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1、如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)(醫(yī)院)第一模塊服務(wù)意識(shí)工作中的心態(tài)管理心態(tài)要健康常想一、二學(xué)會(huì)放下禮由心生態(tài)度決定一切生命是寶貴的工作是美麗的生活是可愛(ài)的社會(huì)是美好的要善待自己患者是資源支付所有的薪金與福利付出才有回報(bào)超額報(bào)酬法則美國(guó)斯坦林電訊中心董事長(zhǎng)大衛(wèi)．斯坦博格說(shuō)過(guò)：“經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而客戶的推薦會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的客戶，在這一點(diǎn)上企業(yè)根本不花一分錢。卓越服務(wù)有多重要禮由心生－態(tài)度決定一切禮由心生，所有虛偽、造作的行為都如吹彈可破的謊言，而真正發(fā)自內(nèi)心的一個(gè)微笑、一個(gè)手勢(shì)，甚至只是點(diǎn)頭致意都會(huì)有令人感動(dòng)的力量。而這一切取決于態(tài)度，
2、如果你愿意，你就會(huì)是那個(gè)最耀眼的服務(wù)明星。職業(yè)形象塑造第三模塊對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)說(shuō)，為什么要有規(guī)范的儀容？想一想儀容禮儀發(fā)型（短發(fā)、長(zhǎng)發(fā)、劉海、染發(fā)、男性發(fā)型）皮膚（皮膚潔凈、粉底、腮紅）眼睛（清潔、眼鏡、眼部化妝）鼻子（鼻孔、鼻毛、鼻涕）胡須（整齊、大方）嘴（干凈、口氣清新、口紅）手和指甲著裝禮儀一個(gè)人的穿著打扮，就是他的教養(yǎng)、品位、地位的最真實(shí)的寫照?！勘葋喤滹椂Y儀數(shù)量原則色彩原則身份原則表情神態(tài)第四模塊表情神態(tài)心靈的語(yǔ)言——目光甜蜜的事業(yè)——微笑眼神人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔。
3、在五官中眼睛的傳達(dá)力和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是它表達(dá)信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或是不安等多種情緒。你的眼神像什么男性眼神像鷹一樣剛強(qiáng)、堅(jiān)毅、穩(wěn)重、深沉、銳利、成熟、滄桑、親切、自然；女性眼神像貓一樣柔和、善良、溫順、敏捷、靈氣、秀氣、大氣、親切、自然。啟示：職業(yè)的微笑是最親切的服務(wù)，眼神是最生動(dòng)的語(yǔ)言，良好的表情如拂面的春風(fēng)，令患者心靈得到慰藉、令人感到親切。這是一種服務(wù)氛圍，微妙但影響巨大。Smile（微笑）:真誠(chéng)微笑，熱愛(ài)自己的職業(yè)，像關(guān)心自己的家人一樣關(guān)心每一位患者，把愛(ài)種在心里，微笑就真切地
4、寫在了臉上。Sincerely（真誠(chéng)）:這是職業(yè)形象所必須具備的一種基本素質(zhì)。親切是一種氛圍，它是醫(yī)護(hù)人員營(yíng)造的，是集溢在醫(yī)護(hù)人員身上一種真誠(chéng)待人的態(tài)度。Speed（及時(shí)）:及時(shí)就是把服務(wù)做在患者開(kāi)口之前，是一種主動(dòng)的狀態(tài)，也是一種明察秋毫的能力。這種善解人意的態(tài)度，帶給患者的絕不僅僅是一項(xiàng)單純的服務(wù)，而是視客人如家人的關(guān)懷。Smart（聰慧）:廣博的知識(shí)、靈活的思維、機(jī)智的反應(yīng)是一個(gè)醫(yī)護(hù)人員的應(yīng)具備的氣質(zhì)，而這種智慧的感染也是更為深刻的。微笑何來(lái)－４S服務(wù)理念自覺(jué)糾正微笑意識(shí)偏差對(duì)上級(jí)、同事和熟人微笑容易，對(duì)陌生人微笑難偶爾微笑容易，經(jīng)常微笑
5、難；對(duì)順眼者微笑容易，對(duì)“不順眼”者微笑難；順心時(shí)微笑容易，不順心時(shí)微笑難；一般微笑容易，微笑得體難。以上諸端偏差，主要是微笑意識(shí)淡薄所致。若要?jiǎng)偃挝⑿Ψ?wù)的任務(wù)和充分體現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，就應(yīng)克服它。衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開(kāi)眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。主動(dòng)微笑。如果你是一位成熟或訓(xùn)練有素的醫(yī)護(hù)人員，在與病人目光接觸的同時(shí)、在你開(kāi)口說(shuō)話之前，首先獻(xiàn)上你的一個(gè)微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個(gè)友好熱情對(duì)自己有利的氣氛和情境，肯定會(huì)贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。如果對(duì)方微笑在先，必須馬上還以禮儀
6、微笑。醫(yī)院中的微笑服務(wù)第三模塊溝通協(xié)調(diào)禮儀第五模塊人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。--贊美原則：適可而止，--實(shí)事求是，恰如其分接受對(duì)方重視對(duì)方贊美對(duì)方AcceptAppreciateAdmire--牢記對(duì)方的姓名--善用對(duì)方的尊稱--傾聽(tīng)對(duì)方的要求--不與對(duì)方爭(zhēng)辯--頂嘴和抬杠--認(rèn)可容納和接受對(duì)方溝通三A案例：如何留住你的病人？某女，36歲，通過(guò)B超診斷出子宮前壁上長(zhǎng)有子宮肌瘤，適合做微創(chuàng)手術(shù)。溝通要素聽(tīng)說(shuō)笑動(dòng)看使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)詢問(wèn)患者用語(yǔ)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)患者的聲音用妥善的措辭與患者交談靈活應(yīng)對(duì)患者的不滿情緒文明用語(yǔ)案例：說(shuō)妥當(dāng)?shù)?/p>
7、話一外地來(lái)的患者要做B超檢查，但是今天號(hào)已滿，只能等明天。他想請(qǐng)主治醫(yī)生幫個(gè)忙?；颊撸簭堘t(yī)生，麻煩你跟B超室說(shuō)一說(shuō)，我是外地的，今天能不能多安排一個(gè)。張醫(yī)生：又不是我管的事，找超聲科解決去。第三模塊接待禮儀第六模塊身體語(yǔ)言的功能1、體態(tài)語(yǔ)言比有聲語(yǔ)言更準(zhǔn)確的表達(dá)人物內(nèi)心真實(shí)的想法；2、體態(tài)語(yǔ)言能彌補(bǔ)有聲語(yǔ)言表達(dá)的不足;3、體態(tài)語(yǔ)言能防止和化解矛盾誤解；4、特殊的場(chǎng)合發(fā)揮著意想不到的效果。雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹。服務(wù)站姿雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲。交流站姿正位站姿：雙腿并攏，兩手放在身體兩側(cè)。服務(wù)站姿：雙腳平行不超
8、過(guò)肩寬，左手在腹前握住右手手腕。男士站姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。正位坐姿身體的
