[精選]銷售八部曲培訓(xùn)講座.pptx

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1、銷售八步曲——銷售部培訓(xùn)組2010年7月1何謂顧客4以客為先5銷售八步曲目錄2什么是服務(wù)？3服務(wù)的重要性一、何謂顧客二、什么是服務(wù)?服務(wù)：是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動(dòng)。三、服務(wù)的重要性1、對(duì)個(gè)人的影響：2、對(duì)公司的影響：四、以客為先一個(gè)全面的服務(wù)是：第一層次：基本禮貌第二層次：幫客人解決問題五、銷售八步曲準(zhǔn)備打招呼了解需求介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓87654321銷售八步曲1準(zhǔn)迎賓備打招呼了解需求介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓876543211、準(zhǔn)備什么？人的方面儀容儀表、情緒貨的方面齊色齊碼、整潔整齊場的方面陳列、衛(wèi)生、燈光著裝規(guī)

2、定賣場內(nèi)員工的工裝統(tǒng)一所有店員工裝要整齊，清潔無污漬，且不可皺褶儀容儀表規(guī)定——頭發(fā)女店員不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺；不可以剪得太短（看到頭皮）；不可以遮蓋著臉龐及眼睛；及肩長發(fā)必須扎起,向上盤起，用發(fā)帶綁住男店員梳理整齊，不理怪發(fā)型；后頸頭發(fā)不可超過領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋眼眉；不可以有頭屑或有“油淋淋”的感覺。儀容儀表規(guī)定——面容女店員只可以化淡妝，給人健康清新的感覺；化妝前要先上粉底，眉毛顏色自然，只可用咖啡、灰黑、黑色；眉毛不可過長、過粗或有勾；嘴唇需涂上紅色系列的唇膏，不可太淺色，淤色或沉色；眼影顏色全店統(tǒng)一，不可過于夸張男店員胡須要剃干凈；注意體味，身體不可以有異味或體

3、臭儀容儀表規(guī)定——首飾女店員不可戴耳環(huán)或夸張耳飾；只可戴不夸張的純色頭飾；不可佩戴有色的隱形眼鏡；只可佩戴一條不夸張的項(xiàng)鏈，而且不可露于制服外男店員不可戴手鏈；不可戴過大或多彩色手表；頸鏈不可外露；不可戴耳環(huán)、耳釘我們已經(jīng)準(zhǔn)備好啦!你呢？銷售八步曲準(zhǔn)備打招呼了解需求介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓876543212、如何“打招呼”？！3次熱情的打招呼①當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)②在你身邊時(shí)③出門時(shí)語言內(nèi)容要求如下：（1）“您好！歡迎光臨VO！”既可以禮貌地歡迎顧客，又能夠很好地宣傳VO的品牌。（2）如果店內(nèi)有促銷活動(dòng)，則門迎一定要有語術(shù)宣傳。（3）要有引導(dǎo)性話語，如“里面請(qǐng)”等。要求：顧客光臨，表情

4、要親切自然，面帶微笑，聲音要柔和，音量適中（3米內(nèi)可聽清為準(zhǔn)）；向顧客介紹店內(nèi)分區(qū)，如：“男裝區(qū)在左側(cè)，女裝區(qū)在右側(cè)”同時(shí)配合手部指引動(dòng)作，注意掌心向上。2.1禮貌用語2.2肢體語言頭正頸直雙肩展開放松收腹立腰提臀兩腿并攏膝蓋挺直雙臂自然下垂右手搭在左手上四指并攏拇指交叉腳尖呈“V”型腳跟并攏2.2.1基本站姿顧客進(jìn)入1-3米范圍內(nèi)時(shí)（視街鋪店與商場店位置不同而有區(qū)分），門迎應(yīng)與顧客有目光接觸，行15°微鞠躬禮。同時(shí)以門迎用語進(jìn)行問候，在說引導(dǎo)性話語時(shí)，應(yīng)抬起靠近店內(nèi)側(cè)的手臂指引顧客（要求臂型舒展，小臂與大臂大約成直角，手指并攏，手心與垂直方向約成30°角），以示歡迎。2.2.2手勢(shì)遇

5、到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；行禮時(shí)面對(duì)客人，視線由對(duì)方臉上落到自己的腳前1.5米處（15度禮）。2.2.3問候禮“個(gè)性化”的招呼先生，早上好，歡迎光臨VO專賣！各位親愛的同事，現(xiàn)在讓我們看看“個(gè)性化”的打招呼－－VO新款上市，全場貨品八八折優(yōu)惠！肢體語言雙手不可叉在腰間不可抱在胸前不可駝著背，弓著腰不可眼睛不斷左右斜視不可一肩高一肩低不可雙臂胡亂擺動(dòng)不可雙腿不停抖動(dòng)不可將手插在褲袋不可下意識(shí)小動(dòng)作銷售八步曲準(zhǔn)備打招呼介紹產(chǎn)品試穿附加推銷完成交易送賓87654321了解需求接近顧客的時(shí)機(jī)3、了解需求接近顧客的方式當(dāng)顧客看著某件商品時(shí)當(dāng)顧客仔細(xì)打量某件商品時(shí)當(dāng)顧客翻找標(biāo)簽和價(jià)格時(shí)當(dāng)顧客看著商

6、品又抬起頭時(shí)當(dāng)顧客比試衣服時(shí)當(dāng)顧客拿著幾件衣服比較時(shí)當(dāng)顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(shí)當(dāng)顧客再次走進(jìn)你的店鋪時(shí)當(dāng)顧客與你的眼神相碰撞時(shí)當(dāng)顧客突然停下來時(shí)……3.1接近顧客的時(shí)機(jī)3.2接近顧客的方式提問接近法介紹接近法贊美接近法示范接近法接近顧客要從顧客正面或側(cè)面走近，而不能從后面走近，同時(shí)要保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，不宜過近，也不宜過遠(yuǎn)，恰當(dāng)?shù)木嚯x是1-3米。贊美接近贊美五步法適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用自己的話它是個(gè)事實(shí)這是個(gè)優(yōu)點(diǎn)尋找一個(gè)點(diǎn)經(jīng)常跟女人打交道，要學(xué)會(huì)贊美女人漂亮的叫美女，不漂亮的叫有氣質(zhì)；有才氣叫才女，沒才氣也不要緊叫淑女；瘦了叫苗條，胖了叫豐滿；高的叫亭亭玉立，矮的叫小巧玲瓏；脾氣好的叫溫柔，脾氣不

7、好的叫潑辣；愛傻笑那叫春青，繃著臉那叫冷艷；活潑的叫顧盼生輝，矜持的叫穩(wěn)重大方；化妝叫嫵媚動(dòng)人，不化妝則是清水芙蓉；穿得整齊叫莊重華美，穿得隨意則叫瀟灑自如；年輕叫青春靚麗，年長則叫成熟動(dòng)人；追的人多叫眾星捧月，沒人敢追叫傲雪寒霜；掙錢的叫追求獨(dú)立，不掙錢的叫犧牲為家；多生孩子叫做母親偉大，不生孩子叫響應(yīng)國家計(jì)劃。天天在家不出門的那叫賢惠，天天出去不回來的那叫女權(quán)；從不離婚的叫感情專一，經(jīng)常離婚的叫追求幸福；嘮嘮叨叨叫循循善誘，貶損欺壓叫野蠻女