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1、深圳移動公司提升服務質量的對策研究畢業(yè)論文目錄一、引言?選題的背景及意義……………………………………………10（一）服務質量的涵義……………………………………………………101.響應性……………………………………………………………………10（1）服務水平的響應………………………………………………………10（2）響應目標顧客…………………………………………………………102.保證性…………………………………………………………………11（1）服務人員的保證……………………………………………………11（2）服務滿意的保證……………………………………………………113
2、.有形性…………………………………………………………………11（1）不可感知性…………………………………………………………11（2）不可分離性…………………………………………………………124.移情性………………………………………………………………12（1）移情性特點1………………………………………………………12（2）移情性特點2………………………………………………………125.有形性………………………………………………………………12（1）服務質量的構成有形性……………………………………………12（2）生產過程的有形性…………………………………………………
3、126.構成服務質量8個要素的解釋及要求………………………………13（1）構成服務質量的8個要素…………………………………………13（2）服務質量的要求……………………………………………………13二、服務質量差距…………………………………………………………13（一）差距1……………………………………………………………13(二)差距2……………………………………………………………13(三)差距3……………………………………………………………13(四)差距4……………………………………………………………14三、服務質量顧客需求…………………………………………………
4、…14(一)服務水平………………………………………………………………14(二)目標顧客………………………………………………………………14(三)連貫性…………………………………………………………………14四、服務要體現(xiàn)藝術性……………………………………………………14(一)服務的藝術性具體體現(xiàn)…………………………………………………14(二)每一次服務中細心琢磨……………………………………………148(三)要注意傾聽和引導…………………………………………………14質量管理分析報告…………………………………………………………14一、總體質監(jiān)情況分析……………………
5、………………………………15(一)各項關鍵指標分析……………………………………………………151.勞動生產指標……………………………………………………………152.平均監(jiān)聽得分……………………………………………………………15(二)本月質監(jiān)面臨重點問題分析…………………………………………16(三)上月質監(jiān)問題的改善情況……………………………………………16二、短信滿意度分析………………………………………………………16(一)短信滿意度成績………………………………………………………17(二)不滿意原因調研分析…………………………………………………17三、第三方調
6、查情況分析…………………………………………………18(一)第三方調查公司研究分析………………………………………………181.總體情況…………………………………………………………………………182.主要失分問題分析………………………………………………………………193.存在問題的解決辦法……………………………………………………………194.企業(yè)與服務質量…………………………………………………………………20四、總結……………………………………………………………………………22參考文獻……………………………………………………………………………228深圳移動公司提升
7、服務質量的對策研究一、引言廣東移動客戶服務深圳中心作為省內乃至全國首屈一指的客服中心，其在服務質量管理方面具有成熟的運營體系和完善的操作方法。將深圳移動客服中心提升服務質量的實踐作為案例，進行深入研究與分析，以達到進一步改進和完善深圳移動客服中心服務質量，同時能夠為整個呼叫中心行業(yè)的質量管理探索出有效的對策。為什么要提升服務質量呢?服務質量對于每一位移動人來說，就是真誠地服務于每一位客戶，快速解決問題，做到最好，最細，這是每一位移動人的目標。(一)服務質量的涵義服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。是企業(yè)為使目標
8、顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)
