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《FedEx的發(fā)展歷程精品.doc》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、摘要:近年來，由于科技快速發(fā)展，對物流業(yè)的專業(yè)化，信息化，科技化，服務(wù)化等各方面的要求越來越高，對企業(yè)形成了更大的挑戰(zhàn)。聯(lián)邦快遞是世界物流業(yè)種的佼佼者，在物流方面擁有自己獨(dú)特的理念與管理經(jīng)驗(yàn)。本文僅以聯(lián)邦快遞的物流的策略與發(fā)展來透視物流業(yè)的未來趨勢與發(fā)展策略。關(guān)鍵詞：聯(lián)邦快遞物流管理信息化客戶引言聯(lián)邦快遞（NYSE：FDX）是一家國際性速遞集團(tuán)，提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)。它是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，并設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運(yùn)送時限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時送達(dá)。不管是在管理系統(tǒng)還是在服務(wù)系統(tǒng)中，聯(lián)
2、邦快遞都有著自己獨(dú)特的管理理念。本文中筆者僅以管理系統(tǒng)中聯(lián)邦快遞的指揮中心，運(yùn)轉(zhuǎn)中心，員工管理；服務(wù)系統(tǒng)中客戶服務(wù)，物流的標(biāo)準(zhǔn)化，信息化，電子化等方面來分析聯(lián)邦快遞在物流方面的優(yōu)勢。以求能夠使讀者了解到聯(lián)邦快遞的競爭優(yōu)勢，學(xué)習(xí)聯(lián)邦快遞的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，并分析出未來物流行業(yè)的發(fā)展趨勢及對策。聯(lián)邦快遞物流分析聯(lián)邦快遞（FDX）是一家國際性速遞集團(tuán)，它提供隔夜快遞、地面快遞、重型貨物運(yùn)送、文件復(fù)印及物流服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目，總部設(shè)于美國CD納西州。其品牌商標(biāo)FedEx是由公司原來的英文名稱FederalExpress合并而成。聯(lián)邦快遞集團(tuán)為遍及全球的顧客和企業(yè)提供涵蓋運(yùn)輸、電子商務(wù)
3、和商業(yè)運(yùn)作等一系列的全面服務(wù)。它通過相互競爭和協(xié)調(diào)管理的運(yùn)營模式，提供了一套綜合的商務(wù)應(yīng)用解決方案，使其年收入高達(dá)320億美元。它激勵旗下超過2.6萬名員工和承包商高度關(guān)注安全問題，恪守品行道德和職業(yè)操守的最高標(biāo)準(zhǔn)，并最大程度滿足客戶和社會的需求，使其屢次被評為全球最受尊敬和最可信賴的雇主。聯(lián)邦快遞是全球最具規(guī)模的快遞運(yùn)輸公司，為全球超過235個國家及地區(qū)提供快捷、可靠的快遞服務(wù)。它設(shè)有環(huán)球航空及陸運(yùn)網(wǎng)絡(luò)，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運(yùn)送時限緊迫的貨件，而且確保準(zhǔn)時送達(dá)。隨著科技水平的發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)日益趨近經(jīng)濟(jì)全球化，這給國際物流行業(yè)帶來了商機(jī)和挑戰(zhàn)，而聯(lián)邦快
4、遞作為企業(yè)中的佼佼者，在自身的管理和服務(wù)上有著絕對的獨(dú)特的經(jīng)驗(yàn)策略。管理系統(tǒng)1.1全球操作指揮中心孟菲斯機(jī)場的客運(yùn)航班量并不大，但是這里卻是連續(xù)16年金球貨運(yùn)吞吐量第一大機(jī)場，聯(lián)邦快遞、UPS和DHL都在這里有業(yè)務(wù)，而聯(lián)邦快遞超級轉(zhuǎn)運(yùn)中心的貨運(yùn)量，頁獻(xiàn)了孟菲斯國際機(jī)場90%以上的吞吐量，聯(lián)邦快遞700多架飛機(jī)都要通過這里向全球220個國家和地區(qū)提供服務(wù)。而由于靠近孟菲斯就可以享受最晚的截件時間，現(xiàn)在越來越多的客戶開始把倉庫放在孟菲斯轉(zhuǎn)運(yùn)中心附近。1.2超級運(yùn)轉(zhuǎn)中心聯(lián)邦快遞一直以建立龐大的物流網(wǎng)絡(luò)來應(yīng)付各種全球化的沖擊和競爭對手的步步緊逼。這也是它賴以生存和發(fā)展的基
5、礎(chǔ)。而且其“隔夜快遞，使命必達(dá)”的理念也必須依托于不斷拓展的物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。因此，在聯(lián)邦快遞的戰(zhàn)略安排里,拓展全球物流網(wǎng)絡(luò)一直被放在了首要位置。1.3員工管理聯(lián)邦快遞實(shí)行P—S一P的管理,即員工(people)—服務(wù)(service)一利潤一(profit)的循環(huán)體系。根據(jù)這一理念，聯(lián)邦快遞在進(jìn)行員工考察績效時，會從員工表現(xiàn)，服務(wù)水準(zhǔn)、利潤評估三個方面考核員工的業(yè)績，這些都清楚地界定了影響考績的關(guān)鍵因素。員工作為公司所有關(guān)系的第一位，是聯(lián)邦快遞獨(dú)特的以人為本的企業(yè)服務(wù)文化。其從不裁員的人力資源政策，讓員工有了穩(wěn)定的工作。即使在金球經(jīng)濟(jì)不景氣時，為保持盈利，聯(lián)邦快遞也
6、只是盡量減少資金支出，加強(qiáng)成本結(jié)構(gòu)管理，從多方面削減成本，而不是裁員。這種“人心政策”能讓員工心存感激，涌泉相報(bào),有助于培養(yǎng)員工對公司的忠誠。此外，在聯(lián)邦快遞從普通員工到總裁，都可以主做出決定，并暢所欲言地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。公司通過這種溝通和授權(quán)方式，體現(xiàn)了對員工的尊重，并為領(lǐng)導(dǎo)和員工之間建立了平等關(guān)系。1.4通過員工建立良好客戶關(guān)系良好的客戶關(guān)系絕對不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，在對員工進(jìn)行管理以提高顧客滿意度方面，聯(lián)邦快遞的具體方案有三個方面。1.建立呼叫中心，傾聽顧客的聲音聯(lián)邦快遞臺灣分公司有700名員工，其中80人在呼叫中心工作，主要任務(wù)除了接聽成千上萬的電話外，
7、還要主動打出電話與客戶聯(lián)系，收集客戶信息。呼叫中心中的員工是絕大多數(shù)顧客接觸聯(lián)邦快遞的第一個媒介，因此他們的服務(wù)質(zhì)量很重要。呼叫中心的員工要先經(jīng)過一個月的課堂培訓(xùn)，然后接受兩個月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式接聽顧客來電。另外，聯(lián)邦快遞臺灣分公司為了了解顧客需求，有效控制呼叫中心服務(wù)質(zhì)量,每月都會從每個接聽電話員工負(fù)責(zé)的顧客中抽取5人，打電話詢問他們對服務(wù)品質(zhì)的評價，了解其潛在需求和建議。2.提高第一?線員工的素質(zhì)為了使與顧客密切接觸的運(yùn)輸業(yè)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，在招收新員工時，聯(lián)邦快遞是臺灣少數(shù)作心理和性格測驗(yàn)的公司。對新進(jìn)員工的
8、入門培訓(xùn)強(qiáng)
