[精選]銷(xiāo)售技巧-客戶(hù)分析.pptx

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1、銷(xiāo)售技巧—顧客類(lèi)型分析只有了解顧客，您才能針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；才能投客戶(hù)所好，提升銷(xiāo)售成功率!注意并不等于銷(xiāo)售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)賣(mài)力。要有效的激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，就要對(duì)各類(lèi)顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類(lèi)型，應(yīng)采用怎樣的策略。顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析一、感情動(dòng)機(jī)◆情緒動(dòng)機(jī):外部刺激廣告、展銷(xiāo)、表演、降價(jià)◆情感動(dòng)機(jī):商品刺激款式、顏色、質(zhì)量、高價(jià)顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析二、理智動(dòng)機(jī)質(zhì)量，實(shí)用、價(jià)格適當(dāng)、方便、設(shè)計(jì)合理，高效率喜好激情評(píng)價(jià)選擇決定顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析三、信任動(dòng)機(jī)◆導(dǎo)購(gòu)員禮貌周到◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價(jià)格適當(dāng)、品種繁多◆信譽(yù)好、便利、店面布置美觀(guān)顧客消費(fèi)需求

2、分析求實(shí)：追求使用價(jià)值—實(shí)用主義者求新：追求趨勢(shì)、新穎、奇特—引導(dǎo)者求美：追求欣賞和藝術(shù)價(jià)值—審美主義者求廉：追求廉價(jià)—節(jié)約主義者求名：追求名牌—名利主義者求榮：追求高級(jí)、名貴—功利主義者求恒：滿(mǎn)足習(xí)慣—忠誠(chéng)主義者顧客消費(fèi)心理8階段注意興趣聯(lián)想需求比較實(shí)行決定滿(mǎn)足顧客消費(fèi)心理8階段注意：吸引目光，注視觀(guān)看廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列興趣：產(chǎn)生、引發(fā)興趣廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列聯(lián)想：買(mǎi)時(shí)、買(mǎi)后的聯(lián)想廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列需求：想要擁有、購(gòu)買(mǎi)廣告宣傳、商品陳列、店員說(shuō)明比較：類(lèi)似比較，選擇商品陳列、店員的接待和銷(xiāo)售技巧決定：思考下定決心執(zhí)行：購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)足：達(dá)到需求強(qiáng)調(diào)售

3、后顧客類(lèi)型分類(lèi)(性格)老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現(xiàn)）貓頭鷹型（分析）顧客類(lèi)型—孔雀型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速較快，抑揚(yáng)頓挫肢體語(yǔ)言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺(jué)作判斷需求：被認(rèn)可，被關(guān)注，新鮮刺激顧客類(lèi)型—孔雀型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客：拉關(guān)系、多稱(chēng)贊探尋需求：嘮家常、多聊天產(chǎn)品介紹：適當(dāng)夸張炫耀、多讓顧客說(shuō)話(huà)疑問(wèn)解答：體察顧客感情、不必解答問(wèn)題促成：多稱(chēng)贊、多建議顧客類(lèi)型—老鷹型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：音量較大，說(shuō)話(huà)速度快，喜歡質(zhì)問(wèn)肢體語(yǔ)言：面部表情嚴(yán)肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務(wù)和事實(shí)為中心需求：向往第一，領(lǐng)導(dǎo)別人，時(shí)

4、間第一顧客類(lèi)型—老鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客：保持微笑、熱情招呼探尋需求：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山產(chǎn)品介紹：直截了當(dāng)，突出產(chǎn)品的檔次，體現(xiàn)身份疑問(wèn)解答：簡(jiǎn)潔明了、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)促成：征求意見(jiàn)，讓其作主顧客類(lèi)型—貓頭鷹型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速不快，音量不大，音調(diào)無(wú)變化肢體語(yǔ)言：面無(wú)表情，不喜歡表現(xiàn)顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準(zhǔn)確顧客類(lèi)型—貓頭鷹型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客：◆禮貌、謙和而有分寸，適度稱(chēng)贊◆表現(xiàn)自己是一個(gè)專(zhuān)業(yè)、優(yōu)秀的銷(xiāo)售員◆讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心探尋需求：◆不要施加壓力，直接追問(wèn)◆試探性詢(xún)問(wèn)◆認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的每一句話(huà)，從他的言辭中推測(cè)他心中的想法顧客類(lèi)型—貓頭鷹型產(chǎn)

