[精選]百貨超市門店培訓(xùn)資料.pptx

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1、虎彩文用連鎖門店顧客心理及銷售人員常犯錯(cuò)誤與應(yīng)對(duì)培訓(xùn)廣州區(qū)：于迎梅2009年4月1請(qǐng)將手機(jī)調(diào)至無聲狀態(tài)培訓(xùn)期間,請(qǐng)勿隨意進(jìn)出及隨意接聽電話.請(qǐng)將手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或關(guān)機(jī).多謝合作！2內(nèi)容安排1、什么是導(dǎo)購2、顧客購物心理3、銷售人員常犯錯(cuò)誤與應(yīng)對(duì)3什么是導(dǎo)購?導(dǎo)購員是指在零售終端通過現(xiàn)場服務(wù)引導(dǎo)顧客購買、促進(jìn)商品銷售的人員。他們是：形象代言人溝通的橋梁服務(wù)大使4導(dǎo)購員的職責(zé)1、宣傳品牌2、商品銷售3、商品管理4、收集信息5、其它5什么是顧客？1、顧客是人，他有情緒;2、顧客是店鋪的一個(gè)組成部分;3、顧客是我們的主要收入來源;4、顧客是上帝;5、顧客永遠(yuǎn)

2、是對(duì)的6所以我們……1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對(duì)自己不喜歡的顧客，也要從內(nèi)心感激，否則你的言行會(huì)不自覺的流露出你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，不是斗智斗勇的?duì)象78顧客購物的心理一、注意顧客往往會(huì)注意到:環(huán)境設(shè)施、人員面貌、商品陳列、POP、演示及各種宣傳資料等等。9顧客購物的心理二、感興趣顧客有興趣來源于兩方面：商品（品牌、廣告、促銷、POP）導(dǎo)購人員（服務(wù)使顧客愉悅）10顧客購物的心理三、聯(lián)想此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處？自己能

3、從中得到哪些享受？能解決哪些困難？（使用價(jià)值）11顧客購物的心理四、產(chǎn)生購買欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。12顧客購物的心理五、比較權(quán)衡1、顧客腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多的曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析。2、比較的內(nèi)容包括：商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量(新鮮度）等。13顧客購物的心理六、信任1、相信導(dǎo)購2、優(yōu)秀的服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，產(chǎn)生好感；3、專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)提出有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，產(chǎn)生信賴。4、相信門店5、相信商品14顧客購

4、物的心理七、決定購買八、滿足顧客買到稱心如意的商品后產(chǎn)生滿足感；對(duì)導(dǎo)購員的親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感15顧客購物的心理過程注視興趣聯(lián)想欲望比較信賴行動(dòng)滿足待機(jī)顧問式推介解答疑問建議購買成交出售連帶商品初步接觸商品提示了解顧客需求歡送顧客商品說明16接待步驟1——銷售開啟1、待機(jī)原則（對(duì)應(yīng)“注視”）正確的站姿不正確的待機(jī)行為暫沒有顧客時(shí)時(shí)時(shí)以顧客為重171819接待步驟1——銷售開啟2、初步接觸的時(shí)機(jī)（“興趣”與“聯(lián)想”之間）當(dāng)顧客與導(dǎo)購代表的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí)當(dāng)顧客用手觸

5、摸我們商品時(shí)當(dāng)顧客主動(dòng)提問時(shí)20接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來。服務(wù)接近法——當(dāng)顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。接待步驟1——銷售開啟21接待步驟2——展示商品1、商品提示（購買欲望、比較時(shí)）介紹商品本身的使用狀況讓顧客了解商品的使用時(shí)狀況盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品讓顧客看到兩件以上的商品介紹商品的行情介紹時(shí)引用例證22接待步驟2——展示商品2、FAB商品推介

6、法特性F優(yōu)點(diǎn)A利益B它是什么？它能做什么？它能為顧客帶來什么？（因?yàn)椤?所以……)(對(duì)您而言……)3、商品說明時(shí)注意要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒語言要流利，避免口頭禪。23F—features特性，這里指產(chǎn)品的特性。F—features產(chǎn)品的特性。品牌—制造商、產(chǎn)地或設(shè)計(jì)師材料—原料或組成部分功能—可以做什么或怎么運(yùn)行款式/型號(hào)—有什么款式或型號(hào)大小—體積、重量或容量顏色—有什么顏色或明暗度價(jià)格—什么價(jià)格及屬于何種檔次F24A—advantages產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)。特征：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣特性（旅行背包）：高度和寬度都做了加大處理優(yōu)點(diǎn)

7、：容量更大A—advantages優(yōu)點(diǎn)，指產(chǎn)品特性所帶來的優(yōu)點(diǎn)A25B—benefits好處，指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處，這些好處是源自產(chǎn)品的特性和優(yōu)點(diǎn)。B—benefits顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。特性：純棉質(zhì)地優(yōu)點(diǎn)：柔軟、舒適、透氣好處：即使在炎熱的夏天，皮膚也可以自由的呼吸，感覺更清爽，而且有利于身體健康。特性：含混和纖維優(yōu)點(diǎn)：耐用、好打理、便宜好處比其他同類產(chǎn)品要節(jié)省1/3的錢。B26接待步驟2——展示商品積極推介的四個(gè)原則：1、幫助顧客比較商品2、要實(shí)事求是3、設(shè)身處地為顧客著想4、讓商品說話27接待步驟2——展示商品4、正確認(rèn)識(shí)

8、顧客的反對(duì)意見顧客提出的反對(duì)意見是銷售活動(dòng)中的一種必然的現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意圖的征兆。注意事項(xiàng)：1、抱歡迎的積極態(tài)度