汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

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1、汽車(chē)售后服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧2015-12-285?手機(jī)版　　1、何為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的4P和4C?　　答：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的4P和4C，這兩個(gè)是互補(bǔ)的，4P站在服務(wù)商的角度考慮產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)如何協(xié)調(diào)好，滿足客戶的需求，占領(lǐng)市場(chǎng)，提升業(yè)績(jī);而4C是站在客戶的角度，重視客戶的感受，為客戶提供便利、周到、滿意的服務(wù)，獲得客戶的首肯，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，提升品牌知名度，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力?！　T工在工作中，用4C的理論，經(jīng)常要站在客戶的角度，制定4P，比如：市區(qū)免費(fèi)救援;市區(qū)免費(fèi)代為開(kāi)車(chē);市區(qū)免費(fèi)送客回家;大保養(yǎng)和大修時(shí)制定兩個(gè)方案供客戶選擇;客戶等待過(guò)程中，主動(dòng)告知客戶車(chē)輛的維修進(jìn)

2、展;不要一味追求單車(chē)產(chǎn)值;細(xì)致的告知客戶免費(fèi)項(xiàng)目等等，就是“幫助企業(yè)的客戶，讓客戶快樂(lè)的在店內(nèi)體驗(yàn)服務(wù)”，充分發(fā)揮4C的效果?！　?、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)?　　答：首先確定的是“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是有知識(shí)的，并且是一套知識(shí)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)：(1)學(xué)會(huì)告訴客戶，如果現(xiàn)在不決定，客戶可能失去什么。(2)誘導(dǎo)客戶，學(xué)會(huì)分散客戶注意力，比如客戶保險(xiǎn)到期后買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)猶豫，就可以講一個(gè)保險(xiǎn)到期出事故的案例，很快客戶就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。(3)男客戶，女士溝通，女客戶，男士溝通，互為補(bǔ)充最好;(4)學(xué)會(huì)給客戶小恩小惠，企業(yè)可以獲得大的回報(bào)，比如，對(duì)于進(jìn)店零消費(fèi)的客戶，臨走時(shí)贈(zèng)送其100元的

3、保養(yǎng)券，歡迎其下次再來(lái)，一定超過(guò)客戶的期望值，客戶不僅下次再來(lái)，還會(huì)把這個(gè)信息告知周?chē)娜?，?duì)企業(yè)進(jìn)行品牌傳播?！　∈袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)成功的秘訣是“學(xué)以致用”。沒(méi)有“永遠(yuǎn)正確”的營(yíng)銷(xiāo)方法，只要能夠提高企業(yè)成功的概率，營(yíng)銷(xiāo)方法都是可行的，也就是“只要是好的點(diǎn)子，都可以直接用在工作中”?！　”热纾捍罂蛻舨块T(mén)，面對(duì)的辦公室主任或者副主任以及車(chē)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)絕大部分是男性，那么就需要企業(yè)配備能言善談的女士負(fù)責(zé)大客戶營(yíng)銷(xiāo)比較好;事故車(chē)部門(mén)，同樣在與交警大隊(duì)的交往中，企業(yè)能配備1-2個(gè)溝通能力強(qiáng)的女士，也可能會(huì)起到事半功倍的效果。　　3.何為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)新概念?　　答：營(yíng)銷(xiāo)新概念-建立

4、誠(chéng)信，誠(chéng)信無(wú)論對(duì)于個(gè)人還是企業(yè)，都是一個(gè)無(wú)法用金錢(qián)來(lái)衡量的指標(biāo)，做的好，帶來(lái)無(wú)窮財(cái)富，做的不好，導(dǎo)致快速失敗?！　∽鳛楣疽粏T，無(wú)論出于任何目的，不能為了提升維修利潤(rùn)而向客戶撒謊，因?yàn)榭傆姓嫦啻蟀椎囊惶?，?dāng)真相出來(lái)時(shí)，無(wú)論給個(gè)人還是公司，都會(huì)帶來(lái)很大的負(fù)面影響，也就是業(yè)內(nèi)口碑降低。樹(shù)立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，這是一個(gè)公司寶貴的資產(chǎn)。公司一個(gè)員工的不誠(chéng)實(shí)，也許對(duì)于員工本人的影響不大，但是對(duì)于公司的影響卻是巨大的，并且會(huì)在業(yè)內(nèi)擴(kuò)散。因此，不誠(chéng)實(shí)是一個(gè)滑坡式的災(zāi)難。每個(gè)員工日常工作中，像“對(duì)待自己的母親一樣”對(duì)待每個(gè)客戶，客戶就會(huì)源源不斷地增加，并且業(yè)內(nèi)口碑越來(lái)越好，

