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1、平衡積分卡1405293平衡記分卡產(chǎn)生的背景信息時代企業(yè)的成功，依賴于對知識資產(chǎn)的持續(xù)投資和管理，依賴于從職能專業(yè)化向基于顧客的流程運(yùn)作的轉(zhuǎn)變.顧客需求的日趨個性化和多樣化，要求不斷提高系統(tǒng)的柔性、快速響應(yīng)、創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新和改進(jìn)將日益取決于員工職業(yè)化技能的提高，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用和組織內(nèi)部關(guān)鍵流程的協(xié)同作用。當(dāng)企業(yè)實(shí)施這一轉(zhuǎn)變時，其成功（或失?。┦遣荒苡脗鹘y(tǒng)的、短期性的財(cái)務(wù)指標(biāo)衡量的，由此產(chǎn)生了建立平衡記分卡的必要性平衡記分卡（BalancedScorecard）從多方面,全方位的評估企業(yè)的績效水平.財(cái)務(wù)角度我們怎樣滿足股東/投資者？顧客
2、角度我們應(yīng)為客戶提供什么？內(nèi)部流程角度運(yùn)營過程必須擅長什么？學(xué)習(xí)與發(fā)展角度我們能否不斷創(chuàng)新并創(chuàng)造價(jià)值？遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略平衡記分卡把戰(zhàn)略放在了其管理過程的核心地位。平衡記分卡的實(shí)施可以有效的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的顯式化管理.平衡記分卡為企業(yè)衡量績效考核提供的一個去關(guān)注各個相關(guān)利益方的平臺。弗里曼（Freeman）認(rèn)為“利益相關(guān)者是能夠影響一個組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或者能夠被組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程影響的人”.例如:股東,雇員,經(jīng)營者,債權(quán)人,顧客,供應(yīng)商,社會公眾.“黑雨”平衡記分卡的特點(diǎn)：傳統(tǒng)KPI要素基本是相互獨(dú)立的,沒有體現(xiàn)彼此的聯(lián)系.1.外部和內(nèi)部之間的平衡客戶和股東流程和員工2.結(jié)果
3、和績效驅(qū)動指標(biāo)間的平衡結(jié)果指標(biāo)即是衡量過去績效的指標(biāo),都是結(jié)果指標(biāo),是由過去的行動所產(chǎn)生的可衡量的結(jié)果.光衡量結(jié)果而沒有績效驅(qū)動因素,無法說明怎樣才能取得結(jié)果,這些結(jié)果指標(biāo)不能及時顯示戰(zhàn)略是否正在成功的事實(shí).績效驅(qū)動指標(biāo):根據(jù)歷史指標(biāo)貿(mào)然預(yù)測未來績效,可能會出錯；反而是領(lǐng)先指標(biāo)往往能夠更正確的預(yù)測未來績效.見下例例如,資本回報(bào)率(財(cái)務(wù)指標(biāo)),它的績效驅(qū)動因素可能是客戶重復(fù)購買和購買量的增加,而這又是由于客戶青睞程度高.為了獲得客戶青睞必須提高按時交付使用率(客戶指標(biāo)).為此,公司必須縮短周期和提高質(zhì)量等(業(yè)務(wù)流程).為此,公司還必須通過培訓(xùn)員工和提高他們的技
4、能(學(xué)習(xí)與成長指標(biāo)).完整因果關(guān)系鏈條3.財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡4.短期目標(biāo)和長期目標(biāo)的平衡戰(zhàn)略規(guī)劃和年度計(jì)劃相結(jié)合將戰(zhàn)略規(guī)劃(長期目標(biāo))逐漸分解到企業(yè)的年度計(jì)劃(短期目標(biāo)),解決了企業(yè)的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略規(guī)劃可操作性差的缺陷.