[精選]銷售與客戶管理培訓(xùn)教材.pptx

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1、第13章銷售與客戶管理銷售和購(gòu)買是一個(gè)過程的兩個(gè)方面，銷售要從采購(gòu)理解交易，采購(gòu)要從銷售看交易。雙贏是成交和重復(fù)成交的前提，銷售的本質(zhì)是在幫助用戶提高收益、持續(xù)收益的前提下收獲自己的利益。13.銷售與客戶管理銷售、購(gòu)買與需求滿足的關(guān)系客戶管理滿足需求消費(fèi)產(chǎn)品供應(yīng)商用戶購(gòu)買：獲得產(chǎn)品產(chǎn)生需求、選擇產(chǎn)品洞悉、創(chuàng)造與傳播需求銷售：收回投資?銷售組織?銷售流程?顧客資產(chǎn)?客戶維系?客戶關(guān)系管理系統(tǒng)13.銷售與客戶管理企業(yè)銷售系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)。小型企業(yè)一般采用單一組織結(jié)構(gòu)。大型企業(yè)可能會(huì)幾種組織結(jié)構(gòu)并存，并且在功能存在一定的交叉。13.1銷售組織區(qū)域組織產(chǎn)品組織客戶組織區(qū)域式銷售組織按照

2、地理或行政區(qū)域進(jìn)行銷售組織機(jī)構(gòu)設(shè)置13.1銷售組織_區(qū)域組織銷售總部A大區(qū)銷售部B大區(qū)銷售部N大區(qū)銷售部B1區(qū)銷售部B2區(qū)銷售部Bn區(qū)銷售部區(qū)域式銷售組織的優(yōu)勢(shì)銷售人員可以成為某一區(qū)域的市場(chǎng)專家；可以有效降低銷售人員的旅行成本和離家時(shí)間；可以為客戶提供一攬子服務(wù)；當(dāng)客戶有問題時(shí)，他們可以迅速知道應(yīng)該找誰(shuí)。13.1銷售組織_區(qū)域式組織區(qū)域式銷售組織的劣勢(shì)當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品組合較寬時(shí)，銷售人員的服務(wù)能力下降；各區(qū)域強(qiáng)調(diào)本土化，規(guī)模效益下降。產(chǎn)品式銷售組織的優(yōu)勢(shì)能夠提供更為專業(yè)化的服務(wù)；可以保持較好的后備產(chǎn)品；新的、年輕的銷售人員成長(zhǎng)迅速。產(chǎn)品式銷售組織的劣勢(shì)客戶會(huì)同時(shí)面對(duì)幾個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理；產(chǎn)

3、品經(jīng)理需要更多的內(nèi)部協(xié)調(diào)；產(chǎn)品經(jīng)理視野易受限。13.1銷售組織_產(chǎn)品式組織客戶式銷售組織的優(yōu)勢(shì)客戶經(jīng)理能夠更好地滿足客戶多方面的需求；客戶經(jīng)理可以建立并保持與客戶的密切聯(lián)系；能更好地聽取客戶的意見；能更好地按客戶的不同價(jià)值分配資源?？蛻羰戒N售組織的劣勢(shì)客戶經(jīng)理間易發(fā)生沖突；產(chǎn)品組合復(fù)雜時(shí)，客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品不熟悉；客戶跟著客戶經(jīng)理走，客戶易流失。13.1銷售組織_客戶式組織營(yíng)銷、銷售與客戶定位活動(dòng)調(diào)研、細(xì)分、定位評(píng)價(jià)活動(dòng)服務(wù)、評(píng)價(jià)、控制銷售活動(dòng)計(jì)劃、拜訪、跟進(jìn)潛在（目標(biāo)）客戶忠誠(chéng)客戶滲透客戶機(jī)會(huì)13.2銷售流程訂單重購(gòu)營(yíng)銷活動(dòng)熟悉企業(yè)及對(duì)手的產(chǎn)品和銷售政策13.2銷售流程_計(jì)劃與