5、業(yè)績(jī)積極提升。如果企業(yè)虐待客戶，比如不該維修的項(xiàng)目報(bào)修，剛維修的不到2個(gè)月又維修，該給的折扣沒(méi)有給，該送的禮品沒(méi)有送，非正常的延時(shí)交車(chē)，與客戶直接頂撞等等，如此都可以稱(chēng)上“虐待客戶“，無(wú)論對(duì)自己還是對(duì)公司，都是不利的。結(jié)果就是客戶流失，業(yè)內(nèi)口碑越來(lái)越差。如果員工能夠“用對(duì)待母親的方式”，對(duì)待每一個(gè)客戶，這個(gè)企業(yè)一定會(huì)成功。　　4、員工服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的如何培養(yǎng)?　　答：企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的培養(yǎng)。要從日常做起，從上到下，要意識(shí)到那些事情沒(méi)有做，那些事情可以做，那些事情不能做，那些事情可以試著做，那些事情應(yīng)該做而錯(cuò)失了機(jī)會(huì)。　　第一、在工作中，每個(gè)人都要使用服務(wù)營(yíng)

6、銷(xiāo)。比如，質(zhì)檢專(zhuān)員關(guān)注車(chē)輛質(zhì)檢，服務(wù)顧問(wèn)關(guān)注車(chē)輛的終檢，許多服務(wù)顧問(wèn)認(rèn)為，質(zhì)量總監(jiān)已經(jīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了質(zhì)檢，我干嘛還要進(jìn)行終檢?其實(shí)，質(zhì)檢和終檢的重點(diǎn)是不一樣的，質(zhì)檢是關(guān)注一次有沒(méi)有把客戶車(chē)輛的問(wèn)題全部修復(fù)，給客戶一個(gè)修復(fù)完好的車(chē);而終檢則是服務(wù)顧問(wèn)站在客戶的角度，看交車(chē)給客戶之前，檢查車(chē)內(nèi)外每一個(gè)細(xì)節(jié)，是否恢復(fù)到客戶進(jìn)店前的狀態(tài)，特別是時(shí)針、后備箱物品堆放、DVD播放、油表指示位置、前后大燈、轉(zhuǎn)向燈、玻璃水、音響效果等。如果把質(zhì)檢和終檢都做到80%以上，企業(yè)客戶投訴會(huì)逐步下降，同時(shí)客戶忠誠(chéng)度慢慢提升，這也是一種服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力?！　×硗庠诿鎸?duì)客戶咨詢車(chē)輛維修進(jìn)

7、展時(shí)，好多員工不知道該臺(tái)車(chē)的維修進(jìn)展，如果企業(yè)能夠建立一個(gè)客戶車(chē)間在修車(chē)輛的維修進(jìn)展顯示看板系統(tǒng)，不僅員工可以看到，客戶也可以看到，如果進(jìn)行網(wǎng)上聯(lián)結(jié)，大修過(guò)夜車(chē)輛，客戶在任何地方都通過(guò)公司的網(wǎng)站看到其車(chē)輛的維修進(jìn)展，無(wú)論對(duì)于提升客戶的便利性，還是提升企業(yè)的品牌口碑，還是間接約束車(chē)間技師及時(shí)完工，都是一個(gè)好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略?！　〉谌頌轭I(lǐng)導(dǎo)或者主管，要容忍下屬犯錯(cuò)，只要員工站在為公司謀利的角度所犯的錯(cuò)誤，要從分給予包容，員工只有在犯錯(cuò)中才能快速成長(zhǎng)，才能找到適合公司發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)“新點(diǎn)子”，才能進(jìn)一步促進(jìn)公司的發(fā)展進(jìn)步?！　?、企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的市場(chǎng)手段?　　答：服

8、務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該作為企業(yè)生存和發(fā)展的理念，一個(gè)企業(yè)要想永續(xù)健康發(fā)展，就要不斷使用服務(wù)營(yíng)