服務營銷有形展示ppt課件.ppt

《服務營銷有形展示ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在教育資源-天天文庫。

1、1.小組成員2.企業(yè)文化與背景3.服務流程4.有形展示分析5.有形展示的作用6.整體印象7.優(yōu)點及可鑒之處8.不足及改進9.心得與體會小組成員組長：邴昭森組員：李超胡全華林書王永彬企業(yè)文化與背景廣州金逸影視傳媒股份有限公司成立于2004年，是中國著名的院線發(fā)行和電影放映企業(yè)，其擁有的金逸院線處于中國電影院線五強的地位。公司一直堅持“展現(xiàn)電影魅力?傳播電影文化”的經(jīng)營理念，不斷為觀眾創(chuàng)造一流的電影享受空間。金逸影城本著“展現(xiàn)電影魅力，傳播電影文化”的理念，求實、敬業(yè)、創(chuàng)優(yōu)、奉獻，深入致力于電影行業(yè)以及影院終端的投資建設，以影視文化產(chǎn)

2、業(yè)為開端，以國際尖端的高起點，打造具有金逸特色的國際化電影城與中國的商業(yè)主流院線。服務流程（一）購票1.網(wǎng)上訂票官網(wǎng)訂票。（只限注冊會員）首先選擇影片、影院及場次；其次在線選擇座位（用戶需登錄后操作），并輸入用于取票的手機號碼（登錄后，系統(tǒng)會自動取出用戶手機號，如果用戶是為其他人購買的，可修改手機號），成功鎖定座位后，系統(tǒng)將為您保留15分鐘，如果15分鐘內未進行支付或未支付成功，系統(tǒng)將自動釋放該座位。最后確認訂單并在線支付選擇會員卡支付、銀聯(lián)支付或支付寶等支付方式均可；團購訂票。不需注冊會員，步驟同上，支付方式有多種選擇2.到店訂

3、票到影城后，在前臺排隊等候，選擇影片以及座位號，然后支付現(xiàn)金即可（二）取票取票方式1、二維碼取票在影城自助終端機上，掃描手機彩信二維碼即可自動打票；取票方式2、短信憑證取票在影院自助終端上，輸入短信取票憑證號，驗證后即可自動打票。取票方式3、前臺取票在影城前臺直接排隊取票（網(wǎng)上團購以及現(xiàn)場購票者）（三）等候在取票后，影城大廳配備有沙發(fā)供顧客休息，同時，你還可以選擇影城的小賣部服務，那里有飲料及觀看影片必備的小吃（四）影片觀賞及離場在影片開始前五分鐘檢票員開始檢票，然后由帶領員帶領顧客入場就坐，影片放映時間到后由放映師開始放片，放映

4、期間有服務員在旁邊維持秩序，影片結束后，在帶領員的指導下依次離場，清潔人員開始清理衛(wèi)生。有形展示分析物質環(huán)境1.周圍因素：金逸多位于購物中心、商務中心以及商場集中區(qū)，交通方便快捷。2.設計因素：金逸在不同城市都具有各自的設計風格與特色，吸引消費者眼球，針對不同類型的影片，不同的人群設計不同風格與感觀的放映廳，適應廣大消費者的需求。3.社會因素：金逸本著五星級酒店服務態(tài)度，熱情周到的面向顧客，讓顧客感覺賓至如歸。信息溝通1.服務有形化：金逸針對消費群體將放映廳分為IMAX巨幕放映廳、常規(guī)2D放映廳、豪華放映廳、會員廳等。影廳里舒適的

5、座椅，巨型屏幕，立體3D眼睛都給消費者一種身臨其境的真實觀影感。豪華放映廳與會員廳還設有軟沙發(fā)休息室，給消費者一種在家觀影的感覺。2.信息有形化：金逸的網(wǎng)上查詢影片，訂購電影票，自選座位等信息化服務都給消費者帶來快捷和方便。價格因素金逸影城在節(jié)假日會推出套餐票；鉆石卡、金卡會員分別享有7.6和8.8的折扣以及團購服務；周二全天電影票半價等優(yōu)惠活動，讓消費者感到物超所值。有形展示的作用1.金逸在裝修設計上，如：餐飲吧、休息室、豪華軟椅、IMAX巨幕影廳等感官刺激讓顧客感到服務為自己帶來的舒適和好處。2.通過一系列的服務讓顧客產(chǎn)生了合

6、理的期望，如：節(jié)假日的套餐優(yōu)惠券、大廳的免費休息室和IMAX超3D視覺享受等。3.影響顧客對影院的第一印象，如：便捷的交通、良好的地理位置、影院門前的大屏幕新近影片宣傳墻等。4.金逸的服務質量讓顧客產(chǎn)生“優(yōu)質”的感覺，如：親切熱情的服務態(tài)度、舒適的座椅、低碳環(huán)保營業(yè)理念等。5.幫助顧客識別和改變對金逸及產(chǎn)品的服務，如：金逸根據(jù)不同的消費群體設計了不同的放映室，滿足了廣大消費者的需求。6.促使員工提供優(yōu)質的服務，如：金逸將五星級酒店細微、舒適的人性化服務及國際連鎖影院的成功管理模式引入金逸電影城的服務與管理中。整體印象環(huán)境不錯，可以

7、免費停車，周圍的消費場所也很齊全，座椅很舒適，3D效果非常逼真，電影品質、音響效果佳，服務態(tài)度好，裝修簡潔明快。而且地下的停車場很大，每次來都有位置，不用像UME每次都要提前來搶車位，這點相當不容易；IMAX，22m×14m銀幕，銀幕比盧米埃大；但放映室有些略小，不夠大氣。只有273個座位，感覺視野有些狹窄。優(yōu)點及可鑒之處①金逸影院將五星級酒店細微、舒適的人性化服務及國際連鎖影院的成功管理模式引入金逸電影城的服務與管理中。②金逸影院使用IMAX放映技術，相對于傳統(tǒng)的3D，具有更強的視覺效果。而這正是其相比于其他影院的優(yōu)勢所在。③金

8、逸影院的超值團購訂票服務，與多家團購網(wǎng)站聯(lián)手合作，如：糯米網(wǎng)，滴嘀嗒團，拉手網(wǎng)等，利用電子商務與傳統(tǒng)銷售模式共同運營來吸引消費者的眼球。④金逸影院根據(jù)不同消費群體所開設的各類型放映廳，適應廣大消費者的需求。不足及改進（一）不足之處①退票方面有所欠缺