波多里奇卓越績效標準

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1、波多里奇卓越績效標準(2003版)目錄一．波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架二．波多里奇卓越績效標準1．領(lǐng)導(dǎo)作用2．戰(zhàn)略策劃3．以顧客和市場為中心4．測量、分析和知識管理5．以人為本6．過程管理7．經(jīng)營結(jié)果三．關(guān)鍵術(shù)語詞匯表四．波多里奇卓越績效標準條款說明五．評分系統(tǒng)第76頁共76頁波多里奇卓越績效標準(2003版)一．波多里奇卓越績效標準核心價值觀和框架1．核心價值觀標準的目的:馬爾克姆·波多里奇國家質(zhì)量獎評獎標準是組織自我評價、評獎和為申請組織提供反饋報告的基礎(chǔ)。此外,該標準在增強美國競爭力方面還有三

2、個很重要的作用:·有助于改進組織經(jīng)營方面的實踐、能力和結(jié)果；·促進在全美各類組織中交流并分享最佳的運作方法；·作為一種理解并管理組織經(jīng)營的工具,指導(dǎo)策劃,并提供學(xué)習(xí)的機會。標準的意圖:標準被設(shè)計成用來幫助組織運用整合的方法,使組織的績效管理達到以下結(jié)果:·向顧客傳遞一種不斷改進的價值觀,有助于市場的成功；·改進組織整體效率和能力；·組織和個人的學(xué)習(xí)。核心價值觀:本標準是建立在下面這套相互關(guān)聯(lián)的核心價值觀和概念基礎(chǔ)之上:·領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識；·以顧客為導(dǎo)向追求卓越；·組織的和個人的學(xué)習(xí)；·尊重員工和合作伙伴；·靈

3、敏性；第76頁共76頁波多里奇卓越績效標準(2003版)·關(guān)注未來；·管理創(chuàng)新；·基于事實的管理；·社會責(zé)任；·重在結(jié)果及創(chuàng)新價值；·系統(tǒng)觀點。這些價值和概念，將在下面詳細說明,包含了在高績效組織中所具有的信念和行為。以此為平臺把主要經(jīng)營需求整合在一個關(guān)注結(jié)果的框架內(nèi)，這種框架為行為和反饋提供了基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)的遠見卓識:一個組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定發(fā)展方向，創(chuàng)建以顧客為中心的清晰明確的價值觀和較高的期望。這些發(fā)展方向、價值觀和期望應(yīng)全面平衡組織受益者的需求。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保為追求卓越建立戰(zhàn)略、體系、方法，激勵創(chuàng)新，并培養(yǎng)

4、知識和能力。戰(zhàn)略和價值觀應(yīng)有助于指導(dǎo)組織所有的活動與決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)調(diào)動、激勵全體員工工作積極性，鼓勵全體員工貢獻、發(fā)展和學(xué)習(xí)，鼓勵他們?nèi)?chuàng)新、去創(chuàng)造。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以自己的道德行為和個人魅力，在策劃、溝通、指導(dǎo)、培養(yǎng)接班人、評價組織績效和表彰員工方面起到表率作用。作為表率，應(yīng)在建立領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和培養(yǎng)主動性中，增強組織的道德觀、價值觀和期望。以顧客為導(dǎo)向追求卓越:質(zhì)量和績效是由組織的顧客來評價的。因此,組織必須要考慮所有的產(chǎn)品與服務(wù)的特點、性能特色和顧客接受的各種方式,這些將給:顧客帶來增加價值。這樣的做法導(dǎo)

5、致了顧客渴望獲得產(chǎn)品、滿意、喜愛和向他人推薦,成為忠實的老用戶,并由此擴大經(jīng)營。以顧客為導(dǎo)向追求卓越有"當前"和"未來"兩種含義:了解今天顧客的需求,預(yù)測未來的顧客需求和市場潛力。在顧客采購、擁有和接受服務(wù)的過程中,價值觀和滿意程度可能會受到很多因素的影響,這些因素包括組織與顧客之間的關(guān)系,這種關(guān)系有助于建立彼此的信任、信心和忠誠。第76頁共76頁波多里奇卓越績效標準(2003版)以顧客為導(dǎo)向追求卓越所要求的遠不止減少失誤、僅僅達到規(guī)范要求或減少抱怨。然而,減少缺陷、失誤和消除顧客不滿意的原因,有助于改善顧

6、客對組織的看法,因此,它也是以顧客為導(dǎo)向追求卓越的重要組成部分。此外,組織通過改正錯誤(“為顧客做正確的事”)取得成功,對于留住顧客和與顧客建立良好的關(guān)系起著至關(guān)重要的作用。以顧客為導(dǎo)向的組織不僅僅表明其產(chǎn)品與服務(wù)的特性能滿足顧客的基本要求,還表明他比競爭對手提供的更具特色。這些特色可能以新的或改進的方式提供,產(chǎn)品與服務(wù)融合的方式提供,按顧客要求訂做,多種接觸的機制,快速反應(yīng),或特定的關(guān)系等。以顧客為導(dǎo)向追求卓越是一個戰(zhàn)略性概念。它導(dǎo)致了穩(wěn)定顧客、占有市場和業(yè)務(wù)增長。它要求組織對顧客和市場需求的變化、對顧客

7、滿意和忠誠的影響因素保持敏感性,并要求組織預(yù)測市場的變化。因此,以顧客為導(dǎo)向追求卓越同樣要求了解技術(shù)的發(fā)展和競爭對手的對策,并對顧客和市場變化給予快速的和靈活的反應(yīng)。有組織的和個人的學(xué)習(xí):要想取得經(jīng)營績效最佳水平,需要在組織和個人學(xué)習(xí)中運用較好的方法。有組織的學(xué)習(xí)包括持續(xù)改進當前的做法,和適應(yīng)變化采取新做法兩個方面。應(yīng)將學(xué)習(xí)置于組織的內(nèi)部運作當中去。這意味著:(l)要使學(xué)習(xí)成為日常工作的一部分；(2)學(xué)習(xí)要在個人、部門、組織各個層次中進行實踐；(3)學(xué)習(xí)要注重解決問題的根源(“找源頭”)；(4)注重在組織內(nèi)

8、進行知識共享；(5)學(xué)習(xí)的動力來自于引起重大變化的,做得更好的機遇。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:員工的見解,研究與開發(fā),顧客需求,最佳實踐的共享和標桿學(xué)習(xí)。通過有組織的學(xué)習(xí)可帶來以下結(jié)果:(l)通過新的和改進的產(chǎn)品和服務(wù),為顧客增加價值；(2)拓展新的經(jīng)營機會；(3)減少失誤、次品、浪費和相關(guān)的費用；(4)提高快速反應(yīng)能力和周期的績效；第76頁共76頁波多里奇卓越績效標準(2003版)(5)在利用組織內(nèi)所有的資源方面提高生產(chǎn)率