最新物業(yè)服務(wù)講義教學(xué)講義ppt課件.ppt

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1、物業(yè)服務(wù)講義（一）服務(wù)的涵義服務(wù)的英文是SERVICE。SSmileforeveryone微笑待客。EExcellenceineverythingyoudo敬業(yè)、專業(yè)、到位。一、物業(yè)管理服務(wù)概述service服務(wù)RReachingOuttoeverycustomerwithhospitality殷勤溝通。VViewingeverycustomertoreturn個性化服務(wù)，視客戶為上帝。服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功。除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)

2、備維護(hù)技術(shù)，財務(wù)人員應(yīng)具備豐富的管理知識，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。要素三、服務(wù)技能——嫻熟除了搞好日常所包含的必要服務(wù)頂目外，物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。要素四、服務(wù)項目——齊全物業(yè)管理除了規(guī)范管理、依法管理外，還應(yīng)設(shè)身處地的為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的管理，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、工作時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。要素五、服務(wù)方式——靈活服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)

3、緊要，實際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項接一項、一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲、雜亂無章。要素六、服務(wù)程序——規(guī)范物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交服務(wù)費而享受服務(wù)是不現(xiàn)實的。但物業(yè)管理公司制定的服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)；物業(yè)管理公司開展特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足用戶需要為目的，以“保底微利，以支定收”為原則，切不可開大口向用戶亂收費或多收費、少服務(wù)等。要素七、服務(wù)收費——合理物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶

4、提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無章可循和憑個人意志的管理。要素八、服務(wù)制度——健全服務(wù)效率是向用戶提供的時限。在“時間就是金錢，效率就是生命”的時間價值觀下，服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且為用戶帶來利益。因而我們應(yīng)盡量提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。要素九、服務(wù)效率——快速無形性不可貯藏性差異性不可分離性綜合性專業(yè)性政策性二、物業(yè)服務(wù)特點服務(wù)特點三、物業(yè)服務(wù)的重點對外部客戶（一）樹立服務(wù)意識對內(nèi)部客戶（二）樹立服務(wù)理念誠信務(wù)實嚴(yán)謹(jǐn)優(yōu)質(zhì)危機(jī)成本創(chuàng)新（三）確定業(yè)主使用人的服務(wù)需求物質(zhì)和精

5、神層面問卷調(diào)查表面與深層需求電話訪問業(yè)主、服務(wù)人員座談產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)流程機(jī)構(gòu)安排人員組織如：如何設(shè)立辦事窗口，員工培訓(xùn)，設(shè)備設(shè)施和組織安排等。（四）服務(wù)設(shè)計與實施服務(wù)人員選聘培訓(xùn)、激勵和管理厚待員工降低流動發(fā)揮主觀能動性（五）服務(wù)人員管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)結(jié)果反饋質(zhì)量評估（六）服務(wù)質(zhì)量管理（七）實現(xiàn)業(yè)主使用人滿意忠誠業(yè)主使用人滿意，是服務(wù)起點，也是終點業(yè)主使用人滿意忠誠是“寶貴資源”（八）具體措施：建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”一個目標(biāo)——服務(wù)滿意(禮儀）兩個理念——全程跟蹤、親情服務(wù)三個干凈——辦公與生活環(huán)境干凈、機(jī)房干凈、設(shè)備干凈四個不

6、漏——不漏氣、不漏水、不漏電、不漏油五個良好——1、設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好2、衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好3、保安禮儀與安全管理良好4、管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好5、客戶與業(yè)主反映良好四、物業(yè)服務(wù)投訴管理投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都是有根據(jù)和理由。但是，通過我們預(yù)料問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客投訴。一、設(shè)備設(shè)施方面的投訴二、管理服務(wù)方面的投訴三、收費方面的投訴四、突發(fā)事件方面的投訴（1）投訴分類：策略1、耐心聽取或記錄投訴，盡量不當(dāng)面解釋或反駁用戶意見策略2、對用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡（

7、2）投訴的常規(guī)應(yīng)對策略策略3、對用戶的投訴要求提出處理意見，滿足用戶的部分合理要求策略4、在處理投訴的過程中，要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系策略5、督促相關(guān)部門立即處理投訴內(nèi)容策略6、把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶策略7、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理策略8、感謝用戶的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)策略9、在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助（3）學(xué)會聆聽業(yè)主意見1、80：20（S業(yè)主：L管理員）的對話比例2、檢查你在了解的事3、表現(xiàn)你有聆聽4、建

8、立關(guān)系5、分析你所聆聽的1、完善制度(人管人不如制度管理人）2、強(qiáng)化溝通（態(tài)度決定一切）3、加強(qiáng)培訓(xùn)（培訓(xùn)是基礎(chǔ)）4、及時控制（預(yù)防管理是關(guān)鍵）5、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鑰匙）（4）減少投訴策略（要點）（5）與業(yè)主