移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料

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1、移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料省通信管理局：根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部20**在年全國通信行業(yè)開展“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的統(tǒng)一部署，甘肅移動**分公司積極響應(yīng)信息產(chǎn)業(yè)部行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)小組、中國消費(fèi)者協(xié)會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導(dǎo)下，按照省公司的統(tǒng)一部署，結(jié)合“誠信服務(wù)、放心消費(fèi)”行動的要求，針對收費(fèi)資費(fèi)、營銷管理、服務(wù)履約、技術(shù)管理、合作管理、信息內(nèi)容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務(wù)滿意100”活動，向社會推出了八項(xiàng)服務(wù)承諾，進(jìn)行了階段性、有計(jì)劃的部署、宣傳及落

2、實(shí)工作，現(xiàn)將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：一、精心組織、統(tǒng)一思想、周密制定活動實(shí)施計(jì)劃**分公司成立了以總經(jīng)理任組長、副總經(jīng)理任副組長、各部門主任、縣市公司經(jīng)理為成員的“誠信服務(wù)滿意100”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)活動的組織和推進(jìn)，督促檢查各階段工作。在分公司服務(wù)部設(shè)立了活動辦公室，負(fù)責(zé)活動的全面協(xié)調(diào)組織和督辦，并將每個階段的工作細(xì)化分解到各個部門，做到了各部門責(zé)任明確，任務(wù)落實(shí)。分公司召開了“誠信服務(wù)滿意100”動員大會，下發(fā)了《關(guān)于深入開展“誠信服務(wù)第6頁滿意100”活動的通知》，學(xué)習(xí)了《電信服務(wù)規(guī)范》、《關(guān)于加強(qiáng)經(jīng)營

3、管理和自覺檢查糾正違規(guī)經(jīng)營行為的通知》和省通信管理局轉(zhuǎn)發(fā)的《關(guān)于現(xiàn)階段暫不允許開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)的通知》等有關(guān)文件精神。并結(jié)合**分公司經(jīng)營服務(wù)工作現(xiàn)狀，做好組織、加強(qiáng)落實(shí)，要求全體員工站在公司發(fā)展的戰(zhàn)略高度認(rèn)識活動的重要性，整個活動按照前期準(zhǔn)備、全面啟動、深入開展、總結(jié)評比四個階段有序展開。二、認(rèn)真自查、落實(shí)整改、自覺規(guī)范經(jīng)營行為**分公司對照信部電函408號、信部電函86號、信部清630號、信部清574號及信部清208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員意見反饋、客戶意見建議征集、內(nèi)部流程實(shí)地檢查等多種方

4、式認(rèn)真進(jìn)行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認(rèn)真落實(shí)整改，努力打造誠信服務(wù)，和諧消費(fèi)的經(jīng)營環(huán)境。（一）根據(jù)信部清574號《關(guān)于規(guī)范移動信息服務(wù)業(yè)務(wù)資費(fèi)和收費(fèi)行為的通知》文件要求，我公司在業(yè)務(wù)發(fā)展中認(rèn)真執(zhí)行訂購包月類、訂閱類、體驗(yàn)使用類移動信息業(yè)務(wù)，向客戶發(fā)送請求確認(rèn)信息，只有經(jīng)過客戶再次確認(rèn)后才為客戶訂制的業(yè)務(wù)規(guī)范；開設(shè)營業(yè)廳、網(wǎng)站、短信、語音等多種夢網(wǎng)信息退定方式；提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)；從20**年3月1日起，客戶通過網(wǎng)站或手機(jī)上網(wǎng)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后即時提示費(fèi)用信息；5月17日起，客戶通過手機(jī)訪問網(wǎng)站時，

5、向客戶提供收費(fèi)提示頁面；開通手機(jī)短信和網(wǎng)站提供業(yè)務(wù)、話費(fèi)信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權(quán)、知情權(quán)和公平交易權(quán)，保證客戶明明白白消費(fèi)。（二）認(rèn)真開展資費(fèi)套餐清理專項(xiàng)檢查活動，簡化套餐結(jié)構(gòu)，梳理各類營銷資費(fèi)案，規(guī)范資費(fèi)宣傳行為，將資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在各營業(yè)廳公布上墻，公布資費(fèi)套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費(fèi)清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計(jì)費(fèi)原則、收費(fèi)方式、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等說明信息。第6頁（三）嚴(yán)格執(zhí)行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點(diǎn)實(shí)地查證，并做好跟蹤回訪，加強(qiáng)合作渠道的管理，嚴(yán)格執(zhí)行vpmn

6、虛擬網(wǎng)的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網(wǎng)客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網(wǎng)的所有品牌業(yè)務(wù)。積極主動與其他運(yùn)營商溝通，規(guī)范電信運(yùn)營市場，不以任何形式開展電話回?fù)軜I(yè)務(wù)。通過自查自糾活動，進(jìn)一步完善了工作流程，彌補(bǔ)了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風(fēng)、敬業(yè)態(tài)度、窗口服務(wù)都得到了明顯的改善，服務(wù)質(zhì)量得到全面的提升，用戶滿意度和在網(wǎng)忠誠度得到了大幅度的提高。三、公開承諾、接受監(jiān)督、全面履行“八項(xiàng)承諾”（一）3.15期間，向社會推出移動服務(wù)的“八項(xiàng)承諾”，在全市各縣市區(qū)開展了以“消費(fèi)和諧”為主題的系

7、列活動，推出由客戶參與的短信互動評優(yōu)、服務(wù)金點(diǎn)子征集、垃圾短信舉報“三項(xiàng)活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環(huán)保計(jì)劃”，開展了以“走進(jìn)中國移動”為主題的大型客戶體驗(yàn)活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協(xié)調(diào)溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業(yè)廳服務(wù)、10086客戶投訴處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)機(jī)房的工作進(jìn)行指導(dǎo)；總經(jīng)理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務(wù)承諾，接受客戶質(zhì)詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監(jiān)督做為我們規(guī)范經(jīng)營、提高服務(wù)質(zhì)量、加快移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展的動力，統(tǒng)籌安排，促進(jìn)今年各項(xiàng)工作任務(wù)的全面順利完成。

8、（二）認(rèn)真學(xué)習(xí)《電信服務(wù)規(guī)范》，按照《中國移動客戶服務(wù)標(biāo)移動公司誠信服務(wù)放心消費(fèi)活動匯報材料第6頁準(zhǔn)0版》的要求,認(rèn)真履行服務(wù)協(xié)議，規(guī)范營銷服務(wù)行為、加強(qiáng)信息內(nèi)容及合作方的管理與監(jiān)督。一是在全市開展了“滿意100營業(yè)廳”達(dá)標(biāo)活動，嚴(yán)格執(zhí)行《電信服務(wù)