客服中心電話服務規(guī)范用語.pdf

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1、客服中心電話服務規(guī)范用語情景用語規(guī)范服務禁語*****客服中心，您好，您需要什么幫助？/您好，“講”；“說話”；“我聽的很高興為您服務。見”；“喂”協調——（與客戶聯系）您好，這里是*****客服1、開頭語中心，您是×××先生/女士嗎？回訪——您好，這里是****客服中心，您是×××先生/女士嗎？“對不起先生，由于線路的問題，我沒有聽清楚（聽“您說話呀”；“說話”；“您2、當客服專員聽不見或聽不懂）您的意思，您能再重復一遍嗎？”說什么？”；“嗯？”；“多懂客戶的講話時少？”；“什么？”“先生抱歉，您的問題需要向主管咨詢，請您不要沒有征求客戶的同意，就3、當客服專員有問題需要向掛機，等待一下可以

2、嗎？”離席問問題?；颉拔覇栆凰嘶蛑鞴茏稍兒蟠饛偷摹Ｏ掳伞?。“我不知道，我給您問一下吧”?！跋壬?，很抱歉讓您久等了”；“對不起先生，讓您“我告訴您?”；“我查了4、當讓客戶在線上等待很長久等了”。一下?”；“喂”；“您記一時間時下?！?、等候中避免長時間沉默，由于信息量很大，系統處理要花一些時間，您需要“喂”；“我不是正在給您應輔之以溝通，如客戶追問，稍等，請原諒！”查那嗎？”；“您等會不行應加以解釋呀！”“先生，您好，請問您聽見我的講話嗎？”；“您嚴禁用：喂，喂，喂追問。6、當客戶沒有反映時好！”或“您好，請講”、“我能為您做些什么？”“您聽見沒有”。我需要將您的電話轉給主管處理，您看可以嗎

3、？”如客戶不同意轉接電話，7、如需轉接電話，應明確的客戶同意后方可轉接，并說“謝謝您！”客服專員不要私自把電話告訴客戶原因轉出8、當客戶來電要求轉接其他好，請您稍等，我馬上幫您轉接。等會兒，我這就給您轉過客服專員時去。先生/女士抱歉，××現在正忙/不在座席上，您有不在/他忙著呢，您待會再9、當客戶要求轉接的工作人什么需要幫助，我可以幫您轉告，或讓他給您回電找他吧。員不在或正在接電話時話，您看可以嗎？10、來電客戶表示不滿或抱靜靜聽完對方的怨言，再提出解釋說明或澄清誤不要在客戶抱怨時總是打怨時，即對方有所誤會會。斷客戶的講話。如“先生，真對不起給您帶來這么多麻煩”或“先不理客戶，讓客戶自己說。1

4、1、抱怨客戶在解釋前應先生，請您不要生氣，您的意思我明白，我會盡快幫或“您的意思我不懂”或匹配客戶助您協調的”“您到底讓我們怎么辦？”。先生/女士，您先不要著急，您可以查閱一下您的ד您自己的車輛，您不知12、當客戶提供車輛的基本×（行駛證或合格證等車輛相關證件），上面就有道出廠編號在哪？”或“我資料有困難時，客服專員需車輛的××（出廠編號、車牌號碼或車輛型號等）。不知道，您自己找一下耐心的指引客戶盡快找到所吧！”“您不知道出廠編號需要的資料在哪兒嗎？我告訴您，就在??”13、當客戶口音比較嚴重時“先生請您盡量講一下普通話可以嗎，我不是很明“您說什么呀！”；“您會不....白您的意思?！被颉跋?/p>

5、生您身邊是否有能講普通的會講普通話呀！”；“我聽不話的朋友，請他來幫助講明意思可以嗎？懂”14、不準隨便使用“OK，“好的”；“可以”；“再見”；“謝謝?！薄癘K”，“GOOD”，GOOD，BYEBYE”等外文“THANK”，“BYEBYE”，表達方式?！癎OODBYE?！薄跋壬鼙附o您帶來這么多麻煩，您所反映的問“這是設計原因，我無能題我們已經記錄下來，會向相關部門反映并會盡快為力?！被颉皟仍谫|量問15、當客戶反映的問題為批給您答復的。”題造成的，我們無法解量質量問題時決?！被颉斑@樣型號的產品就這樣，我們幫助不了您。”“感謝您提出的寶貴意見，我們會針對您所提出的“不可能，您的要求我們16、

6、當客戶有無理要求時意見進行調查，如有需要，公司會考慮修改相關規(guī)做不到?！薄澳f的不可定?！蹦堋！薄斑@個我們辦不到?！毕壬?女士很抱歉，因線路問題我現在聽不到您的講什么都不說就掛斷電話或17、當因線路問題無法聽到話，希望您能換一部電話與我們聯系，感謝您致電，用“喂”追問?？蛻糁v話時再見。（客服專員已經從客戶的資料中找到記錄單）先生您得給我們處理時間呀！/女士，我們這里已經有了您反映的問題的記錄，并我們處理也得有個過程吧!且已經通知相關部門正在幫您處理，您不要著急，18、當客戶來電咨詢事情處一有結果我們會馬上和您聯系，盡快解決您車輛的理結果時問題。很抱歉給您帶來這么多麻煩，您再耐心的等待一下好嗎？

7、（根據客戶情況，客服專員靈活掌握。）先生/女士很抱歉，我手邊沒有相關資料，您看您能我不知道，您找×××吧。19、當客服專員查不到客戶不能跟××聯系一下，他們是專門負責這個問題想要的資料時的，您可以和他們聯系咨詢一下。先生/女士很抱歉給您帶來這么多麻煩，您有什么事您有多大的事還用找領20、當客戶要求找領導時情可以跟我講一下，我也會盡快幫您反映的，您看導，和我講就可以了。可以嗎？非常感謝您能給我們提出