購(gòu)物中心的管理者管理要訣.docx

《購(gòu)物中心的管理者管理要訣.docx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、購(gòu)物中心的管理者，你要管什么？??????購(gòu)物中心的核心盈利點(diǎn)是租金收入，取得穩(wěn)定的租金收入需要確保所引入的租戶有穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入，而租戶的營(yíng)業(yè)狀況又取決于購(gòu)物中心的選址、定位、活動(dòng)、促銷等一系列吸引終端顧客客流的服務(wù)。??????為了能夠持續(xù)不斷地發(fā)展，購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)者需要不斷地增強(qiáng)吸引力，才能持續(xù)地提升租金水平以擴(kuò)大整體收入規(guī)模，這就要求購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)者必須為租戶、為顧客提供統(tǒng)一、便捷、高品質(zhì)的服務(wù)。這里所指的服務(wù)，不僅僅包括為顧客提供一輛嬰兒車，為會(huì)員郵寄一份針對(duì)其購(gòu)物特點(diǎn)的商品/促銷介紹，還包括購(gòu)物中心最初的選址，以及

2、購(gòu)物中心根據(jù)選址、定位所確定的品牌檔次及不同業(yè)態(tài)租戶的比例，這些，我們統(tǒng)稱為“大服務(wù)”。???????提升“大服務(wù)”能力與水平，是購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)者需要思考的重點(diǎn)，因?yàn)檫@是購(gòu)物中心的管理核心！購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力????“大服務(wù)”水平越高，購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力便越強(qiáng)！廣義地講，購(gòu)物中心的核心吸引力突出表現(xiàn)在如下幾方面，如圖：?????選址——極大程度上決定了企業(yè)未來(lái)的發(fā)展，更是為租戶、顧客提供服務(wù)的第一步。設(shè)想百聯(lián)西郊購(gòu)物中心開(kāi)在靜安寺，或者久百城市廣場(chǎng)開(kāi)在社區(qū)，結(jié)果會(huì)如何？????定位——即明確你的核心目標(biāo)客戶，這是一切行動(dòng)

3、的指導(dǎo)依據(jù)，包括品牌引進(jìn)、經(jīng)營(yíng)范圍比例、布局設(shè)計(jì)、裝潢等。這就是為什么萊福士廣場(chǎng)是年輕時(shí)尚男女的集散地，而恒隆廣場(chǎng)不會(huì)賣ESPRIT了。????管理與服務(wù)——統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營(yíng)銷、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，購(gòu)物中心管理體系必須圍繞著這四個(gè)“統(tǒng)一”進(jìn)行。這一切，都基于定位進(jìn)行，同時(shí)，也是“大服務(wù)”中不可或缺的重要組成部分。????租戶利潤(rùn)空間——沒(méi)有高效的管理，就難以降低運(yùn)營(yíng)成本，這將轉(zhuǎn)嫁到租戶租金上，使租戶的利潤(rùn)空間降低，進(jìn)而降低招商的吸引力。購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者面臨的挑戰(zhàn)????上面總結(jié)了購(gòu)物中心的管理的核心及核心競(jìng)爭(zhēng)力，但在實(shí)際運(yùn)營(yíng)

4、中，理論與實(shí)際尚有相當(dāng)大的差異！????首先，我們必須了解，購(gòu)物中心不是一種業(yè)態(tài)，而是一種資源整合的模式。這里所指的資源，除了我們常規(guī)理解的租戶資源外，還包括管理資源、服務(wù)資源、營(yíng)運(yùn)資源、信息技術(shù)支撐資源……。因此，對(duì)于目前眾多不夠深入了解購(gòu)物中心本質(zhì)的開(kāi)發(fā)商、運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，最直接的挑戰(zhàn)是——短期內(nèi)如何將如此眾多的專業(yè)化資源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)樽约嚎烧{(diào)用的資源，并能夠有效支持未來(lái)的購(gòu)物中心！????國(guó)外購(gòu)物中心業(yè)態(tài)發(fā)展了50余年，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)和精細(xì)的社會(huì)分工在可靠的社會(huì)信用管理與監(jiān)督下，使得購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)由諸多專業(yè)團(tuán)體共同組成，舉例來(lái)說(shuō)

