銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)

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1、納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821銀行柜員服務(wù)禮儀與技巧課程背景：當(dāng)銀行新推的金融產(chǎn)品越來越多，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作壓力和工作量就會越來越大。隨著銀行柜臺接觸的客戶也越來越多的同時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了更多的銷售機(jī)會。但是面對各種各樣的業(yè)務(wù)，各種各樣的客戶類型，我們?nèi)绾尾拍軡M足客戶的需求？如何才能給銀行營造一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷場所？本課程從分析服務(wù)的關(guān)鍵因素進(jìn)入手，到人員的綜合服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，使銀行的柜員形成同意標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。課程目標(biāo)：了解銀行柜員服務(wù)禮儀

2、常識，改善行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習(xí)慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個(gè)人工作績效；了解客戶的情感和被尊重的需求，學(xué)會在各種服務(wù)情境中，正確運(yùn)用服務(wù)營銷，改善服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶滿意。熟練掌握各種服務(wù)營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補(bǔ)客戶服務(wù)中出現(xiàn)錯(cuò)誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天課程方式：講授、互動、視頻、案例、演練；課程對象：銀行柜面服務(wù)人員培訓(xùn)所需工具和設(shè)備：有靠背的椅子10張，無線手持話筒、投影儀、音頻線、白板、白板筆、白紙（每人六張）A4大小尺寸書籍（每人一本），獎(jiǎng)品，訓(xùn)練場地（發(fā)言及各種優(yōu)良表現(xiàn)時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)，如寫

3、字本，專業(yè)書籍，小食品等）；課程大綱：引言：案例：男子不滿銀行服務(wù)，反復(fù)存取一分錢，他為何為難銀行？第一講：感恩心態(tài)，快樂服務(wù)在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值銀行職員陽光心態(tài)的建立你的形象就代表了公司的整體形象令人驚嘆的服務(wù)要素積極對待負(fù)面反饋平凡工作，幸福人生第二講：客戶到底需要什么誰是我們的顧客？我們?yōu)槭裁磿ヮ櫩?？讓顧客放心客戶類型分類與服務(wù)服務(wù)不同年齡的顧客顧客消費(fèi)

4、心理的分析第三講：銀行柜員職業(yè)形象塑造與建立柜臺人員的形象要素與職業(yè)特征專業(yè)色彩贏得尊重和信任畫龍點(diǎn)睛的配飾搭配相由心生妝面禮儀細(xì)節(jié)決定成敗之舉手投足第四講：建立信任—客戶接待禮儀與技巧聲音的秘密，為你的談吐加分微笑，讓你更具魅力眼神的角度，優(yōu)雅交談中的禮貌細(xì)節(jié)站立行走，優(yōu)雅舉止，傳達(dá)你的自信站姿規(guī)范：站姿要領(lǐng)、站姿禁忌坐姿規(guī)范：常用坐姿、入座和出座、不受歡迎的坐姿走姿規(guī)范：行走要領(lǐng)、行走方位、禁忌蹲姿規(guī)范：蹲姿要領(lǐng)、蹲姿禁忌在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.c

5、om）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821手勢規(guī)范：引導(dǎo)、指示、介紹、握手、接遞票據(jù)點(diǎn)頭致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服務(wù)姿勢第五講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)六流程迎接：站相迎、誠請坐了解：笑相問、雙手接辦理：快速辦、巧提示推薦：巧引導(dǎo)、善推薦成交：巧締結(jié)、快速辦送客：雙手遞、起立送第六講：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技巧主動服務(wù)，在交流中引導(dǎo)客戶的需求建立信任巧妙化解客戶的防衛(wèi)心理針對客戶類型確定營銷方案銀行柜員營銷技巧和步驟與不同類型客戶的高效溝通技巧掌握客戶心理，讀懂購買信號拒絕客戶有講究柜員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)填單指

6、導(dǎo)使用自助終端接遞票據(jù)交接班電腦故障溝通請客戶簽名請客戶出示證件請客戶重新填寫憑證客戶短鈔溝通回答客戶提問派發(fā)銀行宣傳單在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821遇客戶不會簽名溝通遇客戶不會操作密碼溝通遇客戶不自覺排隊(duì)溝通遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通第七講：變訴為金--客戶投訴處理技巧一、客戶抱怨投訴心理分析客戶的三種需求產(chǎn)生不滿抱怨投訴的常見原因客戶抱怨投訴的三種心理分析從客戶類型看投訴客戶抱怨投訴核心深

7、層需求分析應(yīng)對投訴的的三大策略處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情語言地雷二、客戶抱怨投訴處理的六步驟耐心傾聽表示同情理解并真情致歉3分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施當(dāng)我們無法滿足客戶時(shí)……三、柜員避免投訴的處理技巧與實(shí)戰(zhàn)收繳假人民幣的處理技巧無法滿足客戶兌換新鈔的處理技巧殘缺、污損人民幣兌換的處理技巧辦理大量零鈔存款的處理技巧客戶存款金額與柜員核點(diǎn)金額不符的處理技巧客戶不能提供有效證件辦理新開戶的處理技巧因密碼輸入錯(cuò)誤造成不能取款的處理技巧在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管

8、（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來電咨詢：0512-67080821理財(cái)通卡磁條消磁無法提款的處理技巧未預(yù)約不能提取大額現(xiàn)金的處理技巧公司客戶證件不齊無法提現(xiàn)的處理技巧客戶對取款記錄發(fā)生質(zhì)疑的處理技巧客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)短款的處理技巧客戶取款離柜后發(fā)現(xiàn)假幣的處