淘寶客服議價(jià)話(huà)術(shù).ppt

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1、shouqian售前金牌客服培訓(xùn)資料2013年7月19日話(huà)術(shù)——給語(yǔ)言靈魂。。。讓語(yǔ)言更生動(dòng)。。。議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian議價(jià)——網(wǎng)購(gòu)的慣例這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服的一大痛點(diǎn)！更是最為考驗(yàn)一個(gè)客服的銷(xiāo)售能力的時(shí)刻。議價(jià)買(mǎi)家的心理一般有一下幾點(diǎn)：A找心理平衡B愛(ài)占小便宜C習(xí)慣性議價(jià)跟多家對(duì)比、討價(jià)還價(jià)來(lái)獲得“滿(mǎn)足感”索要禮物/錢(qián)款差一點(diǎn)點(diǎn)。。。。并不是買(mǎi)不起，只是習(xí)慣性議價(jià)議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian議價(jià)——類(lèi)型分析相信接待中的100個(gè)顧客，至少有50個(gè)都是跟我們有過(guò)【討價(jià)還價(jià)

2、】的，初次面對(duì)買(mǎi)家的軟磨硬泡，難免會(huì)讓我們手忙腳亂，沒(méi)了分寸，下面讓我們來(lái)學(xué)習(xí)一些【還價(jià)】的話(huà)術(shù)~~針對(duì)不同的買(mǎi)家，我們使用不同的話(huà)術(shù)，俗話(huà)說(shuō)【兵來(lái)將擋！水來(lái)土掩??！】2.威脅利誘型3.博取同情型4.借口型5.許諾型6.對(duì)比型7.熟客型1.果斷型你家的寶貝什么都好就是價(jià)格太貴了！給少點(diǎn)吧就這個(gè)價(jià)格啦可以我就付款了不行我就去別家買(mǎi)了哎呀人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！我真的很喜歡很喜歡這款但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了。。你就成了我吧~~太貴了第一次來(lái)你給我便宜點(diǎn)我下次會(huì)再來(lái)買(mǎi)的還有很多朋友也會(huì)來(lái)買(mǎi)的！X

3、X家的比你這個(gè)便宜你給便宜點(diǎn)吧。。。已經(jīng)是你們店的老顧客了就再給優(yōu)惠點(diǎn)嘛議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian對(duì)癥下藥——①：果斷型——你家的寶貝什么都好，但是價(jià)格太貴了呢,，給少點(diǎn)吧分析：對(duì)這種用"但是"語(yǔ)氣的客人要采用說(shuō)理的方式，"但是"之前是他們給我們的糖衣炮彈，"但是"之后才是他們的心里話(huà)。只要讓買(mǎi)家覺(jué)得物有所值就差不多可以拿下訂單了首次對(duì)策：親，您眼光真好，看中的是我們的主推款哦！就像您說(shuō)的，寶貝的確是很不錯(cuò)的，毅雅一直都是物美價(jià)廉的，現(xiàn)在的價(jià)格已經(jīng)是極限啦、所以請(qǐng)親多多理解哦再三糾結(jié)：我們保證親的商品質(zhì)量以

4、及正品，這個(gè)價(jià)格的話(huà)、、、真心沒(méi)法少了，希望親多多理解呢，這款使用的是進(jìn)口XX材質(zhì)，成本很高的，現(xiàn)在活動(dòng)只是賺個(gè)信譽(yù)，是沒(méi)有利潤(rùn)的啦考慮下：親，活動(dòng)是限時(shí)限量的呢，這個(gè)現(xiàn)在很熱銷(xiāo)，數(shù)量不多的了哦建議您盡快考慮好拍下的，錯(cuò)過(guò)了就實(shí)在可惜的啦議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian對(duì)癥下藥——②：威脅利誘型——就這個(gè)價(jià)格啦，可以我就付款了，不行我就去別家買(mǎi)了分析：這個(gè)是買(mǎi)家丟下的地雷，也是最讓客服為難的了，你說(shuō)讓價(jià)嘛，價(jià)格太低根本給不了的，咬著價(jià)格不放的話(huà)，買(mǎi)家就跑了、、、、這個(gè)時(shí)候我們要把握一個(gè)【度】，一個(gè)讓買(mǎi)家覺(jué)得買(mǎi)值了