5、，一個(gè)購(gòu)物中心的開(kāi)發(fā)商與經(jīng)營(yíng)管理商完全獨(dú)立，而經(jīng)營(yíng)管理商僅負(fù)責(zé)制定購(gòu)物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的營(yíng)運(yùn)操作如招商、服務(wù)、物業(yè)、IT可能全部采取外包的方式實(shí)現(xiàn)，真正做到了“術(shù)業(yè)有專攻”。但國(guó)內(nèi)短期內(nèi)是無(wú)法實(shí)現(xiàn)這種模式的，因此，購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)者不得不自行進(jìn)行購(gòu)物中心的招商、銷售、服務(wù)、促銷活動(dòng)、會(huì)員、信息甚至物業(yè)的全部管理。????這既是對(duì)購(gòu)物中心的挑戰(zhàn)，也是對(duì)購(gòu)物中心管理系統(tǒng)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)！購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者要管什么????基于上述分析，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者所面臨的專業(yè)壓力是巨大的。這些壓力具體來(lái)自于如下幾方面：☆評(píng)估與提升“大服務(wù)”的水平；

6、☆租戶的全生命周期的財(cái)務(wù)管理、服務(wù)管理、貢獻(xiàn)度評(píng)估及有效溝通；☆財(cái)產(chǎn)（物業(yè)、設(shè)備、物資）的流動(dòng)、維護(hù)過(guò)程的控制與管理；☆客戶服務(wù)、客戶體驗(yàn)及顧客關(guān)系管理與推動(dòng)；☆內(nèi)部業(yè)務(wù)流程執(zhí)行效果的管理?！《F(xiàn)階段的這些“壓力”，正是購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者最需要管理的，也是最希望能夠得到信息支持的！思路創(chuàng)新的角度????拋棄傳統(tǒng)的專柜、扣點(diǎn)和滿200送40的思維模式吧，幻想你是一個(gè)承擔(dān)著對(duì)股東的巨大的責(zé)任，正面臨著一手?jǐn)[平來(lái)自上述幾個(gè)方面壓力的某個(gè)購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)管理者，你希望系統(tǒng)幫助你做些什么呢？????對(duì)于系統(tǒng)而言，除了常規(guī)的租戶、租約、賬單

7、、結(jié)算、會(huì)員管理外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路上，通過(guò)如下文字，以點(diǎn)帶面，拋磚引玉：對(duì)于“大服務(wù)”中宏觀部分的控制???在你的購(gòu)物中心管理生涯中，有沒(méi)有遇到這樣的例子：根據(jù)前期的規(guī)劃，你管理的購(gòu)物中心的定位是高端的以購(gòu)物為主導(dǎo)的地區(qū)型購(gòu)物中心，高中低端品牌的比例預(yù)計(jì)為5：3：2；而其中經(jīng)營(yíng)范圍如零售、餐飲、娛樂(lè)和服務(wù)的比例是5：2：2：1。然而，你的招商部卻總是向你提交大量的中低端租戶的入場(chǎng)審批申請(qǐng)，同時(shí)你發(fā)現(xiàn)租戶招滿后，零售類租戶的比例超過(guò)了62%！????因此，在調(diào)整你對(duì)購(gòu)物中心的規(guī)劃定位之前，你是否希望系統(tǒng)能夠幫助你管理這些事先已

8、確定的指標(biāo)，并在招商過(guò)程中指導(dǎo)和提示相關(guān)人員按照“規(guī)則”操作呢？租戶全生命周期的業(yè)務(wù)與服務(wù)管理????請(qǐng)看下面幾個(gè)問(wèn)題：三個(gè)月后的今天，你管理的購(gòu)物中心就要開(kāi)業(yè)了，你知道到目前為止，招商部總共和多少餐飲類的潛在租戶溝通過(guò)了？零售類的租戶是否已經(jīng)招滿了？你能在一分鐘之內(nèi)看到已表明入駐意向，并已預(yù)定了某塊場(chǎng)