4、準(zhǔn)備設(shè)計(jì)必要的拜訪技巧和道具尋找并鑒定潛在客戶尋找潛在客戶的途徑向現(xiàn)有顧客詢問從相關(guān)政府機(jī)構(gòu)尋求加入潛在客戶所在的組織從相關(guān)產(chǎn)品銷售人員那尋求從事能引起潛在客戶注意的活動(dòng)從媒體、互聯(lián)網(wǎng)、電話黃頁(yè)和郵政信息尋找25431613.2銷售流程_計(jì)劃與準(zhǔn)備13.2銷售流程_計(jì)劃與準(zhǔn)備熟悉產(chǎn)品信息和銷售政策銷售人員需要熟悉并了解企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特點(diǎn)、價(jià)格政策、促銷政策、銷售任務(wù)等系列內(nèi)容。銷售人員還要針對(duì)特定的客戶和產(chǎn)品設(shè)計(jì)拜訪及展示技巧，準(zhǔn)備好相應(yīng)的道具。如開場(chǎng)白、產(chǎn)品屬性、作用和益處（FAB）以及如何運(yùn)用肢體語(yǔ)言等。設(shè)計(jì)拜訪技巧和道具13.2銷售流程_接近與約見如何順利接近客戶

5、明確接近主題選擇接近方式設(shè)計(jì)接近話語(yǔ)13.2銷售流程_接近與約見約見客戶銷售人員與客戶協(xié)商確定訪問對(duì)象、事由、時(shí)間和地點(diǎn)，是實(shí)質(zhì)性接觸的開始。最重要的是約見目標(biāo)，要給顧客一個(gè)其不能拒絕的理由。其它則由顧客確定，其實(shí)是要顧客的一個(gè)承諾。FAB法則例表13.2銷售流程_展示與推薦關(guān)鍵在于展示與推薦產(chǎn)品的FAB屬性（Feature）優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益（Benefit）專業(yè)性正統(tǒng)性相關(guān)性需求性13.2銷售流程_展示與推薦13.2銷售流程_洽談與成交展示完成后立即向客戶發(fā)出成交請(qǐng)求是不合適的。適當(dāng)?shù)膶?duì)策是要求客戶發(fā)表看法，客戶一旦開始發(fā)表看法，能否成交就是你是否能解決問題了

6、。洽談的首要問題是你能否讓客戶提出問題，其次是你能否聽懂，最后是你能否解決。洽談的關(guān)鍵不在于談，而在于聽。13.2銷售流程_跟進(jìn)與維護(hù)跟進(jìn)與維護(hù)就是不斷發(fā)現(xiàn)并解決客戶的問題。既包括成交前的，也包括成交后的。好的跟進(jìn)與維護(hù)是顧客愿意主動(dòng)聯(lián)絡(luò)你，或期待你聯(lián)絡(luò)他。如何做到？進(jìn)步（利益）和情感。做成一樁買賣之后，廠家和顧客的關(guān)系并未就此結(jié)束，事實(shí)上它才剛剛開始?！嗬じＬ?3.3客戶管理13.3客戶管理企業(yè)與顧客關(guān)系的發(fā)展階段第一次實(shí)際購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的人有可能購(gòu)買產(chǎn)品的人愿意且有能力購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的人多次購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的人初次購(gòu)買顧客潛在顧客預(yù)期顧客重復(fù)購(gòu)買顧客稱贊本企業(yè)產(chǎn)品并鼓

7、勵(lì)他人購(gòu)買的人與本企業(yè)共同開展工作的人相關(guān)產(chǎn)品類目中只買本企業(yè)產(chǎn)品的人客戶主動(dòng)性客戶合伙人13.3客戶管理_顧客資產(chǎn)顧客滿意企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)持續(xù)的基礎(chǔ)，只有顧客購(gòu)買后維持一種持續(xù)滿意狀態(tài)，方有可能成為忠誠(chéng)顧客，企業(yè)才能建立起穩(wěn)定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。同時(shí)，顧客越忠誠(chéng)，顧客資產(chǎn)也就越高。否則，一邊開拓市場(chǎng)，一邊顧客流失，而市場(chǎng)終究有極限，不斷的顧客流失也就意味著市場(chǎng)的徹底失去。顧客滿意顧客在產(chǎn)品使用后形成的對(duì)產(chǎn)品效用的感知（P）與他（明示的、隱含的或要求的）期望（E）的產(chǎn)品效用的比較而形成的驚喜、滿意或失望的感覺狀態(tài)，