物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系

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1、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系20目錄目錄…………………………………………………第2頁(yè)業(yè)主回訪(fǎng)與投訴…………………………………………第4頁(yè)用電部分…………………………………………………第6頁(yè)用電運(yùn)行…………………………………………………第6頁(yè)用電維修…………………………………………………第7頁(yè)用電員工工作規(guī)范………………………………………第8頁(yè)電梯維修…………………………………………………第9頁(yè)扶梯管理…………………………………………………第12頁(yè)消防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第13頁(yè)樓宇自控系統(tǒng)維護(hù)

2、………………………………………第13頁(yè)廣播音響系統(tǒng)維護(hù)………………………………………第14頁(yè)暖通部分…………………………………………………第15頁(yè)鍋爐巡檢…………………………………………………第15頁(yè)鍋爐定期檢修……………………………………………第15頁(yè)水質(zhì)化驗(yàn)…………………………………………………第16頁(yè)空調(diào)運(yùn)行…………………………………………………第17頁(yè)風(fēng)機(jī)空調(diào)保養(yǎng)維護(hù)………………………………………第17頁(yè)水運(yùn)行……………………………………………………第18頁(yè)水維修保養(yǎng)…………………………………………

3、……第20頁(yè)消防部分…………………………………………………第22頁(yè)消防監(jiān)控…………………………………………………第22頁(yè)消防督查…………………………………………………第23頁(yè)監(jiān)控室……………………………………………………第24頁(yè)秩序部分…………………………………………………第25頁(yè)秩序職責(zé)…………………………………………………第25頁(yè)公安室……………………………………………………第26頁(yè)20白班崗位…………………………………………………第26頁(yè)夜班崗位…………………………………………………第27頁(yè)保潔綠化部

4、分……………………………………………第28頁(yè)保潔崗位職責(zé)……………………………………………第28頁(yè)20業(yè)主投訴與回訪(fǎng)（一）、回訪(fǎng)工作規(guī)程一、目的確保對(duì)業(yè)主的投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪(fǎng)工作。二、適用范圍適用于本公司業(yè)主投訴處理和維修服務(wù)效果的回訪(fǎng)工作。三、職責(zé)1、客戶(hù)服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)的回訪(fǎng)工作。2、其他人員接到業(yè)主對(duì)所提供的服務(wù)工作效果的意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)反饋到客戶(hù)服務(wù)中心。四、工作程序1、客戶(hù)服務(wù)中心按照《業(yè)主投訴記錄》對(duì)投訴100%進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)時(shí)間按投訴內(nèi)容具體確定。2、客戶(hù)服務(wù)中心每周根據(jù)上周《維修

5、單》安排人員對(duì)維修服務(wù)進(jìn)行回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率不低于30%。3、回訪(fǎng)工作可采取與用戶(hù)交談，現(xiàn)場(chǎng)查看、檢查等方式進(jìn)行。4、客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)回訪(fǎng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，限期解決，并將再進(jìn)行回訪(fǎng)，直至業(yè)主滿(mǎn)意。5、回訪(fǎng)記錄由客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行統(tǒng)一管理。（二）、投訴處理工作規(guī)程一、目的確保用戶(hù)投訴能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地解決。二、使用范圍適用于管理范圍內(nèi)業(yè)主對(duì)公司的投訴處理。三、職責(zé)1、總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調(diào)工作。2、被投訴的部門(mén)按照總經(jīng)理辦公室對(duì)投訴處理的意見(jiàn)具體解決有關(guān)問(wèn)題。203、總經(jīng)理辦公

6、室負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。四、工作程序1、總經(jīng)理辦公室接到用戶(hù)投訴后，首先向用戶(hù)表示歉意，并在《用戶(hù)投訴記錄》上做詳細(xì)記錄。2、總經(jīng)理辦公室根據(jù)投訴，通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊情況應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。3、針對(duì)嚴(yán)重投訴，總經(jīng)理辦公室應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，由總經(jīng)理組織落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期處理。4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理辦公室安排回訪(fǎng)。5、總經(jīng)理辦公室將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《用戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。6、投訴記錄由總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一管理。用電

7、部分（一）、管理目標(biāo)一、事故停電不超過(guò)兩次/年，區(qū)域停電不超過(guò)6次/年。二、嚴(yán)格安全用電檢查，杜絕違章用電現(xiàn)象。三、電梯事故停運(yùn)不超過(guò)5次/月。四、確保消防監(jiān)控、保安監(jiān)控、廣播音響及其它弱電設(shè)備及系統(tǒng)的正常運(yùn)行。（二）、質(zhì)量保障用電運(yùn)行一、值班電工是用電安全運(yùn)行的直接責(zé)任人。二、值班電工能熟練設(shè)備操作規(guī)程，能進(jìn)行正常的倒閘操作及事故處理。三、運(yùn)行方式變更由主管根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定，并做值班記錄。四、設(shè)備出現(xiàn)故障，值班電工迅速處理，及時(shí)恢復(fù)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。五、對(duì)設(shè)備事故進(jìn)行預(yù)測(cè)、分析，并制定應(yīng)急措施。六、按工作要求

8、制定安全措施，20七、周期對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常維護(hù)保養(yǎng)，上報(bào)運(yùn)行情況。八、建立完善的倒閘操作規(guī)程。九、建立和完善設(shè)備檔案，收集和整理設(shè)備資料。用電維修一、樹(shù)立安全意識(shí)，保證設(shè)備安全。二、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，做好崗位培訓(xùn)、技能考核。三、保證設(shè)備正常運(yùn)行，使設(shè)備符合運(yùn)行指標(biāo)。四、做好設(shè)備進(jìn)行周期巡檢，對(duì)經(jīng)常發(fā)生事故的隱患部件不定期檢測(cè)。四、做好重點(diǎn)設(shè)備加強(qiáng)巡視和維護(hù)。五、建立月巡檢、季巡檢、年巡檢制度，并做好巡檢記錄。六、經(jīng)常維