5、品介紹：◆介紹產(chǎn)品需謹(jǐn)慎，不可草率◆適度稱(chēng)贊，建立彼此友善的關(guān)系◆讓顧客了解利益所在，以獲得對(duì)方理性的支持疑問(wèn)解答：◆耐心細(xì)致解答，用事實(shí)說(shuō)話(huà)促成：◆引發(fā)他對(duì)商品認(rèn)可、產(chǎn)生興趣后，主動(dòng)出擊◆用事實(shí)說(shuō)話(huà)，用產(chǎn)品的好處打動(dòng)顧客，得到顧客的認(rèn)可◆直接法出擊顧客類(lèi)型—鴿子型顧客常見(jiàn)表現(xiàn)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)速平穩(wěn)，音量適中肢體語(yǔ)言：從容，安靜，善于傾聽(tīng)顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)顧客類(lèi)型—鴿子型應(yīng)對(duì)技巧迎接顧客：◆親切、誠(chéng)心相待，爭(zhēng)取良好的第一印象◆聲音要溫和，不急不燥探尋需求：◆試探性詢(xún)問(wèn)◆被拒絕時(shí)，態(tài)度要好，表示我隨時(shí)愿意提供幫助◆讓顧客

6、感覺(jué)所做的一切都是為了他顧客類(lèi)型—鴿子型產(chǎn)品介紹◆耐心細(xì)致介紹產(chǎn)品功能，顯示自己的專(zhuān)業(yè)能力，不要夸大功能◆給顧客體驗(yàn)的時(shí)間◆經(jīng)常詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)，盡量使顧客有講話(huà)的機(jī)會(huì)疑問(wèn)解答◆耐心細(xì)致解答◆實(shí)事求是，不夸大事實(shí)促成◆不要施加壓力，示弱◆努力配合他的步調(diào)，踏踏實(shí)實(shí)地證明產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，慢慢水到渠成◆使用建議法推薦，讓顧客感覺(jué)在幫助他◆直接法顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅(jiān)決強(qiáng)硬活潑外向輕松隨便直截了當(dāng)目標(biāo)明確溝通方式關(guān)注結(jié)果重視最低標(biāo)準(zhǔn)善于交際樂(lè)于回答問(wèn)題照顧銷(xiāo)售人員的面子注重真憑實(shí)據(jù)性情氣質(zhì)焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴(yán)峻對(duì)待他人的意見(jiàn)缺乏耐心注意力不集中全

7、盤(pán)接受抱有懷疑處理問(wèn)題指揮命令他人專(zhuān)心致志全神貫注對(duì)別人言聽(tīng)計(jì)從對(duì)別人品頭論足顧客判斷特征總結(jié)老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實(shí)用仿效別人進(jìn)行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時(shí)間安排相當(dāng)緊湊經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間遵守時(shí)間充分利用時(shí)間計(jì)算周詳形體語(yǔ)言使用頻繁豐富生動(dòng)精確而謹(jǐn)慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無(wú)可挑剔新潮時(shí)尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實(shí)無(wú)華對(duì)壓力的反應(yīng)與主觀(guān)意志抗?fàn)幣c情感對(duì)抗屈服順從放棄分析推理顧客類(lèi)型分類(lèi)(愛(ài)好)創(chuàng)新型融合型主導(dǎo)型分析性創(chuàng)新型特征◆喜愛(ài)新貨品、追求潮流、注重時(shí)尚品牌表現(xiàn)◆穿著時(shí)尚、攜帶或使用最新最時(shí)髦用品