呼叫中心平臺(tái)(作業(yè))

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1、關(guān)于呼叫中心平臺(tái)的建設(shè)流程一、北京勝杰通華軟件技術(shù)有限公司呼叫中心的建立：(呼入)呼叫建立過(guò)程：1)當(dāng)一個(gè)電話(huà)通過(guò)PSTN呼入，首先進(jìn)入Avaya媒體網(wǎng)關(guān)（G650、G700、G350等）；媒體網(wǎng)關(guān)通知Avaya媒體服務(wù)器（S8700/S8720）；2)Avaya媒體服務(wù)器是整個(gè)Avaya交換機(jī)的大腦，它根據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由策略把進(jìn)入的新呼叫分配到一個(gè)路由組，一般情況下，新進(jìn)入的呼叫被設(shè)置為“路由”到IVR組。3)此時(shí)CTI服務(wù)器檢測(cè)到IVR組上有新呼叫進(jìn)入，會(huì)協(xié)同IVR服務(wù)器應(yīng)答呼叫，并由IV

2、R服務(wù)器進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。此時(shí)由于IVR集中在中心點(diǎn)，因此IVR語(yǔ)音將會(huì)占用Avaya媒體網(wǎng)關(guān)和中心點(diǎn)之間的IP線(xiàn)路（此時(shí)的語(yǔ)音是VoIP）。4)在IVR語(yǔ)音菜單的導(dǎo)航下，如果客戶(hù)選擇人工服務(wù)，則IVR服務(wù)器會(huì)把電話(huà)傳遞給CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器則根據(jù)一定的排隊(duì)策略，選擇某一個(gè)空閑坐席，并操作交換機(jī)把呼叫分配到該座席，同時(shí)CTI服務(wù)器根據(jù)該電話(huà)的主叫號(hào)碼或在IVR中輸入的其他標(biāo)識(shí)號(hào)（如產(chǎn)品代碼、VIP號(hào)等），從ERP、CRM等數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)?cè)撾娫?huà)的基本信息（如：客戶(hù)名、地址等）和歷史記錄并自動(dòng)彈出

3、到該坐席界面，由該話(huà)務(wù)員進(jìn)行人工服務(wù)，受理查詢(xún)、咨詢(xún)、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。5)座席應(yīng)答后，CTI服務(wù)器會(huì)調(diào)用IVR服務(wù)器上的語(yǔ)音資源，把客戶(hù)占用的中繼通道、IVR通道、座席通道加入一個(gè)會(huì)議，并由IVR播放工號(hào)；播放工號(hào)完畢后，IVR自動(dòng)退出會(huì)議，剩下客戶(hù)和座席進(jìn)行通話(huà)。6)一旦通話(huà)建立，所有的語(yǔ)音都在Avaya媒體網(wǎng)關(guān)上進(jìn)行處理，不再占用Avaya媒體網(wǎng)關(guān)和Avaya媒體服務(wù)器之間的IP線(xiàn)路7)話(huà)路建立后，CTI服務(wù)器通知錄音服務(wù)器，對(duì)呼叫進(jìn)行全程錄音。8)如果遇到IVR線(xiàn)路全部忙碌，或者IVR/

4、CTI服務(wù)器出現(xiàn)故障（如病毒影響），則AvayaPBX可以根據(jù)事先設(shè)置好的溢出策略，把來(lái)話(huà)直接轉(zhuǎn)到分機(jī)組中，使得電話(huà)能夠保持接通和處理。(呼出)呼叫建立過(guò)程：1)座席通過(guò)輸入電話(huà)號(hào)碼，或者從ERP、CRM系統(tǒng)中選擇一個(gè)客戶(hù)號(hào)碼，發(fā)起外撥；2)CTI服務(wù)器接收到座席的外撥請(qǐng)求，向Avaya交換機(jī)發(fā)出指令；3)Avaya媒體服務(wù)器根據(jù)電話(huà)號(hào)碼規(guī)則，定位所需的Avaya媒體網(wǎng)關(guān)（比如一個(gè)異地的外撥號(hào)碼，需要定位到當(dāng)?shù)氐拿襟w網(wǎng)關(guān)），并向媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)出外撥指令；4)媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)起外撥；外撥呼叫連接成功后，媒體

