前廳部疑難問題處理方法.ppt

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1、前廳疑難問題處理德勝國際酒店1、作為前臺(tái)接待員，你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力？答：1、熟練前臺(tái)業(yè)務(wù)；2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目；3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù)；4、運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。2、良好的服務(wù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面？答：1、熱愛旅游事業(yè)，熱愛旅游工作；2、有責(zé)任心和榮譽(yù)感，關(guān)心和體貼每一位賓客；3、自覺地加強(qiáng)自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。3、總臺(tái)服務(wù)中有哪些具體的推銷方法？答：1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時(shí)推銷；2、利用優(yōu)勢、特色進(jìn)行推銷；3、利用包價(jià)內(nèi)容幫助推銷；4、主動(dòng)詢問，及時(shí)向賓客提出合理建議；5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施，進(jìn)行現(xiàn)場推銷，吸引賓客；6、適時(shí)

2、向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項(xiàng)目。4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定，客人入住登記時(shí)需填寫哪些內(nèi)容？答：1、姓名，性別，年齡，有效證件號碼，工作單位，家庭住址，何處來，何處去，抵達(dá)及離店日期，同住人及關(guān)系，本人簽名。2、外國客人另外還需填寫護(hù)照號碼、簽證號碼、種類及有效日期，入境日期等。5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣，不愿給予身份證時(shí)你怎么辦？答：1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。2、將客人資料存檔，以后在入住前幫客人填好登記表。6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺(tái)要求入住，你應(yīng)如何處理？答：1、婉言拒絕其入住。2、請保安人員將該客帶離公共場所。3、聯(lián)系派出所幫助處理。7、在你當(dāng)班時(shí)，有一位身

3、著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊，你該如何接待？答：1、尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。2、不進(jìn)行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍，并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。8、客人要求加床時(shí)怎么辦？答：1、迅速答復(fù)客人，并告知加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、通知房務(wù)中心將床加進(jìn)房間。3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用，避免發(fā)生意外事故。4、配備床上用品及增加一套用品。9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時(shí)怎么辦？答：1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式，并記下房號和姓名。2、按要求進(jìn)行擺設(shè)，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因，進(jìn)一步做好

4、細(xì)致的服務(wù)，如是客人生日，則向客人表示祝賀等。10、當(dāng)入住登記時(shí)知道當(dāng)天是客人生日，你應(yīng)怎么辦？答：1、應(yīng)通知餐飲部和客房部，以便及時(shí)為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。2、客人在房間時(shí)將蛋糕、鮮花及賀卡一同送往房間，以示祝賀。3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等，如遇其他客人前來祝賀要熱情接待，及時(shí)撤換和補(bǔ)充茶水、茶具等，讓客人度過歡樂的生辰。11、一客人中午11：00AM來登記入住，但房間尚未搞好衛(wèi)生，你應(yīng)如何處理？答：1、向客人道歉，說明退房時(shí)間是12：00AM，所以許多房間還未來得及整理。2、建議客人先辦登記手續(xù)，然后請他們先用餐或休息，我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。3、對客人的合作表示感謝。

5、12、如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2、條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3、不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4、做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。13、一位客人前來登記入住，他說他的朋友李先生已訂了房，而李先生遲一點(diǎn)才到，他自己先入住李先生的房間，你應(yīng)如何處理？答：1、查清李先生有無交代。2、如李先行無交代，在有房間的情況下，可請?jiān)摽土黹_一間房。3、李先生到達(dá)時(shí)，與其確認(rèn)。14、某日，一客人打電話訂下個(gè)星期六的標(biāo)準(zhǔn)房，但根據(jù)預(yù)測顯示，那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿

6、，此時(shí)你如何處理？答：1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。2、向客人推銷其他種類的房間。3、將客人納入“等候訂房名單”。4、留下客人通訊號碼，一有標(biāo)準(zhǔn)房空出，立即與客人確認(rèn)。5、如客人實(shí)在不愿意，可向客人介紹其他酒店。15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房，但她不知道該職員的姓名，你如何處理這一訂房？答：1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。2、請張小姐盡量去了解客人姓名，并及時(shí)通知我們。3、建議張小姐先用公司訂房，并通知其公司職員。16、一位客人退房時(shí)，要求預(yù)定下一年同期的房間，你應(yīng)如何處理？答：1、記下客人的詳細(xì)要求。2、提醒客人明年的房價(jià)有可能變化。3、請客人

7、留下聯(lián)系地址或通訊號碼，到時(shí)好確認(rèn)。17、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，說明入住時(shí)是征求客人意見才安排房間的。2、建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房。3、問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)。4、向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。5、若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。18、飯店房間內(nèi)的物品被客