[精選]服務(wù)營銷服務(wù)營銷服務(wù)過程.pptx

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1、第十章服務(wù)過程本章教學(xué)目的與要求掌握提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑理解顧客參與的內(nèi)涵及其作用熟悉服務(wù)過程中的基本矛盾了解服務(wù)組織內(nèi)沖突的原因和解決途徑第十章服務(wù)過程第十章服務(wù)過程（教材第十三章）第一節(jié)服務(wù)過程概述第二節(jié)第三節(jié)服務(wù)過程的管理與控制服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率第十章服務(wù)過程第一節(jié)服務(wù)過程概述一、服務(wù)過程的內(nèi)涵二、服務(wù)過程的分類第十章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的內(nèi)涵指與服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、操作方針、組織機制、人員處置的使用規(guī)則，對顧客參與的規(guī)定、對顧客的指導(dǎo)、活動的流程等。簡言之，就是服務(wù)生產(chǎn)、交易和消費有關(guān)的程序、任務(wù)、日程、結(jié)構(gòu)、活動和日常

2、工作。第十章服務(wù)過程二、服務(wù)過程的分類分類角度分類特點或范圍過程形態(tài)線性作業(yè)按順序進行間歇性作業(yè)項目獨立計算訂單生產(chǎn)提供各種不同服務(wù)接觸程度高接觸服務(wù)服務(wù)雙方接觸廣低接觸服務(wù)服務(wù)雙方接觸窄復(fù)雜程度差異程度復(fù)雜與差異都低超市廚師復(fù)雜高差異低餐廳公交服務(wù)復(fù)雜低差異高理發(fā)店物業(yè)復(fù)雜與差異都高外科手術(shù)連鎖酒店第十章服務(wù)過程第二節(jié)服務(wù)過程的管理與控制一、服務(wù)過程的基本矛盾二、服務(wù)過程中顧客的參與及其管理策略三、服務(wù)組織內(nèi)沖突管理第十章服務(wù)過程一、服務(wù)過程的基本矛盾服務(wù)企業(yè)缺乏庫存能力與市場需求波動引發(fā)的供求矛盾。需求量最大能力AB時間需求過剩供

3、求平衡需求超過最佳能力C供給過剩最佳能力需求相對能力的變化第十章服務(wù)過程服務(wù)過程的基本矛盾產(chǎn)生根源從供給角度：時間、勞動力、設(shè)備、設(shè)施。從需求角度：隨機因素：自然災(zāi)害服務(wù)需求的周期性因素：服務(wù)需求變化有規(guī)律第十章服務(wù)過程二、服務(wù)過程的顧客參與及其管理策略（一）顧客參與是指服務(wù)的生產(chǎn)和傳遞相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的具體行為，顧客的努力和卷入程度。第十章服務(wù)過程二、服務(wù)過程的顧客參與及其管理策略（一）顧客參與內(nèi)容:精神、智力、實體、情感分類:高、中、低度參與影響面涉及：服務(wù)企業(yè)、服務(wù)人員、顧客自身、其他顧客。第十章服務(wù)過程（二）顧客參與的管理策

4、略1、確定顧客角色2、顧客的組織性社會化3、選擇、培訓(xùn)和獎勵顧客4、顧客相容性管理第十章服務(wù)過程三、服務(wù)組織內(nèi)沖突管理原因：第一，變遷的各種動機不同；第二，成本收益取向；第三，不同的時間取向；第四，對既有作業(yè)中加入新服務(wù)適度的認(rèn)同。第十章服務(wù)過程三、服務(wù)組織內(nèi)沖突管理克服功能間的沖突,可采取以下方式：第一，功能間轉(zhuǎn)移；第二，任務(wù)小組；第三，新任務(wù)新員工；第四，在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導(dǎo)向。第十章服務(wù)過程第三節(jié)服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑第十章服務(wù)過程一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義（一）服務(wù)生產(chǎn)率的定義服務(wù)

5、生產(chǎn)率是指服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)過程的產(chǎn)出相對于投入總值的比率。（二）影響服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率衡量的因素服務(wù)是被表現(xiàn)而不是被產(chǎn)出的；服務(wù)設(shè)備必須存在于被使用之前；服務(wù)不能儲存。第十章服務(wù)過程一、服務(wù)生產(chǎn)率的含義（三）服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率偏低的原因1.服務(wù)業(yè)大都為勞動力密集2.服務(wù)業(yè)節(jié)約勞動力的方式較少3.許多服務(wù)業(yè)規(guī)模較小第十章服務(wù)過程二、提高服務(wù)生產(chǎn)率的途徑1.提高服務(wù)員工的素質(zhì)2.采用系統(tǒng)化與科技3.減低服務(wù)層次4.用產(chǎn)品替代服務(wù)5.引入新服務(wù)6.改變與顧客互動性7.減少供需間的錯位第一章服務(wù)營銷學(xué)概論本章小結(jié)服務(wù)產(chǎn)生和交付給顧客的過程

6、是服務(wù)營銷組合中的一個主要因素之一。服務(wù)作業(yè)的程序主要有8個方面。服務(wù)作業(yè)按其過程形態(tài)可分為線性作業(yè)、訂單生產(chǎn)、間歇性作業(yè)等3大類。服務(wù)作業(yè)還可按其與顧客接觸度的高低來分類。對服務(wù)過程的管理與控制，必須分析影響作業(yè)管理的有關(guān)問題和方式。這主要包括服務(wù)業(yè)目標(biāo)的建立、產(chǎn)能的利用、服務(wù)過程的參與、服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突、質(zhì)量控制和服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)觀念。提高服務(wù)生產(chǎn)率具有重要意義。服務(wù)生產(chǎn)率的提高受多種因素的影響。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率的改善可以采取多種方式。第二章服務(wù)營銷理念本章習(xí)題1.解釋下列概念服務(wù)作業(yè)線形作業(yè)間歇性作業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率2.什么是服務(wù)作業(yè)管理

7、？3.服務(wù)作業(yè)的程序主要有哪些項目？4.服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)可分為哪幾種類型？將服務(wù)過程流程圖表化有什么優(yōu)點？5.怎樣對服務(wù)過程進行管理與控制？6.為什么在服務(wù)過程中容易造成服務(wù)系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突？如何克服這些沖突？第二章服務(wù)營銷理念HotTipHowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillapplytoalltheotherslides?Onthe[View]menu,pointto[Master],andthenclick[SlideMaster]or[NotesMaster].Changeimagestoth

8、eoneyoulike,thenitwillapplytoalltheotherslides.第二章服務(wù)營銷理念HotTipHowdoIincorporatemylogotoaslidethatwillap