cop顧客導(dǎo)向過(guò)程、sp支持過(guò)程、mp管理過(guò)程的含義解釋?zhuān)?docx

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1、COP顧客導(dǎo)向過(guò)程、SP支持過(guò)程、MP管理過(guò)程的含義解釋?zhuān)侯櫩蛯?dǎo)向過(guò)程（COP）：組織應(yīng)貫徹以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的思想，在過(guò)程識(shí)別中，充分識(shí)別與顧客直接相關(guān)的過(guò)程，這類(lèi)過(guò)程的輸入直接來(lái)自顧客，輸出直接交給顧客，這類(lèi)過(guò)程稱(chēng)為顧客導(dǎo)向過(guò)程（COP;COP是顧客導(dǎo)向過(guò)程Customerorientedprocesses的縮寫(xiě)）。此過(guò)程包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更改、合同評(píng)審、生產(chǎn)件批準(zhǔn)、交付以及售后服務(wù)過(guò)程等；凡是與顧客直接相關(guān)的過(guò)程均可歸為COP過(guò)程,這類(lèi)過(guò)程的輸入經(jīng)常是源于顧客。我們知道,建立質(zhì)量體系的終極目標(biāo)是提供符合顧客

2、要求的產(chǎn)品或服務(wù),因此,COP過(guò)程應(yīng)是企業(yè)質(zhì)量體系最重要的主導(dǎo)過(guò)程,也就是核心過(guò)程,在識(shí)別過(guò)程時(shí)首先應(yīng)該是界定這類(lèi)過(guò)程。我們按照企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和提供的順序來(lái)建立COP過(guò)程,如某企業(yè)將COP類(lèi)過(guò)程分為七個(gè)過(guò)程項(xiàng)目報(bào)價(jià)設(shè)計(jì)項(xiàng)目售后服務(wù)分析合同制造生產(chǎn)銷(xiāo)售計(jì)劃顧客反饋確定評(píng)審開(kāi)發(fā)COP1COP2COP3COP4COP5COP6COP7其中COP1是根據(jù)顧客的要求和企業(yè)的實(shí)際狀況來(lái)確定項(xiàng)目機(jī)會(huì)的過(guò)程，該過(guò)程要依據(jù)顧客及法律法規(guī)要求，結(jié)合企業(yè)的需求和能力決定項(xiàng)目是否開(kāi)發(fā)，一經(jīng)確定便轉(zhuǎn)入COP2過(guò)程。該過(guò)程是按IS9001要求，進(jìn)行產(chǎn)品實(shí)

3、現(xiàn)的等化，也為后序的COP過(guò)程提供依據(jù)。COP3中的報(bào)價(jià)是必備過(guò)程，而合同評(píng)審也是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)明確提出的要求，這些都必須在與顧客簽協(xié)議時(shí)完成。COP4～COP7是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的必備過(guò)程，也是與顧客密切相關(guān)的過(guò)程。在確定過(guò)程時(shí)，也要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來(lái)定，如對(duì)比較復(fù)雜的產(chǎn)品，COP4還可以分解為“設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)”過(guò)程和“制造開(kāi)發(fā)”過(guò)程，而對(duì)相對(duì)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，甚至可以把COP4和COP5過(guò)程合并為一個(gè)“產(chǎn)品提供”過(guò)程。所有COP過(guò)程覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款的情況如表1所示。支持過(guò)程(SupportProcess)(SP過(guò)程)顧名思義

4、，支持過(guò)程就是對(duì)其它過(guò)程(主要是顧客導(dǎo)向過(guò)程)起支持作用的過(guò)程，也可以看作是其它過(guò)程的一個(gè)分過(guò)程，支持過(guò)程一般是由企業(yè)的某些部門(mén)來(lái)操控，這也是它有別于COP和MP過(guò)程的地方。SP過(guò)程可以按企業(yè)各部門(mén)在體系中的工作或執(zhí)行的程序來(lái)識(shí)別,也可按ISO9001的要求，在排除COP和MP過(guò)程后,把質(zhì)量體系中其余過(guò)程都列入SP過(guò)程。此過(guò)程包括設(shè)備維修、工裝的管理、文件按控制、記錄控制、員工培訓(xùn)、工作環(huán)境管理等過(guò)程。管理過(guò)程:(Managementprocesses)MP過(guò)程在等化過(guò)程時(shí)，可以把那些企業(yè)各部門(mén)都參與，并由企業(yè)管理層直接操控

