[精選]【培訓(xùn)課件】電話營(yíng)銷溝通技巧.pptx

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1、電話營(yíng)銷溝通技巧一、電話營(yíng)銷溝通目標(biāo)：電話營(yíng)銷溝通字面含義是：通過電話進(jìn)行遠(yuǎn)距離而非面對(duì)面的營(yíng)銷溝通。所以，任何使用電話推銷產(chǎn)品、服務(wù)或理念的人均可稱為電話營(yíng)銷溝通者?！皶?huì)議營(yíng)銷”的電話營(yíng)銷溝通主要以推銷服務(wù)、活動(dòng)為主。二、電話溝通者的形象電話營(yíng)銷溝通時(shí)，由于“遠(yuǎn)距離銷售”具有不可見的特性，電話營(yíng)銷溝通者的形象要求比面對(duì)面營(yíng)銷溝通者的形象要求更加重要。三、電話溝通者的十個(gè)信念我會(huì)成為電話營(yíng)銷的頂尖高手電話是我的終生朋友，我熱愛電話我所接聽或撥出的每通電話都是最重要的我所接聽或撥出的每通電話對(duì)方都是我生命中的貴人或你將成為他生命中

2、的貴人我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音我打電話可以達(dá)到我想要的結(jié)果我下一通電話比上一通電話都有所進(jìn)步因我要幫助別人獲得健康，所以我打電話給他我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人才能感動(dòng)別人沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，是我推介的角度不是最好四:在電話里與顧客建立信賴感和親和力1、相像2、贊美3、傾聽4、合一架構(gòu)法一、相像一、溝通三要素①語言、文字；7%②語速、語調(diào)；38%③肢體語言。55%1、肢體語言（55%）：表情、站姿、坐姿、手勢(shì)、呼吸等1）微笑2）坐姿要端正2、語速、語調(diào)（38%）1）人分三種

3、類型A：視覺型：特點(diǎn):以眼睛感知周圍的世界,到一個(gè)地方會(huì)東張西望。說話、走路特別快語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張呼吸幅度較大B：聽覺型特點(diǎn)：.以耳朵感知周圍的世界.說話走路比較適中.語調(diào)頓挫，較動(dòng)聽.對(duì)聲音特別敏感C：感覺型特點(diǎn)：.憑感覺、觸覺來感知周圍的世界.說話、走路比較慢.說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯….這個(gè)..、那個(gè)..的口頭禪.與對(duì)方說話時(shí)經(jīng)常會(huì)低頭沉思。應(yīng)用：要跟顧客相像，當(dāng)顧客是視覺型時(shí)，你馬上要變成視覺型的人，當(dāng)顧客是聽覺型時(shí)，你馬上要變成聽覺型的人，當(dāng)顧客是感覺型時(shí)，你馬上要變成感覺型的人。二:贊美定義：把某

4、人身上所具有的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處通過你的嘴把它說出來！并且這些優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處也正是對(duì)方所引以為豪的。贊美被稱為語言的鉆石，分直接贊美與間接贊美、助理贊美。直接贊美：直接面對(duì)面說出對(duì)方所具有的優(yōu)點(diǎn)。間接贊美：當(dāng)面對(duì)對(duì)方講別人曾贊美他的話。助理贊美：說給跟對(duì)方關(guān)系比較好、同時(shí)也有可能會(huì)對(duì)他講的那個(gè)人聽。贊美時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：1、真誠(chéng)、發(fā)自內(nèi)心；2、要及時(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)贊美；3、要具體、不要籠統(tǒng)；4、要有針對(duì)性，不落俗套。三、傾聽優(yōu)秀的銷售人員在跟對(duì)方溝通時(shí)會(huì)拿出80%的時(shí)間在聽,20%的時(shí)間在說,在20%的時(shí)間里又拿出80%的時(shí)間在問!(問一

5、些開放式問題)傾聽時(shí)要注意:.一定要認(rèn)真、專心.眼睛要看著對(duì)方，視點(diǎn)在胸部以上.做一些呼應(yīng)性的動(dòng)作，例微笑、點(diǎn)頭、等四、合一架構(gòu)法我很理解……同時(shí)……我很認(rèn)同……同時(shí)……我很感謝……同時(shí)……成功電話邀約的七步驟準(zhǔn)備→策劃→傾聽→推介→異議→達(dá)成→總結(jié)第一步——準(zhǔn)備l外部準(zhǔn)備準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備鏡子l心理準(zhǔn)備恐懼心理拒絕心理成功心理l資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料公司資料同行資料活動(dòng)資料：第二步——策劃策劃目標(biāo)：策劃開場(chǎng)白：主動(dòng)寒暄確定目標(biāo)自報(bào)家門提示記憶第三步——傾聽第四步——推介推介提問：1、“叔叔您好！不知道您參加某某活動(dòng)后的感覺怎樣？”事先想好

6、問題，以一種委婉詢問的語調(diào)提出問題。2、“阿姨您好！聽說您唱歌特別好聽，我想邀請(qǐng)您來參加周日的某某活動(dòng)，到時(shí)您給喝一首什么歌？”多了解顧客基本資料（生日、嗜好、專長(zhǎng)、興趣等），針對(duì)顧客需求提問（知識(shí)、活動(dòng)、抽獎(jiǎng)等）。3、“天氣很熱，叔叔您近來血壓情況怎樣？”發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)懇，以關(guān)心對(duì)方與了解對(duì)4、“這種大活動(dòng)很少召開，機(jī)會(huì)很難得呦！您看呢？”提出具有吸引力的話題。5、“我現(xiàn)在在訂位子，是給您訂一個(gè)位子還是訂兩個(gè)位子？”選擇性提問技巧可以獲得肯定答復(fù)。6、“春暖花開時(shí)咱們一起去百花山踏青，您認(rèn)為不好嗎？”設(shè)想性提問可以引導(dǎo)顧客的思維

7、進(jìn)入你的頻道。l推介步驟詢問情況：1、“叔叔，不知道上次送給您的<<老年養(yǎng)生保健報(bào)>>您看后感覺怎樣？”一定要突出報(bào)紙的名字（健康雜志、養(yǎng)生食譜手冊(cè)、老年保健報(bào)）而不是報(bào)紙的內(nèi)容（蜂膠、蜂王漿凍干粉…..）。導(dǎo)入主題：1、適當(dāng)贊美后導(dǎo)入主題聯(lián)誼會(huì)。a.“看過了還可以”“你真是老有所學(xué)的楷模??！正好我們有一個(gè)難得的機(jī)會(huì)要召開一個(gè)大型……”b.“還沒看呢！”“真可惜，報(bào)紙上有很多關(guān)于您身體健康知識(shí)的內(nèi)容，不過沒關(guān)系，近期我們要……”推介內(nèi)容1、科普活動(dòng)：知識(shí)性、權(quán)威性、趣味性、稀有性。2、體驗(yàn)活動(dòng)：活躍性、多樣性、美好性、優(yōu)越性。第

8、五步——處理異議l研究拒絕“我考慮一下、商量商量……..”“不感興趣…….”“沒有時(shí)間…….”“不想?yún)⒓印?”l應(yīng)對(duì)拒絕應(yīng)對(duì)拒絕的原則:采用合一架構(gòu)法采用3F技巧例一:“我考慮一下,商量商量…..”示范:“可以叔叔,沒問題,那叔叔主要考慮跟阿姨商量是哪方面的因