5、，賣(mài)家覺(jué)得賺了了的【度】首次對(duì)策：親讓我好難哦、、、這個(gè)價(jià)格是從來(lái)沒(méi)有出售過(guò)的呢，即使是批發(fā)價(jià)，也是要XX元的..這樣吧，我?guī)陀H申請(qǐng)下負(fù)責(zé)人看看，請(qǐng)稍等！如果申請(qǐng)下來(lái)：親提交訂單我給您修改價(jià)格哦，給您的是銷(xiāo)售以來(lái)價(jià)格最低的一次了，收到滿(mǎn)意的話(huà)，一定要給我們?nèi)?星好評(píng)多多支持的噢價(jià)格低的無(wú)法滿(mǎn)足買(mǎi)家：非常抱歉呢親您要的價(jià)格無(wú)法給您申請(qǐng)到哦，最低可以按批發(fā)價(jià)XX元給您，您再考慮下呢，這款是當(dāng)季很熱銷(xiāo)的一款寶貝，活動(dòng)只是賺個(gè)人氣而已的，沒(méi)有利潤(rùn)的呢買(mǎi)家堅(jiān)持不退讓?zhuān)耗怯H可以收藏下我們店鋪，希望有機(jī)會(huì)可以下次合作的哦，雖然這

6、次就很想跟親達(dá)成交易、但是您說(shuō)的價(jià)格真心無(wú)法給到您的、、、、已經(jīng)超出了我們的極限了。。。/(ㄒoㄒ)/~~議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian對(duì)癥下藥——③：博取同情型——哎呀,人家仍是學(xué)生沒(méi)有那么多錢(qián)啦！老板給我少一點(diǎn)啦！分析：同是天邊淪落人，你可憐我們也可憐呀！！首次對(duì)策：親，我也想給您優(yōu)惠的呀，但是這款寶貝已經(jīng)是活動(dòng)促銷(xiāo)商品的，價(jià)格低到極限了呢，如果再給親優(yōu)惠的話(huà)，估計(jì)我也要老板【改革開(kāi)放】咯、、、、再三糾結(jié)：這樣吧親我給您申請(qǐng)下，送您一個(gè)小禮物，您看怎么樣呢，這個(gè)是別人都沒(méi)有享受到的待遇哦~~價(jià)格的話(huà)真心是最

7、低的了啦考慮下：親，這個(gè)價(jià)格真心是很實(shí)惠的呢之前最低的時(shí)候都是要XX元的。。這個(gè)虧本價(jià)賣(mài)得我看到都心疼呢。。議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian對(duì)癥下藥——④：借口型——我真的很喜歡這款鞋子，但是我支付寶里面就那么多錢(qián)了，親就成了我吧分析：有2種原因可以理解：一：的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X(qián)不夠；二：也有一種可能就是貪小便宜的買(mǎi)家，想要得到更低的優(yōu)惠如果價(jià)格相差不是很大：唉....這個(gè)寶貝本來(lái)就不賺錢(qián)的，既然親這次也差的不是很多就按這個(gè)價(jià)格給您吧，下次多來(lái)光顧的呀~相差很多：哎呀，親，本來(lái)如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬

8、咬牙賣(mài)給您了，但是您這個(gè)差得也太多了，我們完全是虧本的啦，要不您看看是否有朋友可以給您轉(zhuǎn)賬呢？相差太多，充值后再購(gòu)買(mǎi)：A：我現(xiàn)在支付寶錢(qián)不夠了，我晚點(diǎn)充好了再來(lái)拍O（1）：好滴嗯親，建議您可以先提交訂單的哦充值好了之后直接付款就好的啦~~O（2）：好滴呢親，可以收藏下我們店鋪方便下次找到我們哦議價(jià)話(huà)術(shù)培訓(xùn)@毅水shouqian對(duì)癥下藥——⑤：允諾型——太貴了