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《客戶服務(wù)管理機制上課講義.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、客戶服務(wù)管理機制合約管理2客服管理模式SystemOperationRepresentativeSystem2ndLineSupport1stLineSupportSupportLogCustomerServiceRepresentativeCustomer’sFirstLineSupportServiceTimeFrame:0830~12001300~1800ApplicationApplicationMaintenance3rdLineSupportPM3客戶服務(wù)紀(jì)錄4客戶服務(wù)列表管理5客戶服務(wù)編碼編碼申請流程：專案編碼:由專案負(fù)責(zé)人向管理部申請表單編碼:由專案負(fù)責(zé)人/
2、服務(wù)人員/客服部向客服部申請應(yīng)用系統(tǒng)專案文件編碼:由專案負(fù)責(zé)人向客服部申請專案編號-x-xxx=表單編號表單編碼(需求單/保固單)法則專案執(zhí)行中專案編碼-N-流水號：新需求專案編碼-C-流水號：更改需求專案編碼-B-流水號：瑕疵,錯誤驗收後進入保固期或維護期行代碼-O-000-S-流水號：系統(tǒng)發(fā)生問題（到點或線上排除銀行代碼-O-000-N-流水號：新需求銀銀代碼-O-000-C-流水號：更改需求銀行代碼-O-000-B-流水號：瑕疵、錯誤硬體及系統(tǒng)軟體：銀行代碼-O-000-H-流水號(保固單適用)流水號:3碼,由001至999,視需要可擴充至9996客戶服務(wù)處理流程7客
3、戶服務(wù)追蹤管理8定期保固/維護紀(jì)錄9定期客戶服務(wù)追蹤管理10發(fā)展流程管理11發(fā)展流程管理12發(fā)展流程管理-需求管理13發(fā)展流程管理-軟體版本管理14發(fā)展流程管理-軟體版本管理15發(fā)展流程管理-測試管理16專案資料管理17發(fā)展流程管理-系統(tǒng)構(gòu)型管理依合約/訂單/更新計畫獲得硬體/系統(tǒng)由CS或PM提出servicerequest,並依servicerequest管理辦法追蹤執(zhí)行情形由CS或PM更新該客戶構(gòu)型表後,交建構(gòu)管理人員納管由CS提出,定期與PMreview客戶構(gòu)型使用壽限,需要時請PM提出更新計畫18專案管理19目前進行中專案人力規(guī)劃專案經(jīng)理:胡臺源系統(tǒng)分析師:楊嶽衡,
4、陳柏璋系統(tǒng)測試:周盈君,蔣尚霖版本管理:邱筱柔現(xiàn)場服務(wù):胡臺源,余俊成版本更新月保養(yǎng),季保養(yǎng)20此課件下載可自行編輯修改，僅供參考！ 感謝您的支持，我們努力做得更好！謝謝
