[精選]銷售及銷售管理技能提升.pptx

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1、客戶至尊金牌客戶服務技巧歡迎你們！主講講師——三川顧問式營銷和銷售管理技能修煉課程大綱第一單元我們的工作第二單元客戶的需求第三單元初步的接觸第四單元需求的挖掘第五單元能力的展示第六單元異議的處理第七單元承諾的獲取第八單元銷售的管理第一單元我們的工作單元內容工作中面臨的挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的銷售模式大客戶銷售的特征顧問式銷售的四個階段顧問式銷售的理念分組討論:〔工作中面臨的挑戰(zhàn)〕你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如銷售中客戶的拒絕、影響成交的原因、無法滿足的客戶要求當遇到這些挑戰(zhàn)的時候你是如何應對的？工作中面臨的挑戰(zhàn)競爭對手的壓力客戶的暗箱操作客戶的價格異

2、議拜訪決策者的障礙客戶的消極態(tài)度目標客戶的選擇建立‘內線’的困難銷售技巧的不足傳統(tǒng)的銷售模式開場白的技巧了解客戶需求開放式和封閉式問題產(chǎn)品介紹技巧異議的處理成交的技巧大客戶銷售的特征銷售周期的延長推銷技巧導致拒絕客戶對價值和解決方案的關注售后服務的權重決策失誤的風險團隊做出的決策客戶對于銷售方信賴度高度重視顧問式銷售的四個階段初步的接觸需求的了解能力的展示承諾的獲得顧問式銷售的理念停止扮演推銷員的角色從說服客戶轉變?yōu)槔斫饪蛻舫蔀闉榭蛻舭l(fā)現(xiàn)潛在問題的專家?guī)椭蛻粢庾R問題的存在和嚴重性從以產(chǎn)品為核心轉變?yōu)橐钥蛻魹楹诵臑榭蛻籼峁┙鉀Q方案第二單

3、元客戶的需求單元內容大客戶銷售中的客戶需求客戶的不同的類型如何發(fā)掘客戶的需求客戶需求的種類客戶價值等式發(fā)掘客戶需求的策略大客戶銷售中的客戶需求需求的定義：愿望與需要需求的開發(fā)周期長需求受多種因素影響，非個人意愿決定需求理性化而非感性化決策不能滿足需求的嚴重后果客戶對銷售方問題解決能力的信任度集團客戶的需求細分業(yè)務產(chǎn)品與競爭對手的優(yōu)劣勢分析產(chǎn)品導向的集團客戶市場需求細分需求導向的集團客戶市場需求細分客戶的類型和性格特征產(chǎn)品的使用者有影響力者采購者決策者中間關鍵人：內線如何發(fā)掘客戶的需求幾乎完美的現(xiàn)狀滿意程度的下降變成問題和困難成為愿望－需

4、要－行動的企圖客戶需求的種類潛在需求明確需求兩種需求的區(qū)別對待銷售大忌－產(chǎn)品介紹回應潛在需求客戶價值等式平衡兩個因素：問題嚴重性與對策成本成功－問題嚴重性>對策成本失敗－問題嚴重性<對策成本發(fā)掘客戶需求的策略潛在需求不能預示成功明確需求為成功標志發(fā)掘可能成為明確需求的潛在需求將潛在需求變?yōu)槊鞔_需求整合部門需求增加需求強度第三單元初步的接觸單元內容傳統(tǒng)的開場白模式開場白的目的最佳開場白策略傳統(tǒng)的開場白模式第一印象重要嗎關注個人利益陳述利益的開場白開場白的目的定義初步接觸的目標開場白的目的－爭取提問的權利以客戶為中心而非以產(chǎn)品為中心最佳開場

5、白策略迅速進入主題不要過早的介紹產(chǎn)品策劃你的問題確立提問者的地位需求發(fā)掘的目的尋找潛在需求－發(fā)現(xiàn)問題開發(fā)明確需求－揭示問題的嚴重程度潛在需求－愿望明確需求－需要和行動的企圖滿意程度的下降變成問題和困難成為愿望－需要－行動的企圖關于背景問題有關客戶現(xiàn)狀的信息、事實、背景數(shù)據(jù)背景信息幫助你理解客戶發(fā)掘潛在需求的起點沒有經(jīng)驗的人經(jīng)常使用失敗的銷售中使用最多成功者有選擇的問很少的背景問題策劃背景問題列出你的產(chǎn)品可以解決的潛在問題確定每個問題的明確目的設計有解決方案的背景問題選擇好背景問題減少數(shù)量使用客戶的術語加入個人的觀點與客戶的競爭對手相聯(lián)系

6、背景問題的使用低風險的背景問題新的客戶銷售的初期客戶背景變化時高風險的背景問題銷售末期不能解決的問題領域過多的使用容易冒犯客戶的領域關于難點問題發(fā)現(xiàn)客戶的困難、不滿、難題需求首先從不滿開始難點問題的目的－發(fā)掘潛在需求成功銷售中應用較多成功者使用得多難點問題不預示成功難點問題的使用利用背景問題準備難點問題難點問題的連貫使用你需要發(fā)現(xiàn)一個以上的難點高風險的難點問題客戶的敏感區(qū)域最新的客戶決策關于自己的產(chǎn)品低風險的難點問題銷售初期對客戶很重要的領域你能夠解決的問題關于暗示問題發(fā)現(xiàn)難點后提供方案不能成功暗示問題是關于客戶難點的后果、影響的暗示目

7、的－開發(fā)客戶難點的透明度和力度建立客戶的價值觀對決策者使用最有效對銷售的成功至關重要難度最高的問題暗示問題的作用揭示難點的后果－看得見的痛擴大難點的影響－感受到的痛將一個難點與其他潛在難點連鎖反應－痛鏈將潛在需求向明確需求轉化將難點轉變成一個清晰的難題改變并擴大客戶對價值的理解暗示問題的策劃使用必須事先策劃暗示問題變換暗示問題的陳述方法使用不同類型的提問方式與客戶的背景緊密聯(lián)系高風險的暗示問題銷售初期不能解決的暗示問題客戶的敏感區(qū)域低風險的暗示問題難點對客戶很重要時當難點不夠清晰時當難點需要重新定義時暗示問題的使用尺度－勸說關于示益問題

8、示益問題是以解決方案為核心的問題暗示問題擴大難點，示益問題揭示對策確認、澄清、擴大明確需求注重對策，營造解決問題的氣氛請客戶說明可得利益示益問題的作用降低被拒絕的機率排練客戶內部銷售將銷售向承諾推進示益問題