導服技能資料整理

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1、導服技能資料整理一、導游是近代社會的產(chǎn)物，導游服務(wù)隨著商業(yè)性旅游活動的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著大眾旅游的興起而發(fā)展。二、導游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展經(jīng)歷了三個變化：★1、單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)2、泛緣關(guān)系到業(yè)緣關(guān)系（非職業(yè)性發(fā)展為職業(yè)性）3、隨意性到規(guī)范化三、導游服務(wù)的產(chǎn)生1、旅行：19世紀40年代以前，通常把人們暫離定居地的空間移動行為稱之為旅行。2、現(xiàn)今導游與古導游的區(qū)別非專職性非經(jīng)濟性非有組織接待性3、導游服務(wù)及旅行社（1）1841年7月5日，在旅游發(fā)展史上出現(xiàn)了一件標志性的時間，英國的托馬斯?庫克在英國境內(nèi)組織了一次特殊的火車短程旅行參加禁酒

2、大會，后來成為人們公認的近代旅游活動的開端。托馬斯?庫克始終隨團陪同，可以說是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)，也被世界公認為商業(yè)性旅游的鼻祖。1845年成立了第一家商業(yè)性旅行社，開創(chuàng)了近代旅游業(yè)的先河。（2）第二次世界大戰(zhàn)后，大規(guī)模的旅游活動得到發(fā)展，導游隊伍迅速擴大。（3）1923年8月，上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫設(shè)旅游部，1927年獨立出來成立了中國旅行社。這時也出現(xiàn)了第一批中國導游員。（4）新中國第一家國營華僑服務(wù)社于1949年11月19日在廈門市誕生。華僑旅行社1974改名為中國旅行社。（5）1954年4月15日北京成立中國

3、國際旅行社總社（6）1980年中國青年旅行社成立。三、導游服務(wù)的發(fā)展1、英國倫敦旅游局把導游員看做是“倫敦大使”，美國人認為導游員是“祖國的臉面”，日本旅游業(yè)協(xié)會則稱“導游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的業(yè)務(wù)”。2、每年舉行世界導游大會3、大眾旅游時期導游服務(wù)的特征：●●（1）導游職業(yè)自由化（2）導游服務(wù)商品化（3）導游服務(wù)規(guī)范化四、導游服務(wù)的范圍導游服務(wù)的范圍是指導游員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。1、講解服務(wù)導游講解服務(wù)是①指旅游者在目的地旅行期間的沿途講解服務(wù)，②參觀旅游現(xiàn)場的導游講解以及座談、訪問和③某些參觀點的口譯服務(wù)。2、生活服務(wù)①旅游

4、者入出境迎送；②旅途生活照料；③上下站聯(lián)系；④食、住、行、游、購、娛等活動的具體安排實施。3、安全服務(wù)①關(guān)心旅游者的身心健康；②保護旅游者的財產(chǎn)不受損失；4、咨詢服務(wù)導游向旅游者提供各類技術(shù)、知識性問題的回答，包括旅游機構(gòu)、政策法規(guī)、通訊交通等問題。5、問題處理指導游員幫助游客處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，包括各種旅游故障和問題。五、導游服務(wù)的性質(zhì)（1）兌現(xiàn)旅游合同實現(xiàn)利潤1、經(jīng)濟性表現(xiàn)在：（2）通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引回頭客（3）做有心人，實現(xiàn)經(jīng)濟文化交流2、服務(wù)性導游服務(wù)就其行為特征屬接待性，屬于非生產(chǎn)勞動，是一種復雜的高智能、高技能

5、服務(wù)，因而是高級的服務(wù)。3、文化性導游服務(wù)是傳播文化的重要渠道，而這種傳播是雙向的。4、社會性（1）宣傳國家建設(shè)成就5、涉外性表現(xiàn)在：發(fā)揮民間外交作用六、導游服務(wù)的特點導游服務(wù)始終陪伴游客，是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。1、獨立性強體現(xiàn)在①獨自帶團在外②出現(xiàn)問題要獨立地，合情合理地進行處理③獨立完成導游講解。2、腦體高度結(jié)合導游服務(wù)是一種艱苦的復雜的腦力勞動，同時對導游員的身體素質(zhì)和耐力又有較高的要求。3、復雜多變表現(xiàn)在：（1）服務(wù)對象復雜（2）旅游者需求多種多樣（3）人際交往復雜（4）要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”4、跨文化性5

6、、與服務(wù)對象密切接觸導游就是旅游團隊中的靈魂，強調(diào)的是對人的全過程服務(wù)。七、導游服務(wù)的地位和作用（一）導游服務(wù)的地位1、旅行社服務(wù)的核心旅行社、飯店和交通是現(xiàn)代旅游業(yè)的三大支柱，旅行社處于核心地位，而導游服務(wù)又是旅行社服務(wù)的核心。2、旅游服務(wù)的標志性產(chǎn)品（導游服務(wù)是旅游服務(wù)的象征，占主導地位）（二）導游服務(wù)的作用1、紐帶作用（承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外）2、宣傳和反饋作用（傳播文化、宣傳地區(qū)形象、反饋旅游信息，促進服務(wù)改進）3、實現(xiàn)經(jīng)濟效益作用八、導游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）未來旅游活動發(fā)展趨勢1、個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成

7、為旅游主體在世界各國的國內(nèi)旅游中，散客的比重越來越大，已成為國際旅游的主要形式，原因在于游客中的中青年人數(shù)在增加。2、休閑旅游增長較快3、旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達4、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求（二）導游服務(wù)的發(fā)展趨勢1、導游內(nèi)容的高知識化2、導游手段的高科技化3、導游方法的多樣化4、導游服務(wù)方式的更加人情化導游工作的特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神?，F(xiàn)代導游既是一種服務(wù)，又是一門專業(yè)和藝術(shù)。第二章導游員一、導游員的概念與分類（一）導游，引導旅游者旅行游覽。包括兩層含義：一是指導游者；二是指導游活動（二）導游

8、員：根據(jù)1999年5月國務(wù)院頒布的《導游人員管理條例》，是指依該條例取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。含義有三層：1、導游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以是專職的，也可以是兼職的2、導游員的主要業(yè)務(wù)是從