[精選]銷售溝通技巧培訓(xùn).pptx

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1、銷售溝通決定業(yè)績的三個(gè)因素我們處在一個(gè)競爭的時(shí)代，我們面臨的競爭正在變得越來越激烈。無論對于一個(gè)企業(yè)還是對于一個(gè)職業(yè)人士來說，提高員工或個(gè)人的素質(zhì)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人發(fā)展的一個(gè)重要的核心競爭力。一個(gè)員工能夠在工作中取得怎樣的業(yè)績，決定于三個(gè)因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。態(tài)度決定著業(yè)績,知識(shí)是工作能力的基礎(chǔ),而技巧是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地說，就是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的習(xí)慣行為。對于我們很多人來說，我們從小接受的教育，一直到參加工作，接受的大都是知識(shí)的教育，而對于技巧的教育卻非常的

2、缺乏。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。對于更多的職業(yè)人士來說，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧。決定業(yè)績的三個(gè)因素在眾多技巧當(dāng)中,溝通技巧是一項(xiàng)最重要的技巧。尤其是在銷售過程當(dāng)中,我們要做的無非兩件事:一是把我們的銷售觀念裝入客戶頭腦中;二是將客戶的錢裝入我們的口袋里,要做到這兩件事,必須要與客戶進(jìn)行充分溝通,在這時(shí)溝通的技巧顯得尤為重要。溝通創(chuàng)造利益決定業(yè)績的三個(gè)因素理財(cái)規(guī)劃服務(wù)是一種顧問式的營銷方式,即客戶經(jīng)理作為客戶的理財(cái)顧問,以客戶的理財(cái)目標(biāo)和需求為導(dǎo)向,通過合理的利用客戶的財(cái)務(wù)

3、資源,幫助客戶實(shí)現(xiàn)其人生目標(biāo),并最終實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品或服務(wù)的銷售。因此,理財(cái)規(guī)劃服務(wù)的過程完全是由客戶的個(gè)人需求推動(dòng)的,根據(jù)客戶的情況,為其提供一整套的財(cái)務(wù)管理解決方案，而非直接從推銷產(chǎn)品的角度出發(fā)。所以,在顧問式的營銷服務(wù)中,與客戶的互動(dòng)交流就變得異常重要。也就是說，在銷售各個(gè)環(huán)節(jié)中，都要求客戶經(jīng)理能夠跟客戶無障礙的溝通，實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳遞。購買心理與銷售流程10/23/20216銷售過程的關(guān)鍵掌握客戶的心理活動(dòng)10/23/20217溝通的目的是心態(tài)的轉(zhuǎn)化心態(tài)的轉(zhuǎn)化過程認(rèn)識(shí)(同)--同化--內(nèi)(固)化心態(tài)的

4、構(gòu)成要素認(rèn)知、情感、意向心態(tài)三要素的關(guān)系認(rèn)知決定情感——認(rèn)知是基礎(chǔ)情感決定意向——情感是核心意向產(chǎn)生行動(dòng)——意向是外觀情感是核心情感因素是培育親密人際關(guān)系的重要條件，它經(jīng)常表現(xiàn)為歸屬感、認(rèn)同感和支持感，當(dāng)一些思想通過溝通得到客戶的認(rèn)同,并成為客戶需要時(shí)，便能有效引導(dǎo)客戶的購買行為，取得心態(tài)和行動(dòng)的一致。心態(tài)需要溝通心態(tài)管理的核心手段溝通心通則行軌溝通的概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一.溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。二.溝通是為了達(dá)成共同的協(xié)議。三.溝通的內(nèi)容

5、包括信息、思想和情感。溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。信息是非常容易溝通的,而思想和情感是不太容易溝通的,思想和情感的溝通需要很好的技巧。溝通的概念溝通是一項(xiàng)必須加以學(xué)習(xí)的技巧，不是與身俱來的。有力的溝通需要隨時(shí)隨地進(jìn)行有意識(shí)的自我訓(xùn)練。溝通的技巧溝通是一門藝術(shù)溝通——藝術(shù)：承受不同點(diǎn)的藝術(shù)尋找共同點(diǎn)的藝術(shù)加大共鳴感的藝術(shù)強(qiáng)化認(rèn)同感的藝術(shù)建立共同愿景的藝術(shù)銷售溝通中的三個(gè)要素說出色地介紹產(chǎn)品針對性地發(fā)問圓滿地答疑有效的促成做通過姿勢手勢和表情強(qiáng)化溝通效果聽發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)問題尋找原因傾聽

6、的重要性美國著名的心理學(xué)家和人際關(guān)系學(xué)家卡內(nèi)基先生曾說過：“善于聆聽的人，說服力最強(qiáng)”。只有認(rèn)真的傾聽，才能讓被傾聽者感受到被關(guān)注和被尊重，感受到你的確愿意了解并幫助他解決在理財(cái)方面的困惑和問題，也才能真正向你敞開心扉，告訴你他真實(shí)的想法或情況。所以，在傾聽時(shí)注意不要打岔，要和客戶有眼神的交流和語言的配合,要盡量站在對方的立場上去感受問題?？偟膩碚f，傾聽需要客戶經(jīng)理是一個(gè)富有同情心和有耐心的人。傾聽的重要性上帝賜給我們兩只耳朵和一個(gè)嘴巴，就是要我們少說多聽。聽他人講話，你可分析他的心理活動(dòng)，抓住其中的薄弱

7、環(huán)節(jié)，然后對癥下藥，促成業(yè)務(wù)。因此傾聽會(huì)為你帶來朋友，傾聽會(huì)讓你更明白對方的想法，為最終達(dá)成協(xié)議，打下良好的基礎(chǔ)。傾聽的配合1.對談話者的內(nèi)容表示興趣,增加客戶的講話欲望。2.對談話內(nèi)容表示重視,發(fā)現(xiàn)客戶真實(shí)需求和問題原因。3.對談話者的神態(tài)進(jìn)行觀察,分析客戶心理動(dòng)態(tài)。4.對談話者的內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)回應(yīng)和引導(dǎo),鼓勵(lì)客戶表明真實(shí)意圖。傾聽的配合1.與談話者進(jìn)行目光交流,表示關(guān)注。2.點(diǎn)頭,表示對談話內(nèi)容認(rèn)同,并鼓勵(lì)講下去。3.身體稍向前頃,表示心理距離拉近。4.適當(dāng)記錄,表示談話內(nèi)容重要。分析客戶的拒絕拒絕是客

8、戶的本能,但客戶經(jīng)常會(huì)隱瞞真正反對的理由，大多數(shù)理由只是借口,客戶的反對并非真反對,沒有反映出客戶真實(shí)思想,這使得事情更加復(fù)雜。拒絕的種類:1.真實(shí)的拒絕的確客戶沒有這方面需求或經(jīng)濟(jì)能力確實(shí)不行。2.虛假的拒絕拒絕的原因是對產(chǎn)品價(jià)格進(jìn)行選擇，像這樣的客戶有成交的可能。3.潛伏的拒絕拒絕的原因是對產(chǎn)品了解的不夠,需要進(jìn)一步對產(chǎn)品進(jìn)行解釋。分析客戶的拒絕客戶拒絕借口1.我要考慮，考慮2.我不需要這個(gè)產(chǎn)品3.我的錢已安排其他用