顧客投訴處理程序.doc

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1、編號QP/MS11程序文件版號A標題：顧客投訴處理程序頁碼1/11.0目的通過對顧客投訴的處理，消除顧客對集團公司的誤解、減低顧客對集團公司的不滿意度，并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0適用范圍本程序適用于集團公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。3.0職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負責(zé)接收顧客投訴并記錄在《顧客投訴表》。3.2辦公室會同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負責(zé)處理顧客的投訴。3.3主管副總經(jīng)理：負責(zé)審批并做出處理決定。4.0運作程序4.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團任何部門負責(zé)接收顧客投訴、

2、記錄在《顧客投訴表》并復(fù)印一份轉(zhuǎn)辦公室。4.2辦公室接到《顧客投訴表》后進行分類：包括本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界因素問題。4.2.1本組織服務(wù)問題：辦公室會同被投訴的業(yè)務(wù)公司（部）進行分析投訴原因及制定改進措施4.2.2產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進行分析投訴原因及制定改進措施。4.2.3外界因素：如果與集團沒有關(guān)系，將情況反饋顧客；如與集團有關(guān)系，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進行分析投訴原因及制定改進措施。4.3主管副總經(jīng)理對針對投訴制定的改

3、進措施進行審批，確定是否需要啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》。4.3.1如不需啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由被投訴業(yè)務(wù)公司（部）將改進后的情況反饋顧客；4.3.2如需啟動《糾正和預(yù)防措施控制程序》，由辦公室會同相關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）填寫《糾正和預(yù)防措施申請表》，按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行，并將改進情況反饋顧客，以使顧客滿意為止。4.4相關(guān)文件及記錄由辦公室保存。5.0相關(guān)文件及記錄《顧客投訴表》《糾正和預(yù)防措施控制程序》《糾正和預(yù)防措施申請表》顧客投訴表編號：標題：顧客投訴表編號：顧客名：聯(lián)絡(luò)人：已發(fā)生投訴次：投訴日期

4、：要求回答日期：實際答復(fù)日期：投訴內(nèi)容記錄人：日期：原因分析分析人：日期：改進措施實施時期：完成時期：審批意見審批人：時期：反饋顧客后意見記錄人：日期：糾正和預(yù)防措施申請表序號：糾正和預(yù)防措施申請理由：申請部門：申請人/日期：審核人/日期：以上內(nèi)容由申請部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理）是否同意糾正和預(yù)防措施申請不同意不同意的理由：同意參與糾正和預(yù)防措施會議人員：原因分析：建議采取的措施：糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門：限定完成時間：批準（分管總或副總經(jīng)理）：日期：以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門采取措施：填寫人：日期：以上內(nèi)容

5、由責(zé)任部門填寫后交分管總或副總經(jīng)理驗證情況結(jié)果糾正預(yù)防措施已完成且有效尚在進行尚未實施或?qū)嵤┖鬅o效驗證人：日期：