5、的過(guò)程分為一類(lèi)，稱(chēng)為管理過(guò)程(MP過(guò)程)。根據(jù)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求，可以把表1所列幾個(gè)過(guò)程識(shí)別為管理過(guò)程。其中MP1和MP2是總體策劃，是目標(biāo)，也是執(zhí)行的準(zhǔn)則；MP3和MP4是檢查執(zhí)行的情況，是監(jiān)視過(guò)程，企業(yè)通過(guò)內(nèi)審和管理評(píng)審，可以使管理層了解企業(yè)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，從中找出問(wèn)題和須改進(jìn)點(diǎn)；而MP5是指導(dǎo)進(jìn)行改進(jìn)。所以這幾個(gè)管理過(guò)程實(shí)質(zhì)上也是管理層面上的“計(jì)劃—執(zhí)行—檢查--行動(dòng)”即(PDCA)[4,5]循環(huán)。MP過(guò)程覆蓋標(biāo)準(zhǔn)條款的情況如表1所示。此過(guò)程主要是質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定、資源的策劃與提供、內(nèi)部溝通、內(nèi)部審核、管理

6、評(píng)審、持續(xù)改進(jìn)等過(guò)程。表表表1表111過(guò)程覆蓋的過(guò)程覆蓋的過(guò)程覆蓋的ISO9001過(guò)程覆蓋的ISO9001ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款I(lǐng)SO9001標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款顧客導(dǎo)向過(guò)程覆蓋覆蓋ISO90001覆蓋ISO90001ISO90001標(biāo)ISO90001標(biāo)標(biāo)標(biāo)覆蓋覆蓋ISO90001覆蓋ISO90001ISO90001標(biāo)準(zhǔn)條款I(lǐng)SO90001標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款支持過(guò)程支持過(guò)程（支持過(guò)程（（（SPSPSPSP））））（（（COP（COPCOP）COP）））準(zhǔn)條款準(zhǔn)條款準(zhǔn)條款項(xiàng)目分析、確定（COP1）7.2.1文件失控（

7、SP1）4.2.3項(xiàng)目計(jì)劃（COP2）7.1記錄控制(SP2)4.2.4報(bào)價(jià)/合同評(píng)審（COP3)7.2.2人力資源管理（SP3）6.2車(chē)間設(shè)施與環(huán)境管理設(shè)計(jì)/制造開(kāi)發(fā)（COP4)7.36.36.4（SP4）生產(chǎn)（COP5)7.5采購(gòu)控制（SP5)7.4標(biāo)識(shí)/可追溯性管理銷(xiāo)售（COP6）7.5.17.5.57.5.3（SP6）售后服務(wù)顧客反饋7.2.3顧客財(cái)產(chǎn)管理（SP7）7.5.4（COP7）檢測(cè)/試驗(yàn)裝置管理管理過(guò)程管理過(guò)程（管理過(guò)程（（（MP)MP)MP)MP)覆蓋覆蓋ISO90001覆蓋ISO90001ISO9000

8、1標(biāo)準(zhǔn)條款I(lǐng)SO90001標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款標(biāo)準(zhǔn)條款7.6（SP8)4.14.2.14.2.25.15.25.35.45.5質(zhì)量體系策劃(MP1）檢測(cè)/試驗(yàn)控制（SP9)8.2.46.18.1公司及培訓(xùn)（MP2）8.4顧客滿(mǎn)意度控制（SP10）8.2.1內(nèi)部審核（MP3)8.2.2不合格品控