置業(yè)顧問滿意度考核制度

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1、思源經(jīng)紀置業(yè)顧問滿意度考核制度置業(yè)顧問的考核由兩部分組成：1）案場每日巡查內(nèi)容考核（占總考核比重30%）：2）客戶回訪（占總考核比重70%）----未成交客戶回訪（占總考核比重35%）------成交客戶回訪（占總考核比重35%）1.案場每日巡查內(nèi)容考核（占總考核比重30%）：實施細則：每個項目的客戶滿意度專員每日要對案場進行巡查（內(nèi)容詳見“每日巡查報表”），將每日巡查的情況詳細記錄，每月1日將上個月的記錄進行統(tǒng)計，完成“每月巡查報表”，對每項巡查內(nèi)容進行匯總，提交給公司滿意度經(jīng)理，抄送銷管部經(jīng)理。由滿意度經(jīng)理根據(jù)“每

2、月巡查報表”的記錄情況，完成該項考核打分。（附件）《每日巡查報表》（附件）《每月巡查情況統(tǒng)計表》注：本項考核內(nèi)容是針對現(xiàn)場除銷管體系外的所有人員進行的，巡查的結(jié)果列入現(xiàn)場銷售人員考核體系，銷管人員對此項巡查記錄的全面性、真實性和及時性的考核另計后面入銷售人員考核體系的相關(guān)內(nèi)容。2.客戶回訪（占總考核比重70%）⑴.未成交客戶回訪（占總考核比重35%）：實施細則：針對未成交客戶，除了要事先了解各個客戶的基本資料，還要對其進行電話回訪，回訪重點如下：5思源經(jīng)紀回訪時間：每季度最后兩周，開始進行上一季度未成交客戶滿意度回訪。

3、職責：各項目客戶滿意度專員負責未成交客戶名單收集整理，電話回訪、并于季度末上報回訪分析報告給公司滿意度經(jīng)理，抄送銷管部經(jīng)理。樣本選擇：由項目現(xiàn)場每名銷售員上報多次接觸或多次到訪而未成交的重點客戶名單（包括客戶基本情況和聯(lián)系方式），每季度每名業(yè)務(wù)員上報人數(shù)為5人，且項目每季度未成交客戶成功回訪總數(shù)不少于30人?；卦L內(nèi)容：（主要切入點為銷售服務(wù)環(huán)節(jié)）a)沒有選擇“×××”項目的主要原因(開放性問題)b)客戶反映的問題和建議(開放性問題)c)銷售服務(wù)評分項：回訪內(nèi)容評分情況5非常滿意4較滿意3一般2較不滿意1不滿意1、銷售現(xiàn)

4、場是否明示風險提示2、購房時提供了足夠且準確的樓盤及項目周邊信息3、銷售現(xiàn)場環(huán)境布置整潔有序4、銷售人員服務(wù)態(tài)度友善，待人親切5、銷售人員能夠準確的了解您的需求，并且提供了合理化的建議d)結(jié)束回訪，表示客戶意見建議的重要性，希望今后可以成為成交e)回訪總結(jié)：以報告形式完成“未成交客戶回訪統(tǒng)計表”5思源經(jīng)紀注：回訪問題以回訪統(tǒng)計表內(nèi)容為準考核標準：每份銷售服務(wù)評分項目的總滿分為25分分值區(qū)間該項考核得分25～23分值區(qū)間100分22～20分值區(qū)間80分19～15分值區(qū)間60分14分以下0分注：每個項目每季度成功回訪總數(shù)不

5、少于30人，若回訪在25人以上，則按最后得分的80%來計算，若回訪在20人以上，則按最后得分的60%來計算，人數(shù)少于20分的，該項滿意度得分直接計為0分。⑵.成交客戶回訪（占總考核比重35%）：實施細則：回訪時間：客戶完成簽約7日內(nèi)，回訪率要求100%。職責：各項目滿意度專員負責組織實施成交客戶回訪工作，每周末整理下周回訪客戶名單，制定回訪計劃，每月末最后一天提交本月簽約客戶回訪匯總分析給公司滿意度經(jīng)理，抄送給銷管部經(jīng)理。回訪內(nèi)容：i.客戶購買動力ii.客戶擔心的問題(開放性問題)iii.客戶的愛好(此問題切入點為贈送

6、客戶禮品分類)iv.銷售服務(wù)評分項回訪內(nèi)容評分情況5思源經(jīng)紀5非常滿意4較滿意3一般2較不滿意1不滿意1、銷售現(xiàn)場是否明示風險提示2、購房時提供了足夠且準確的樓盤及項目周邊信息3、銷售現(xiàn)場環(huán)境布置整潔有序4、銷售人員服務(wù)態(tài)度友善，待人親切5、銷售人員能夠準確的了解您的需求，并且提供了合理化的建議6、簽約、按揭、付款等購房手續(xù)房便、快捷7、樣板間有助于了解房間的布局i.對銷售服務(wù)的意見和建議：ii.回訪總結(jié)：以報告形式完成“已簽約成交客戶回訪統(tǒng)計表”考核標準：每份銷售服務(wù)評分項目的總滿分為35分分值區(qū)間該項考核得分35～

7、32分值區(qū)間100分31～28分值區(qū)間80分27～21分值區(qū)間60分21分以下0分5思源經(jīng)紀注：回訪率要求100%，若回訪率在80%以上，則按最后得分的80%來計算，若回訪率在60%以上，則按最后得分的60%來計算，回訪率低于60%的，該項滿意度得分直接計為0分。5