5、網(wǎng)關(guān)通知Avaya媒體服務(wù)器;5)Avaya媒體服務(wù)器把外撥結(jié)果通知CTI服務(wù)器；6)CTI服務(wù)器通知座席，座席軟電話(huà)的狀態(tài)隨之改變，進(jìn)入“服務(wù)狀態(tài)”；7)話(huà)路建立后，CTI服務(wù)器通知錄音服務(wù)器，對(duì)呼叫進(jìn)行全程錄音。二、如果小企業(yè)，做一個(gè)基于IP的呼叫中心。1.軟硬件各需做哪些？2.所需的費(fèi)用大致如何？3.還需要注意什么？1、軟硬件需求：交換機(jī)CTI軟件平臺(tái)（軟硬件）IVR平臺(tái)（軟硬件）錄音設(shè)備服務(wù)器語(yǔ)音板卡坐席設(shè)備（包含PC機(jī)耳機(jī)等）操作系統(tǒng)軟件業(yè)務(wù)系統(tǒng)等2、所需費(fèi)用根據(jù)你對(duì)呼叫中心的需求，如

6、果使用Avaya交換機(jī)，其他采用國(guó)內(nèi)主流產(chǎn)品，成本在50萬(wàn)以上，但同樣你采用語(yǔ)音板卡等產(chǎn)品可降至幾萬(wàn)。3、還需要注意什么我覺(jué)得建立呼叫中心，不僅要有軟硬件環(huán)境，也需要關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理，提高企業(yè)效率。同時(shí)，我還建議你可以考慮虛擬呼叫中心，也就是租用呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，避免維護(hù)和大量的后期費(fèi)用。三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)包括那些方面1.以簡(jiǎn)約為宗旨在呼叫中心里灌輸一種簡(jiǎn)約文化，避免坐席之間使用混淆的術(shù)語(yǔ)做溝通，并在坐席工作流程中集成相應(yīng)的系統(tǒng)，以系統(tǒng)化來(lái)降低復(fù)雜性，保持一致性。2.妥善處理客戶(hù)預(yù)期相比正

7、面體驗(yàn)，負(fù)面體驗(yàn)更能讓人記憶猶新，因此呼叫中心坐席必須具備良好的技能去處理預(yù)料中或預(yù)料外的客戶(hù)問(wèn)題和矛盾。如果處理不當(dāng)，負(fù)面客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)讓公司付出龐大的代價(jià)，比如客戶(hù)流失率提升，負(fù)面口碑傳播，有些客戶(hù)通常會(huì)不做任何抱怨就選擇離去，從而導(dǎo)致反饋信息也無(wú)法收集。3.客戶(hù)自助外包通過(guò)使用網(wǎng)站自助服務(wù)渠道，客戶(hù)可自行完成部分重復(fù)性及高成本操作，呼叫中心能進(jìn)一步提高運(yùn)營(yíng)中的成本效益，并釋放坐席有限的時(shí)間，投入到更能創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)服務(wù)工作中。值得強(qiáng)調(diào)的是，客戶(hù)所使用的網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)中所提供的信息應(yīng)當(dāng)與人工坐席所

8、提供的保持一致。高可用性的自助服務(wù)渠道同時(shí)也能提高客戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度。4.最大化坐席生產(chǎn)力多桌面應(yīng)用是坐席生產(chǎn)力的一大阻礙。試想，在與客戶(hù)通話(huà)的同時(shí)，還需要在不同應(yīng)用窗口來(lái)回切換，既低效且費(fèi)時(shí)。此外，要求坐席在不同的數(shù)據(jù)庫(kù)中重復(fù)輸入同一數(shù)據(jù)也是一種資源浪費(fèi)。通過(guò)統(tǒng)一坐席桌面應(yīng)當(dāng)，提供對(duì)所有任務(wù)關(guān)鍵應(yīng)用的單點(diǎn)訪(fǎng)問(wèn)，確保坐席能將更多時(shí)間集中于提高客戶(hù)體驗(yàn)上。5.多渠道降低成本一套高效的IVR系統(tǒng)有助于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，它可以識(shí)別并劃分呼叫者，從而針對(duì)某客戶(hù)的身份進(jìn)行定制化的服務(wù)而無(wú)需坐席的人工介入。呼