐過(guò)程中，經(jīng)過(guò)不斷的摸索總結(jié)，探索出具有自己特色的“完美的服務(wù)價(jià)值鏈”第一部分完美的服務(wù)價(jià)值鏈熱情對(duì)待每位顧客做在顧客到來(lái)之前設(shè)法滿足顧客需求讓顧客驚喜和感動(dòng)第一部分滿足顧客需求的四個(gè)之前預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前滿足顧客需求，要在顧客開(kāi)口之前化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前一封來(lái)自災(zāi)區(qū)客人的感謝信尊敬的海景的領(lǐng)導(dǎo)你們好：首先申明我有很多字不會(huì)寫(xiě)，平生第一次寫(xiě)感謝信，5.12地震（這字是在報(bào)紙上抄寫(xiě)的）我流淚了，為什么，因?yàn)楦袆?dòng)，今天4.25我

5、又流淚了，為什么，因?yàn)槲腋袆?dòng)，你們的員工在我將要離開(kāi)時(shí)給我準(zhǔn)備了水果和這幾天為我的服務(wù)，水果我一定帶走，但是，我呆坐的是買不到的東西（親情），好多的是我想寫(xiě)但我有很多字不會(huì)寫(xiě)所以不寫(xiě)了，感謝2301的兩位服務(wù)員，我是綿陽(yáng)的災(zāi)民，受過(guò)心里傷不容易感動(dòng)。2301客人第二部分以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三境界，創(chuàng)造和留住每一個(gè)顧客讓顧客滿意讓顧客驚喜讓顧客感動(dòng)第二部分讓顧客滿意顧客認(rèn)為必須做到的，我們按規(guī)矩、規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)，通常就可以讓顧客滿意。它的基本要求是：正確的理念：把客人當(dāng)親人,視客人為家人。積極熱情的態(tài)度：在為

6、顧客服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中,始終要展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度。合乎規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)第二部分讓顧客驚喜顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的喜好、忌諱等信息，就可以給顧客以驚喜。基本要求是：理念深化：客人就是親人，就是家人。識(shí)別顧客潛在需求、挖掘顧客潛在需求，并且在顧客到來(lái)之前、開(kāi)口之前及時(shí)識(shí)別和滿足。凡是顧客提出的需求，無(wú)論酒店和個(gè)人是否有能力解決，都要盡最大的努力去做，這樣，才會(huì)給顧客驚喜切忌：記住顧客忌諱，比記住顧客喜好更重要。第二部分讓顧客感動(dòng)顧客想都沒(méi)想，或認(rèn)為酒店不可能做的事,特別是在顧

7、客有困難需要幫助，同時(shí)認(rèn)為這與酒店毫無(wú)關(guān)系時(shí)，我們幫助了他，就創(chuàng)造了顧客感動(dòng)?；疽笫牵豪砟钌A：客人勝似親人、勝似家人。追求的結(jié)果：寧可犧牲酒店和自己的利益，也要為顧客排憂解難，盡管這些不屬于酒店的服務(wù)范疇。想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需。讓顧客感動(dòng)是服務(wù)的最高境界第二部分讓我們一起討論一下什么是真正意義的“顧客滿意”？顧客滿意=顧客來(lái)到酒店后的實(shí)際感受+顧客來(lái)酒店之前的期望值讓顧客不斷有驚喜、感動(dòng)，對(duì)你的服務(wù)永遠(yuǎn)有“新鮮感”，哪怕每次只有一點(diǎn)點(diǎn)。第二部分由此，我們衡量服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：沒(méi)有給顧客留下美好

8、印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù)。不斷指導(dǎo)員工抓住“三個(gè)機(jī)會(huì)”，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習(xí)慣行為：當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了；當(dāng)客人有個(gè)性化需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了；客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了。第二部分要求每位員工必須做到：客人一句話，剩下的事情我來(lái)辦對(duì)顧客開(kāi)口提出的要求，受都不能講“不”凡在酒店內(nèi)不能解決的，要盡最大努力外出幫助解決凡無(wú)能力滿足的，要快速逐級(jí)反饋