旅游景區(qū)員工行為規(guī)范.pdf

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1、.員工行為規(guī)范一、員工職業(yè)道德規(guī)范1.員工守則（1）遵紀(jì)守法，忠于職守，愛崗敬業(yè)。（2）維護景區(qū)聲譽，保護景區(qū)利益。（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心下屬，團結(jié)互助。（4）愛護公物，勤儉節(jié)約，杜絕浪費。（5）加強學(xué)習(xí)，提高水平，精通業(yè)務(wù)。（6）積極進取，勇于開拓，求實創(chuàng)新。2、工作守則（一）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心，處處以景區(qū)的利益為重，為景區(qū)的發(fā)展努力工作。（二）謹記“游客至上”的原則。（三）員工要具備創(chuàng)新能力，通過集體培訓(xùn)學(xué)習(xí)、個人自學(xué)深造等方式使自身素質(zhì)與景區(qū)發(fā)展保持同步。（四）“時間就是金錢，效率就是生命！”。（五）要有敬業(yè)和奉獻精神，滿負荷、快節(jié)奏、高效率是對所有員

2、工提出的敬業(yè)要求。（六）具有堅韌不拔的毅力，要有信心有勇氣戰(zhàn)勝困難和挫折。-0-/6.（七）要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感，分工不分家。（八）要注意培養(yǎng)良好的職業(yè)道德和正直無私的個人品質(zhì)。（九）明確景區(qū)的奮斗目標(biāo)和個人工作目標(biāo)。3、行為準(zhǔn)則（一）必須嚴(yán)格遵守景區(qū)的一切規(guī)章制度。（二）必須服從景區(qū)的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項的處理，應(yīng)及時請示，遵照指示辦理。（三）必須恪盡職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進取。（四）嚴(yán)格保守景區(qū)的經(jīng)營、財務(wù)、人事等機密。（五）不得利用工作時間從事第二職業(yè)。（六）不得損毀或非法侵占景區(qū)財產(chǎn)。（七）必須服從上級命令，有令

3、即行。（八）在公眾面前做到儀表整潔，舉止端莊，行為檢點，談吐得體。（九）景區(qū)內(nèi)員工之間要團結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情。二、員工儀容儀表規(guī)范1.員工在上班期間必須著工作服、佩戴工號牌，工作服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損；-1-/6.2.在工作崗位上，不可佩帶耳環(huán)、項鏈、手鏈、胸針等飾物（除手表外）。3.頭發(fā)要適時梳洗，發(fā)型要樸實大方。4.指甲應(yīng)注意經(jīng)常修剪，不能涂有色指甲油。5.要經(jīng)常漱口，口里不能有異味。6.要注意面部清潔，化妝的原則是淡雅自然。7.站姿：站正，身體重心在兩腳中間，腰背挺直，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂。8.握手時用普通站

4、姿，并目視對方眼睛。握手時背部挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。三、員工服務(wù)規(guī)范1.接待游客禮儀（1）在適當(dāng)?shù)木嚯x首先注視客人，然后點頭致意。（2）要向客人說“你好”之類的禮貌用語。（3）來客多時應(yīng)按先后次序接待，不能先接待熟悉客人。（4）因有緊要事項需先接待后來客人的，須向先到客人簡要說明原因，征得同意。（5）應(yīng)記住常來客人的基本信息。（6）接待客人時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。2.電話禮儀-2-/6.（1）電話來時，聽到鈴響，至少在第二聲鈴響前提起電話。通話時先問候，并自報公司、部門。（2）通話簡明扼要，不得在電話中聊天。（3）對不指名的電話，判斷自己不能處理

5、時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。3.禮貌用語（1）積極運用10字禮貌語，10字禮貌語包括“您好”、“請”、“對不起”、“謝謝”、“再見”。（2）遇見客戶主動問好，如“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”、“晚上好！”、“歡迎光臨！”、“請坐！”等。（3）與客戶道別時主動講“先生/小姐，再見！”、“歡迎您再來”、“請留步”、“請您慢走”、“請走好”。（4）接受對方的幫助或稱贊，必須及時致謝，如“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”等。（5）因自身原因給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。確認自己言行不當(dāng)，可說“對不起”、“失禮了”、“真

6、抱歉”、“很慚愧”。請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”。-3-/6.（6）對客戶的稱呼禮儀。對成年男性客戶稱呼“先生”，對女性客戶稱呼“女士”，對兒童可稱呼為“小朋友”等。（7）在服務(wù)工作中，即使客戶距離較遠也禁用“喂”招呼客戶。（8）客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”。（9）當(dāng)為客戶完成一項服務(wù)后，應(yīng)主動詢問對方“請問是否還有其他事需要幫助”。4.走路引路禮儀（1）員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神；走路時忌低頭，手臂擺幅過大，手腳不協(xié)調(diào)，步子過大過小或聲響過大。（2）員工在工作中行走一般需靠右行，勿走中間。（3）與客戶相遇時要

7、稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭示意，主動讓路。（4）禁止與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應(yīng)先在口頭致歉“對不起，請借光”，然后再加緊步伐超越。（5）在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶右前方二至三步的距離，與客戶大約呈130度的角度，步伐與客戶一致。（6）引導(dǎo)客戶上樓梯時，讓客戶走在前；下樓梯時，讓客戶走在后。-4-/6.（7）開門的順序a）向外開門的順序：敲門→開門→立于門旁→施禮（向所指示方向伸直手掌，手指并攏，手臂微曲低于肩部，身體向所指示方向微微前傾）并說“請進”→用右手關(guān)門。b）向內(nèi)開門的順序：敲門→自己先進→側(cè)身立于