酒店書本筆記.doc

《酒店書本筆記.doc》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。

1、第一章現(xiàn)代酒店的組織形式與管理職能一、如何建立酒店運營、管理組織系統(tǒng)。1、服務理念的濃縮代表：喜來登的“關(guān)愛”，香格里拉的“關(guān)懷”，假日的“關(guān)注”。2、如何培養(yǎng)出來優(yōu)秀的服務：“A我們的客人是誰？B客人的期望是什么？C我們?nèi)绾螡M足客人的期望？如何讓客人喜出望外？”充分理解這四個問題。3、酒店管理系統(tǒng)存在一個“直線鏈”。則上下級是直接管理關(guān)系，若無直接管理關(guān)系層次較高也無直接管理權(quán)。4、酒店是以：A總經(jīng)理作為目標決策、B部門經(jīng)理作為管理執(zhí)行、C崗位主管作為運作執(zhí)行、C各部門一線作為具體操作層，構(gòu)成的等級鏈接管理運營系統(tǒng)。5、酒店組織一般分為：管理組織、業(yè)務組織、行政組織，三

2、個方面來劃分。6、組織發(fā)展的一般分為五個階段“創(chuàng)業(yè)→職能發(fā)展→分權(quán)→參謀激增→再集權(quán)階段”7、酒店組織設置原則有：A、酒店形式必須適合經(jīng)營需要的原則。B、分工與合作原則、C、權(quán)責相等的原則。D、統(tǒng)一指揮的原則。E、層次原則或稱等級鏈原則。F、紀律原則。G、次序原則。H、人員任期穩(wěn)定性原則。I、集團精神原則。J、個人利益服從集體利益原則。K、主動性原則。8、影響員工行為和工作態(tài)度酒店組織因素：領(lǐng)導方式、酒店目標、矛盾沖突、認同感、獎罰制度、溝通等因素。9、現(xiàn)代酒店組織的效能評價指標：適應能力、工作效率、經(jīng)濟效益、目標管理、人才培養(yǎng)、生存能力等方面進行評價。二、現(xiàn)代酒店的管理

3、職能。1、管理活動一般由：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制這五種職能組成。2、酒店的計劃職能根據(jù)決策涉及的范圍和對象進行劃分，有三中類型：1）.戰(zhàn)略決策；由酒店高層頒布與下達。2）.管理決策；由酒店中層管理控制與建議決定。3）.業(yè)務決策；有酒店現(xiàn)場管理和一線操作員工執(zhí)行與控制。3、現(xiàn)代酒店組織職能一般有以下七個方面：1）.按酒店的決策和目標要求，建立酒店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門、各層次劃分。2）.按業(yè)務的性質(zhì)分工，確立各部門的職責范圍。3）.選拔和聘用各級管理人員。4）.明確和協(xié)調(diào)各部門和各級關(guān)系并建立信息溝通渠道。5）.對各種業(yè)務、各業(yè)務活動全體進行組合，形成系統(tǒng)。6）.

4、配備、培訓、使用、激勵各崗位人員，同時建立合理的報酬制度。7）.建立和建全酒店各規(guī)章管理制度。4、現(xiàn)代酒店的控制職能主要控制以下四個方面：1)數(shù)量控制；包括采購數(shù)量、倉庫儲存數(shù)量、獎金占用數(shù)量等。2)質(zhì)量控制；包括服務質(zhì)量、食品質(zhì)量、設施設備質(zhì)量等。3)時間控制；包括生產(chǎn)速度、服務效率、信息傳達效率、執(zhí)行效率等。4)職能控制；包括財務、銷售、工程、人事、安全等方面的控制。5、現(xiàn)代酒店是以直線鏈為原則來執(zhí)行指揮職能，只對直接上級或下級負責。6、現(xiàn)代酒店管理的協(xié)調(diào)職能是指通過協(xié)調(diào)各業(yè)務之間的聯(lián)絡、調(diào)整活動，使各活動互相銜接、協(xié)調(diào)一致的過程。第一章現(xiàn)代酒店員工培訓概述1、上崗培

5、訓的定義；員工上崗培訓是酒店人力資源開發(fā)的中心環(huán)節(jié)，又是為提高本企業(yè)員工實際工作而實施的有組織、有計劃的正式行為。2、上崗培訓的目的；是使員工的知識、技能、工作態(tài)度達到達到工作標準的過程。3、酒店員工上崗培訓具有；針對性、靈活性、艱巨性等特點。4、酒店員工上崗培訓主要以；行業(yè)相關(guān)知識、工作操作技能、員工職業(yè)道德與工作心態(tài)四個方面。5、酒店培訓的意義；1)改善服務質(zhì)量，提高勞動效率。2)降低消耗，以最小成本獲得最大利益。3)減少工作事故，保證員工安全。4)有利于酒店活力，塑造酒店優(yōu)秀文化氛圍。6、酒店培訓對員工的意義；1)提高員工綜合素質(zhì)。2)增加員工的自信心情3)為員工晉

6、升創(chuàng)造條件，促進職業(yè)發(fā)展。7、現(xiàn)代酒店員工業(yè)務的素質(zhì)要求；1)出色的記憶力。2)良好的表達能力。3)良好的人際交往能力。4)敏銳的觀察能力。5)機智的應變能力。6)良好的推銷能力。8、現(xiàn)代酒店員工的素質(zhì)培訓內(nèi)容；1)文化素質(zhì)培訓。2)思想政治培訓。3)業(yè)務素質(zhì)培訓。4)法律素質(zhì)培訓。5)安全知識培訓。6)心里素質(zhì)培訓。7)服務意識與態(tài)度培訓。8)賓客關(guān)系培訓。9、作為酒店從業(yè)人員，必須具備以下酒店意識；1)服務意識。2)公關(guān)意識。3)標準意識。4)團隊意識。5)創(chuàng)造意識。6)促銷意識。7)成本意識。8)行家意識。9)競爭意識。1)質(zhì)量意識。2)市場意識。3)衛(wèi)生意識。1、

7、現(xiàn)代酒店員工工作技能的培訓內(nèi)容；1)工作崗位。2)工作任務。3)工作流程。4)工作細則。5)工作標準。6)工作說明書。工作說明書含以下內(nèi)容；A.工作崗位。B.上級領(lǐng)導人。C.下屬員工。D.本崗位所需知識。E.工作質(zhì)量標準。F.工作所需設施、設備。G.本工作崗位職責說明書。2、現(xiàn)代酒店的服務禮儀一般指在自己的工作崗位所應該遵守的行為規(guī)范，他具有一定的規(guī)范性、系統(tǒng)性、實用性和更強的可操作性。3、現(xiàn)代酒店的服務禮儀主要以；服務人員的儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語音規(guī)范和崗位操作規(guī)范為基本。4、現(xiàn)代酒店服務禮儀對酒店的意義；1)酒店服務禮