物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案.ppt

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1、售樓中心、2A展示區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升建議方案客服部2011.11.17目錄：物業(yè)服務(wù)目前存在的問題物業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的原因物業(yè)服務(wù)改進措施提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)建議方案目前物業(yè)服務(wù)存在的問題問題物業(yè)服務(wù)問題產(chǎn)生的原因原因物業(yè)公司中層管理人員自身的管理水平及相關(guān)檔次物業(yè)管理經(jīng)驗有限缺乏具體崗位詳細明確的工作流程、工作標準人員待遇偏低、部分崗位人員不足物業(yè)公司日常培訓(xùn)落實不到位物業(yè)公司自身監(jiān)管力度不夠，考核制度不健全現(xiàn)有包干制服務(wù)方式，容易造成物業(yè)公司壓縮成本，難聘留優(yōu)秀員工一線服務(wù)人員流動較大，新員工又不熟悉崗位流程和要求現(xiàn)階段可以采取的

2、提高服務(wù)水平的措施優(yōu)化水吧操作間的工具配置不直接為置業(yè)顧問提供水吧服務(wù)調(diào)整水吧及禮賓崗人員服裝樣式固定禮賓崗及水吧服務(wù)人員物業(yè)服務(wù)團隊的細節(jié)和實操培訓(xùn)，逐步制定各崗位服務(wù)標準、要點、流程，最終讓員工養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣提高物業(yè)公司管理人員自身的工作標準和技能加強客服人員對錦江物業(yè)的監(jiān)管力度措施水吧工具及服務(wù)內(nèi)容問題服裝及崗位固定問題培訓(xùn)、標準及管理問題日常監(jiān)督管理品質(zhì)提升建議方案一現(xiàn)行管理模式人均費用區(qū)域人均費用人數(shù)實際工資（元/月/人）2A展示區(qū)2300元/人保安9人保潔5人水吧2人水吧：1500保安：1400-1600禮儀：1

3、800保潔：1300銷售中心2000元/人保安9人保潔12人水吧2人說明：管理費用平均分攤，大量福利、材料、管理費用均為非確定支出，因此目前處于虧損狀態(tài)包干制：費用固定，服務(wù)質(zhì)量越高成本越大，干的越好掙的越少品質(zhì)提升建議方案一薪酬制管理模式崗位區(qū)域人數(shù)工資工作時間水吧2A展示區(qū)、銷售中心4人1800元以上常白班禮儀2A展示區(qū)、銷售中心6人2000元以上常白班操作模式：1、員工工資、福利等主要成本固定，服裝及主要工具按實際發(fā)生費用支付；2、物業(yè)公司管理費用（即酬金）固定；3、其他計劃性支出，每月由物業(yè)公司上報下月費用預(yù)算，由開發(fā)商

4、根據(jù)實際需要進行審批；4、每月支付給物業(yè)公司費用構(gòu)成為：固定成本（工資、福利）+管理費用（固定）+非固定成本（下月需要支付費用）調(diào)整范圍：售樓中心及2A展示區(qū)水吧、禮儀崗品質(zhì)提升建議方案一薪酬制管理模式流程圖地產(chǎn)公司物業(yè)公司上報審批執(zhí)行固定費用非固定費用管理費用優(yōu)勢：1、主要成本固定，確保員工工資、以保證員工素質(zhì)，避免物業(yè)公司壓縮人員及管理成本；2、以實際需要調(diào)節(jié)非固定支出。根據(jù)實際需要調(diào)整費用品質(zhì)提升建議方案二人事外包管理模式調(diào)整范圍：售樓中心及2A展示區(qū)水吧、禮儀崗操作模式：1、水吧及禮儀崗納入地產(chǎn)客服部直接管理；2、人事外

5、包給物業(yè)公司，由物業(yè)公司與員工簽訂勞動合同；3、每月地產(chǎn)公司僅支付人員相關(guān)費用，管理費用由公司直接支付；4、優(yōu)勢為由客服部直接管理最核心服務(wù)，有效控制平直，除人員費用外不支付物業(yè)公司其他費用。兩種方案最大區(qū)別：偏重費用把控偏重服務(wù)品質(zhì)把控方案一方案一謝謝