網店客服實習報告

《網店客服實習報告》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在應用文檔-天天文庫。

1、網店客服實習報告一、實習目的：引導自己深入社會，獲得實際的工作知識和技能，進一步掌握和鞏固所學的技能、理論知識，培養(yǎng)學生的勞動觀念和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質。讓自己對自己未來的工作方向和工作內容有初步的認識。培養(yǎng)自己在外工作與上司之應付進退，與同事之相互配合和團隊精神，對工作之全盤負責。為以后的工作奠定基礎。實習網店：**店鋪介紹：**的創(chuàng)店時間是20**年9月30日。經過5年的努力，現在的賣家信用已經達到四個皇冠。該網店主要經營:服裝化妝品香水護膚品彩妝化妝包韓國飾品。二、實習內容：1、實習崗位：網店客服2、實習工作職責：使用系統(tǒng)接受處理網店訂單，打包發(fā)貨，物流

2、跟蹤貨物進出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質量、數量。核對賣出去的商品與訂單上的是否一致。盤點庫存：對貨架上的商品進行清理，了解那些是熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數量做到最少、最有效。評價：對買方進行評價工作。三、實習結果：第4頁經過這一段時間的實習，清楚地了解了網店客服的工作流程和日常事務。每天在網絡上與人溝通交流，使自己的口才也得到了很大的鍛煉。在工作中學到了很多技巧，同時也學到了很多與人溝通和交流的手段，主要表現在以下幾個方面：上架技巧搜索結果排名規(guī)律影響商品排名的關鍵因素有兩個，分別是剩余時間和是否商品。其中的剩余時間=寶貝

3、有效期-)淘寶會根據商品上架時間來排序的，也就是說剩余時間越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時間越少，商品就越容易讓買家就越容易看到。同時還要考慮到買家在什么時候上網人數最多，據統(tǒng)計上網人數最多的時候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30?；谝陨蟽牲c考慮，為了使獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品機會，在以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。A、選擇上架時間為七天。這樣就比選擇14天多了一次下架的機會，當然可以獲得更多的宣傳機會B、商品一定選擇在黃金時段內上架。在具體操作中，可以從11:00-16:00、19:00-23:00，每

4、隔半小時左右發(fā)布一個新商品。為什么不同時發(fā)布呢?原因很簡單啊，同時發(fā)布，也就容易同時消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個黃金時段內，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶來的流量也更高C、所有的櫥窗位都用在即將下架的商品上.第4頁買賣溝通核心關鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務認識:店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數用文字交流。旺旺溝通的優(yōu)點是顯得更從容坦然，表達得更充分?？梢匝陲椪Z言交流上的弱點，給對方好的第一印象。缺點是不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時間較長。1、學會尊重，要從內心深處尊重客戶。多用您，多寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài)

5、和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因為不了解你，現在她可能是小氣的.，但是將來她可能就是大氣的。2、學會美，用真誠美贏得客戶的心。通過聊天交流，發(fā)現客戶的優(yōu)點，用最美好的語言美對方。3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。4、學會耐心。這一點說的輕松，做起來還真難。5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧.但是請您自問：我真的做到了嗎?如果真能站在顧客

6、角度，您就會發(fā)現有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了6、實事求是，不隱瞞缺點。網購的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞第4頁7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買之后，還能保持原有的熱情.把每個淘友當成朋友，那么您的熱情是不會先多后少的。8、區(qū)別對待不同的客戶.是否研究過客戶的類型?一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。三是禮貌型，

7、本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當的技巧，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。四是講價型，講了還講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5種客戶，都要熱情如火，要把重點放心第1、3種，對于第2種類型的，不要浪費太多的經歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認為這是一種騷擾。對待第4種要咬緊牙關，堅持始終如一，保持您的微笑。對待第5種，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。9