重慶10086“閃閃金光”班組.pptx

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1、——2010班組建設交流材料讓優(yōu)質服務閃爍金光閃閃金光班您好，歡迎致電中國移動VIP客服專線，請問有什么可以幫您？”這是一份貴賓客戶可以感受的微笑……這是一支管理者肯定的團隊……在他們這個團隊里員工相互幫助，分工合作，不斷地自我提升，隨時隨地都懷著一顆感恩的心為用戶服務。作為優(yōu)秀服務質量標桿團隊，他們充分發(fā)揚著傳遞優(yōu)秀，攜手共進的服務精神，在全年的服務表現(xiàn)上，該班組的一次性解決率超過中心考核目標3.63個百分點，客戶滿意率達到99%，為客戶服務中心的整體滿意度作出了突出貢獻！熱線一室主管品質管理室主管這是每一天都

2、可能發(fā)生的故事……我們的VIP客戶點滴的小事…….責任的光芒……“我不知道用什么樣的語言來表達我的感激之情，我只想說：10086的客戶代表真好，移動公司的服務真棒！”他們，在優(yōu)質服務中閃爍金光！“閃閃金光”——我們的VIP專席班組，在班長李金的帶領下，在平凡的崗位上閃爍著他們青春的光彩！08年，獲客戶服務中心管理精英獎09年，獲得中心“便捷服務_滿意100-服務我最“IN”活動第一名10年，獲得中心組織“個性化服務優(yōu)秀案例征集”活動中，獲得“最佳創(chuàng)作團隊”稱號連續(xù)三年在客服中心獲得“陽光團隊09年12月，獲得集團

3、“便捷服務滿意100”服務明星班組稱號這是一個怎樣的團隊？在他們身上展現(xiàn)的特質和行為能給我們帶來什么樣的啟示？讓我們走近他們，看看這個讓優(yōu)質服務閃爍著金光的團隊是怎樣煉成的……這就是我們---重慶移動10086VIP客戶服務專席“閃閃金光”班。在我們這個充滿活力的小家庭里，有20個家庭成員，平均年齡25歲。我們年輕、積極、朝氣蓬勃，在班長的帶領下，我們踐行“客戶是根，服務為本”的服務理念，煉就了一身過硬的業(yè)務技能和良好的心理素質。我們的工作繁忙而瑣碎，但我們堅持“把真心的微笑傳遞給每一位客戶”。班長——李金人生格

4、言：想到和得到,中間還有兩個字,那就是要做到?！霸谖铱磥恚敽靡粋€班長不在于個人能力有多強，而在于要充分調動班組所有成員的激情參與班組管理。在我的班組建設中，我采用責任田的形式，讓員工們各司其職，共同建設閃閃金光家園?！薄伴W閃金光”班的班組建設特色是“責任田”模式！班長通過調動，創(chuàng)新一套人人參與管理的方法；激發(fā)一股人人肩負責任的士氣；樹立一份人人爭創(chuàng)卓越的目標。最終，實現(xiàn)人人都參與班組管理，人人都是快樂管家，打造一支具有求知型特征的卓越班組團隊！“閃閃金光”班的責任田模式創(chuàng)立是依據(jù)中國移動班組建設各項統(tǒng)一要求，結

5、合呼叫中心的工作性質和團隊特征，在中心班組建設項目組的指導下，根據(jù)本班組員工的自身特點，采用“自愿+推薦”選拔方式成立班委會，建立責任田。責任田模式如何創(chuàng)立？班長學習委員生活委員文體委員宣傳委員”責任田“班委會：班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田我家責任田人人責任田如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升

6、班組業(yè)績，完成班組目標耕耘特色我的責任田擬定基礎制度制定考核目標穩(wěn)定員工心態(tài)推動創(chuàng)新工作（QC，金點子）責任目標1實現(xiàn)團隊目標客戶滿意度>98%一次性解決率≥85%質檢優(yōu)秀率：98%示忙率≤2.5%2提升團隊士氣員工滿意度≥95%員工流失率≤0.5%活動參與率：100%班長作為兵頭將尾，他是司令、是政委、也是戰(zhàn)士！要發(fā)揮每個人的優(yōu)勢，共同管理班組，提升班組業(yè)績，完成班組目標。耕耘特色班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？我們的做法2、班組日志：每天記錄班組日志，如實反映本班組

7、的業(yè)務、會議、學習、問題、活動等工作的主要情況記錄4、現(xiàn)場管理：做好業(yè)務支持、績效監(jiān)控輔導、公告發(fā)布強調3、EAP輔導：開展“感恩生命”、“陽光心態(tài)”、“我的美麗心情”等主題活動，來激發(fā)員工激情，增強凝聚力；針對個別員工的情緒問題，及時進行“一對一”的談心輔導。1、班前后會：班前會：公告發(fā)布+情緒調動，一天的工作就從我們的微笑開始了；班后會：客戶信息收集、當日成績通報，典型問題輔導班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？15分鐘的班后會5分鐘的班前會班組績效月月位于中心榜首我要

8、調動每個人共享和展示自己的長處，使優(yōu)勢互補，追求共同進步耕耘特色我的責任田業(yè)務學習自我學習通過對工作中熱點問題和易錯業(yè)務進行集中學習提升業(yè)務水平。員工將自己所關注的時政和社會現(xiàn)象進行剖析和評論拓寬視野學習委員班長責任田學習責任田宣傳責任田文體責任田生活責任田人人責任田如何耕耘責任田？責任目標1提升業(yè)務-提升整體業(yè)務水平，團隊整體業(yè)務考試正確率需達到98%以上；-打造VIP