金牌營業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能培訓(xùn)

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1、金牌營業(yè)員客戶服務(wù)禮儀技能提升【導(dǎo)師簡介】l廈門大學(xué)心理學(xué)碩士l國家二級心理咨詢師l國內(nèi)高級商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家l國內(nèi)知名情緒壓力管理資深講師l企業(yè)EAP（員工心理干預(yù)）高級咨詢師l國內(nèi)著名親子教育、兩性情感疏導(dǎo)專家l無憂心靈成長教育首席心靈導(dǎo)師l國內(nèi)多家知名企業(yè)特聘講師【課程背景】營業(yè)廳是企業(yè)對外服務(wù)的窗口，是企業(yè)接觸客戶的第一平臺，是客戶感知公司服務(wù)效果的第一場所，因此營業(yè)廳服務(wù)能力的好壞將直接關(guān)系到整個企業(yè)的形象，直接關(guān)系到企業(yè)的市場競爭力，直接體現(xiàn)為用戶是否具有品牌忠誠度。因此營業(yè)廳服務(wù)技能的提升對于企業(yè)來講意義深遠(yuǎn)。【課程內(nèi)容】模塊一：服務(wù)與服務(wù)意識1、服務(wù)及營業(yè)廳

2、服務(wù)1）消費(fèi)時代的變遷2）服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3）滿意100客戶服務(wù)的體現(xiàn)4）客戶服務(wù)需要改變的觀念5）營業(yè)廳服務(wù)特點(diǎn)2、服務(wù)意識1）客戶服務(wù)的內(nèi)涵與外延2）正確認(rèn)識我們的客戶3）客戶的價值4）客戶滿意的實質(zhì)5）影響滿意度的五要素6）客戶滿意服務(wù)原則7）客戶服務(wù)的等級8）主動服務(wù)意識能給我們帶來什么？模塊二：行為與素養(yǎng)1、營業(yè)員的角色認(rèn)知2、職業(yè)形象1）、何為形象2）、形象的決定因素3）、塑造職業(yè)形象：儀容、儀表3、職業(yè)行為1）、服務(wù)姿態(tài)2）、服務(wù)手勢3）、服務(wù)語言4）、服務(wù)行為4、職業(yè)素養(yǎng)1）、什么是職業(yè)素養(yǎng)2）、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵3）、實現(xiàn)客戶滿意與職業(yè)素養(yǎng)的關(guān)系模塊三：客

3、戶滿意的技巧1、客戶滿意1）表達(dá)服務(wù)意愿2）體諒情緒3）承擔(dān)責(zé)任4）提高語言感染力5）問題處理技巧2、客戶期望值管理1）消費(fèi)時代的變遷2）客戶期望與客戶滿意3、異議處理1）處理投訴需要改變的幾種觀念2）客戶心理分析3）投訴處理人的自我心理調(diào)節(jié)4）客戶投訴產(chǎn)生的原因分析5）投訴處理步驟6）處理客戶投訴的“宜”與“忌”7）后續(xù)跟蹤8）減少客戶投訴的方法4、培養(yǎng)六種能力1）觀察2用心觀察2觀察的角度2預(yù)測客戶的需求2確認(rèn)客戶的期望需求2）聆聽2聽的層次2聽的障礙2聽出“弦外之間”2傾聽技巧2傾聽過程中應(yīng)該避免使用的言語3）詢問2服務(wù)過程中的提問效果2營銷過程中的答復(fù)技巧2復(fù)述的

4、重要性4）表達(dá)2具有說服力的說話2適當(dāng)?shù)挠哪?)巧用身體語言6)微笑服務(wù)7)學(xué)會贊美8）同理心溝通9）為客戶提供附加服務(wù)模塊四：心態(tài)及情緒決定服務(wù)高度1、樂觀心態(tài)的建立2、有效情緒管理-服務(wù)情緒的管理及釋放3、適度心理宣瀉4、維持心理平衡