客戶經(jīng)理如何應(yīng)對“挑剔”顧客

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1、客戶經(jīng)理如何應(yīng)對“挑剔”顧客　　“挑剔”通常是個貶義詞，但是在服務(wù)行業(yè)中“挑剔”應(yīng)該被看成褒義詞，因為在顧客群體中，經(jīng)常有一些人有理無理地對我們提出這樣那樣的抱怨和意見，顯得特別的“挑剔”，有時盡管我們努力完善卷煙銷售服務(wù)，但似乎仍然無法滿足他們的要求。該如何妥善應(yīng)對“挑剔”的顧客呢？答案不是防御、排斥和躲避，而是消除、解決和合作，并將最“挑剔”的顧客轉(zhuǎn)換成最忠實的顧客。一、要敢于面對顧客的“挑剔”要感謝顧客“挑剔”，不要去計較顧客的“挑剔”有無道理，并且不可計較顧客不禮貌的言詞和態(tài)度。顧客之所以會“挑剔”，說明他們在乎、關(guān)注我們的

2、一舉一動，在監(jiān)督我們的服務(wù)。面對“挑剔”，要善于深入分析顧客“挑剔”的原因，改進(jìn)我們的不足和缺陷。二、要了解顧客“挑剔”在哪里顧客之所以“挑剔”，必然有他的理由，也許是對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意，或者需求得不到滿足，或有更高的需求和期望。面對“挑剔”的顧客，我們要虛心傾聽，冷靜分析“挑剔”的原因，學(xué)會帶著顧客的思想和情緒，站在顧客的立場去考慮顧客為何“挑剔”。顧客“挑剔”的如果確實是應(yīng)該改進(jìn)和實施，那么我們應(yīng)誠懇地提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明理由；如果需時間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾相應(yīng)的處理時間；如果是微不足道或者是無理的“

3、挑剔”，也可轉(zhuǎn)移話題作冷處理。三、要讓顧客合理“挑剔”顧客“挑剔”是改善服務(wù)的根本，隨著我們服務(wù)的不斷改進(jìn)和完善，相信顧客“挑剔”會大為減少。但是，再完善的服務(wù)工作也難免有出現(xiàn)差錯的時候，為此，我們應(yīng)建立顧客投訴制度，讓顧客的“挑剔”能夠得到合理解決，避免顧客因“挑剔”得不到及時處理而生怨，影響銷售雙方的關(guān)系，對我們的發(fā)展造成不良影響。