財(cái)務(wù)類指標(biāo)財(cái)務(wù)指標(biāo)體現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)對財(cái)務(wù)績效的要求，財(cái)務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價(jià)值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價(jià)值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo)。所有的財(cái)務(wù)指標(biāo)都是滯后指標(biāo):即是衡量過去績效的指標(biāo),都是結(jié)果指標(biāo),是由過去的行動所產(chǎn)生的可衡量的結(jié)果.EVA（EconomicValueAdded）即經(jīng)濟(jì)增加值，是從息前稅后凈營業(yè)利潤提取包括股權(quán)和債務(wù)的所有資金成
5、本后的經(jīng)濟(jì)利潤，衡量了企業(yè)創(chuàng)造的股東財(cái)富的多少。EVA的基本計(jì)算公式是：EVA=息前稅后營業(yè)利潤-資本成本其中：息前稅后營業(yè)利潤＝利潤總額－應(yīng)交所得稅＋利息支出資本成本=資本成本率x公司使用的全部資本新觀念認(rèn)為：只有收回資金成本之后的EVA才是真正的利潤，公認(rèn)的會計(jì)帳面利潤不是真正的利潤。這里資本成本不是企業(yè)必須付出的現(xiàn)金成本，而是經(jīng)濟(jì)學(xué)意義上的機(jī)會成本。資本成本率與在同等風(fēng)險(xiǎn)條件下投資者所能在股票和債券的組合上所獲得的收益率相等。股東必須得到回報(bào)！設(shè)定財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)考慮企業(yè)所處的生命周期成長期特點(diǎn):投入可能大于產(chǎn)出.產(chǎn)品或服務(wù)有著十分巨大的增長潛力,由于企業(yè)需
6、要投入大量的人力,物力與財(cái)力來實(shí)現(xiàn)增長;需要建設(shè)并擴(kuò)大再生產(chǎn);需要增強(qiáng)管理能力;需要投資于企業(yè)的發(fā)展,需要培育客戶滿意度等等.財(cái)務(wù)指標(biāo)是:增加銷售收入.企業(yè)的現(xiàn)金流可以是負(fù)數(shù);投資回報(bào)率可能很低;利潤也可能是負(fù)數(shù).保持期特點(diǎn):雖然有所投資,但是企業(yè)已經(jīng)開始獲得豐厚的利潤;在市場占有率方面可能不在于增長,骨朵的考慮如何維持;投資方向上是為了改變企業(yè)管理中的”短板”如生產(chǎn)能力提升,管理體系的改善提升等.財(cái)務(wù)指標(biāo):企業(yè)獲利能力有關(guān)的如:投資回報(bào)率,利潤等.收割期特點(diǎn):企業(yè)的大部分投資基本已經(jīng)停止,企業(yè)的設(shè)備與生產(chǎn)能力只要能夠維持就不需要任何的擴(kuò)大生產(chǎn);即使有一些投
7、資項(xiàng)目其投資回報(bào)期也一定很短,企業(yè)的現(xiàn)金流需要實(shí)現(xiàn)最大化的回流.財(cái)務(wù)指標(biāo):現(xiàn)金流動;減少運(yùn)營資本客戶類指標(biāo)標(biāo)志了企業(yè)財(cái)務(wù)目標(biāo)的收入來源從兩個維度來考量選擇:一是顧客核心成果度量二是顧客價(jià)值主張顧客價(jià)值主張:代表企業(yè)透過產(chǎn)品和服務(wù)所提供給顧客的屬性,是核心顧客成果量度的驅(qū)動因素和領(lǐng)先指標(biāo).產(chǎn)品與服務(wù)特征:包括產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量,價(jià)格與性能等顧客關(guān)系:要求交貨速度與售后服務(wù)形象與聲譽(yù):取決于前兩者及企業(yè)在品牌與形象方面的建設(shè)不同顧客群體的關(guān)注點(diǎn)是不同的.例如:高端市場的客戶更關(guān)注于質(zhì)量,形象,商聲譽(yù)和服務(wù)等,低端市場,更關(guān)注于價(jià)格等等.內(nèi)部運(yùn)營類指標(biāo)指的是公司那些
8、能夠確保客戶需要的關(guān)鍵的內(nèi)部經(jīng)營活動上。六西格瑪管理
