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1、客戶關(guān)系管理課程概述【課程能力目標(biāo)】能夠運用客戶關(guān)系管理的基本知識，具有認(rèn)識客戶、尋找客戶、爭取客戶和客戶維護(hù)的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力?！菊n程知識目標(biāo)】掌握客戶關(guān)系管理的基本程序，認(rèn)識客戶關(guān)系管理的作用，掌握客戶關(guān)系管理各個環(huán)節(jié)的知識點。2認(rèn)識客戶爭取客戶客戶維護(hù)課程模塊設(shè)計34考核內(nèi)容所占比例平時成績10%項目設(shè)計+PPT演示20%模擬客戶關(guān)系管理設(shè)計(軟件分析)15%期末考試55%期末考核構(gòu)成5客戶識別CustomerIdentification6【能力目標(biāo)】能夠運用客戶識別的基本知識，具備初步識別客戶的能力【知識目標(biāo)】1、客戶關(guān)系管理的作用
2、2、客戶關(guān)系管理的重要性3、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生原因4、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵7寧波體育館車展奇瑞QQ騏達(dá)凱旋君越新奧迪A6L奔馳S600L891011121314為你所代言的車，設(shè)計一段吸引客戶的廣告語。每個團(tuán)隊有一個標(biāo)記符號每個團(tuán)隊有隊歌15討論1、分析你的銷售對象的特征2、客戶對你的產(chǎn)品的特殊需求3、你的競爭對手有哪些，為什么？16飯店吃到免費午餐，為什么？17什么是客戶？狹義上：產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用者或接收者。廣義上：任何一個過程輸出的接收者都是顧客。在不同的情況下，企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標(biāo)群體或一個組織。18銷售人員的苦惱我是不是該自己來找客戶線索？——1.一
3、個企業(yè)的工資是哪里來的？——2.保稅東區(qū)凌盛吸塵機(jī)的會議。面對的是一個老客戶，應(yīng)該給他報價多少才能留住它呢?19營銷人員去年在營銷上開銷了2000萬。我怎樣才能知道這2000萬的回報率？展覽會上，收集的4700張名片。展覽會上，向1000多人發(fā)放了公司資料。我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？20服務(wù)人員客戶電腦問題，占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？21客戶的聲音兩個銷售人員給我同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？我以前買的東西現(xiàn)在出了問題，這些問題還沒有解決，怎么
4、又來上門推銷？一個月前，通過企業(yè)的網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下，怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？22經(jīng)理人員的聲音有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，我對這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知；有三個銷售員和這家客戶聯(lián)系過，我怎么知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個大單子，我該派哪個銷售員我才放心呢？23客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生客戶資源價值的重視（管理理念的更新）客戶價值實現(xiàn)過程需求的拉動信息技術(shù)的推動圖：CRM產(chǎn)生的
5、原因24客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。25客戶關(guān)系管理的作用1開拓市場吸引客戶23減少中間環(huán)節(jié)，降低銷售成本4提高企業(yè)運行效率26設(shè)立企業(yè)，要求：①具備企業(yè)的所有特征②有產(chǎn)品③有組織機(jī)構(gòu)④有客戶群27282930訓(xùn)練一講講自己所設(shè)立的企業(yè)及其產(chǎn)品特征，簡要講述你的客戶對象及吸引客戶基本思路。31用電話傳遞你的愛吧一天晚上，一對老夫婦正在進(jìn)餐，電話鈴響了，老婦去另一個房間接電話，回來后，老先生問：“誰的電話？”老婦回答：“是女兒打來的。”又問：“有什么事？”回答：“沒有?！崩舷壬@奇地問：
6、“沒事？幾千里地打來電話？”老婦嗚咽道：“她說她愛我們。”兩人頓時相對無言，激動不已。這是美國貝爾電話公司的廣告。32討論這則廣告利用了人們的什么心理？貝爾公司的成功之處在哪里？33證明你行在你的一生中，有人總認(rèn)為你不能干這、不能干那；在你的一生中，有人總說你不夠優(yōu)秀、不夠強(qiáng)壯、不夠天賦，他們還說你身高不行、體重不行、體質(zhì)不行，不會有所作為。他們總說你不行。在你的一生中，他們會成千上萬次不耐煩地、堅定地說你不行。除非你自己證明你行。這是耐克公司做的一則廣告，刊登在婦女喜愛的生活時尚雜志上。34討論耐克公司想干什么？你看了這則廣告，有何感想？有何觸動？會做什么？耐克公司為
7、何把這則廣告登在婦女喜愛的雜志上？35出租車司機(jī)如何尋找優(yōu)質(zhì)客戶？案例訓(xùn)練TrainingCase36每天交給大眾380元，油費一天大概210元每公里油耗0.3元，每天開17個小時平均每次載客之間的空駛時間平均為7分鐘如果上來一個起步價10塊，3公里，大約要開10分鐘。3公里后每公里2元，停車時間按5分鐘算1公里，10公里以上3元/公里。37徐家匯美羅大廈38有人說做出租車司機(jī)是靠運氣吃飯的職業(yè)。我以為不是。你要站在客戶的位置上，從客戶的角度去思考。putyourselfintoothers'shoes39醫(yī)院門口選擇：一個拿著藥，一個拿
