房地產(chǎn)客戶投訴處理機(jī)制

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1、**（**）房地產(chǎn)客戶投訴處理程序1目的1.1規(guī)范客戶投訴處理的流程，保證投訴能得到及時(shí)有效處理。2適用范圍2.1本程序適用于**（**）房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)項(xiàng)目的客戶投訴。3定義與分類3.1投訴定義3.1.1投訴：是指客戶通過各種渠道向公司表達(dá)的各種不滿、抱怨和意見；3.1.2有效投訴：是指確因公司工作上的失職、失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響，而向公司進(jìn)行的投訴。（本程序所指均為有效投訴）3.2投訴分類3.2.1工程質(zhì)量，是指房屋工程質(zhì)量方面的投訴；3.2.2規(guī)劃設(shè)計(jì)，指房屋本體或小區(qū)的布局設(shè)計(jì)、適用性等方面的投訴；3.2.3銷售管理，

2、指在銷售過程中因銷售原因引發(fā)的客戶對(duì)于銷售承諾、銷售執(zhí)行方面的投訴；3.2.4物業(yè)管理，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴；3.2.5客戶及維修服務(wù)，指對(duì)公司員工或與公司相關(guān)人員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、等方面的投訴；3.2.6外部環(huán)境，由于社會(huì)環(huán)境、公共配套以及其它原因引起的投訴。3.3投訴分級(jí)3.3.1日常投訴：是指客戶認(rèn)為由于本公司工作上的失職、失誤對(duì)他們的利益產(chǎn)生了影響，而向公司提出的口頭或書面意見。（本程序所反映均為日常投訴）3.3.2重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月以后，由于

3、我方原因仍未能得到有效解決的投訴。3.3.3危機(jī)事件：在工程質(zhì)量、功能設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量上和消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，被消費(fèi)者指控為成重大損失、進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的整件在銷售過程中有意提供虛假信息以誘騙成交，或在入住后發(fā)現(xiàn)所提供產(chǎn)品、服務(wù)與合同不符，進(jìn)而提出退房或巨額賠償要求的事件；被媒體負(fù)面曝光導(dǎo)致公司品牌在社會(huì)上信任程度、美譽(yù)度、號(hào)召力急劇下降；一些行為被指控為嚴(yán)重破壞環(huán)境、社會(huì)公共設(shè)施或違背了起碼公德，導(dǎo)致公眾不滿，甚至導(dǎo)致停止經(jīng)營(yíng)；不可抗拒又無法提前多日預(yù)知的災(zāi)難，如臺(tái)風(fēng)、洪水等；或發(fā)生重大事故，導(dǎo)致人生傷亡、財(cái)產(chǎn)損失；公司或業(yè)主遭到犯

4、罪行為的侵害。1職責(zé)1.1市場(chǎng)營(yíng)銷部1.1.1處理客戶投訴的歸口管理部門；1.1.2負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、監(jiān)控投訴處理過程，向公司相關(guān)部門下達(dá)投訴處理任務(wù)；1.1.3保證投訴渠道的暢通；1.1.4客戶投訴的升級(jí)建議；1.1.5客戶投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析工作；1.1.6編制《城市公司客服月報(bào)》（每月27日提交深圳公司客戶服務(wù)部）；1.1.7客戶投訴檔案的建立和保管；1.2各部門經(jīng)理1.2.1為本部門投訴處理的第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)監(jiān)控本部門范圍內(nèi)的顧客投訴處理意見和信息反饋。2程序2.1涉及投訴處理的相關(guān)信息，客服專員負(fù)責(zé)牽頭責(zé)任部門在銷售、簽

5、約后、交付入住過程、居住階段，通過現(xiàn)場(chǎng)、郵寄、電話、會(huì)面等方式，告知或提醒客戶投訴的渠道和方式。例如：購(gòu)房指南、銷售現(xiàn)場(chǎng)、住戶大堂、管理處辦公室、公司刊物、或網(wǎng)上公布和提示客戶服務(wù)專線電話，客戶服務(wù)專線電話設(shè)立專人監(jiān)管。2.2投訴處理的前期取證和收集2.2.1為避免在客訴處理中出現(xiàn)證據(jù)不清晰的問題，客服專員應(yīng)該做好銷售信息的收集備案工作。2.2.2銷售信息的范圍及取證收集要求，涉及投訴信息一覽表序號(hào)資料類別收集范圍提供要求備注1銷售資料售樓書、折頁、認(rèn)購(gòu)書、購(gòu)房合同、銷售手冊(cè)、購(gòu)樓須知等（可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行增減）由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售負(fù)責(zé)

6、人提供由客服專員收集存檔，并在資料上注明時(shí)間。2由廣告及宣傳品現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)惠政策宣傳單、現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)照片記錄市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃負(fù)責(zé)人提供3銷售現(xiàn)場(chǎng)銷售模型、交樓標(biāo)準(zhǔn)間、樣板房及現(xiàn)場(chǎng)展示的宣傳品錄像或照片，由市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售負(fù)責(zé)人提供1.1.1售樓資料或在建樓盤的相關(guān)信息若有變化，市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口要以郵件的形式知會(huì)客服口，并將變更資料的最新版本提供給客服口存檔。1.1.2市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口負(fù)責(zé)人及時(shí)以郵件的形式提供廣告投放信息，由客戶服務(wù)部按日期收集相關(guān)報(bào)刊。1.1.3市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃口負(fù)責(zé)對(duì)戶外廣告實(shí)物展示情況進(jìn)行拍攝并將照片提交客服口保存。1.2投訴的受

7、理1.2.1受理客戶各種投訴和建議，詳細(xì)記錄客戶投訴信息。投訴受理單內(nèi)容包括：1.2.1.1投訴方的相關(guān)信息1.2.1.2投訴的相關(guān)細(xì)節(jié)1.2.1.3投訴方的訴求描述1.2.1.4預(yù)期回復(fù)時(shí)間1.2.1.5立即采取的行動(dòng)1.2.1.6相投訴相關(guān)的資料1.2.2對(duì)于客戶通過電話進(jìn)行投訴：客服人員接到客戶投訴后，錄入《客戶投訴管理系統(tǒng)》，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；1.2.3對(duì)于客戶的來信、來訪進(jìn)行的投訴：由客服專員與客戶銜接，完成溝通和接待后，錄入《客戶投訴管理系統(tǒng)》，并發(fā)送給相關(guān)責(zé)任人；1.2.4客服專員負(fù)責(zé)投訴全過程的跟進(jìn)，在與客戶約定的時(shí)限

8、內(nèi)，完成投訴的受理、處理、回訪、關(guān)閉。當(dāng)投訴不能及時(shí)解決時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知客戶解決投訴需要的過程，并與客戶約定通知事情進(jìn)展的方式。1.3投訴管理流程1.3.1客服專員接到投訴后必須組織相關(guān)部門，根據(jù)投訴的嚴(yán)重性