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《醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)方案資料》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、2014年醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)方案導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象是來自社會最廣泛階層的人，卻又是有著特定需求的病人或是與醫(yī)療有密切關(guān)系的人。這就決定了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。為此我們要求導(dǎo)醫(yī)護士結(jié)合工作實際，積極創(chuàng)新服務(wù)特色，用“心”服務(wù)。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)方案前期：培訓(xùn)講師：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)專家陳馨嫻培訓(xùn)時間：1天培訓(xùn)人數(shù)：30人以內(nèi)培訓(xùn)對象：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診、護士等；導(dǎo)醫(yī)的宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以微笑亮窗口，以服務(wù)贏聲譽！導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到。
2、導(dǎo)醫(yī)的原則：救死扶傷、盡職盡責(zé)責(zé)遵守規(guī)定、嚴(yán)格紀(jì)律紀(jì)互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求：1、在客服中心指導(dǎo)下進行工作，做到上崗衣帽整齊、佩帶胸卡、文明用語、禮貌待人，參加正常值班。遵守醫(yī)務(wù)人員規(guī)范，遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，按時上、下班，不遲到、不早退。2、熱情迎候病人，遇有行為不便的老人、重病人以及殘疾人，要主動攙扶就診，同時關(guān)照其它部門給予照顧和幫助。3、詢問病人掛號情況，做好初、復(fù)診病人的
3、登記工作。4、為不識字或看不清字的病人填寫病歷封面，指導(dǎo)就診。5、按照病人分診點，把病人引導(dǎo)到專家就診處。6、以病人為中心，熱情為患者服務(wù)。使患者感受到看病有人引、檢查有人陪、入院有人送、困難有人幫。7、應(yīng)掌握大量的專業(yè)知識和醫(yī)療機構(gòu)各科室的相關(guān)信息，盡可能解答病人提出的問題。在病人向我們提出要求時，導(dǎo)醫(yī)要全神貫注地傾聽，做到有問必答，百問不厭，使病人滿意而歸。導(dǎo)示病人就診、檢查、取藥路線。8、當(dāng)遇到病人猶豫不決，拿不定注意時，可以通過察顏觀色等適時介入，應(yīng)病人要求，熱心為病人提供信息，當(dāng)好參謀
4、，不要參與決策，更不要干涉病人的隱私。9、保持大廳工作秩序，衛(wèi)生整潔，及時為病人提供方便。10、導(dǎo)醫(yī)臺要備有飲用水和一次性口杯，供病人使用。11、要奉獻愛心、語言規(guī)范、態(tài)度和藹，舉止端莊，行動快捷。12、作為最前沿的服務(wù)人員，在任何情況下都不能急躁，更不能沖撞病人、諷刺、挖苦和譏笑病人。即使是由于病人態(tài)度不當(dāng)引起或是我們有理，也不得與病人爭辯，更不允許舉止魯莽、語言粗俗，或耍脾氣。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程大綱：第一章醫(yī)院服務(wù)意識的導(dǎo)入醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的重要性醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的原則醫(yī)院禮儀培訓(xùn)的過程醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服
5、務(wù)意識認(rèn)知和培訓(xùn)如何增加責(zé)任感第二章醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)與禮儀規(guī)范第一節(jié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的素質(zhì)素質(zhì)概述醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)的基本內(nèi)容醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)素質(zhì)的形成與提高第二節(jié)禮儀概述禮儀的概念禮儀的特征禮儀的原則第三節(jié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的禮儀規(guī)范醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的語言禮儀醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀態(tài)禮儀醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀容禮儀醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的服飾禮儀第三章醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)與病人的角色認(rèn)知第一節(jié)角色角色的基本概念角色的特征第二節(jié)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色與功能歷史上的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色現(xiàn)代醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)角色的擴展四、現(xiàn)代醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的功能第三節(jié)病人角色病人角色特征病人角色適應(yīng)中的問題影響病人角色適應(yīng)
6、的因素第四節(jié)護患關(guān)系人際關(guān)系護患關(guān)系的性質(zhì)護患關(guān)系的基本類型護患關(guān)系的發(fā)展過程影響護患關(guān)系的因素建立良好護患關(guān)系對醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的要求第四章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)的儀表儀容規(guī)范一、導(dǎo)醫(yī)的穿著：整潔大方、大小長短適宜二、工作鞋的選擇1、軟底、坡跟或平跟2、顏色以白色或奶白色為主三、導(dǎo)醫(yī)戴圓筒帽的發(fā)型1、前不露劉海2、后不露發(fā)際3、頭發(fā)全部放進圓筒帽內(nèi)四、戴燕帽的發(fā)型發(fā)飾1、短發(fā)2、長發(fā)五、導(dǎo)醫(yī)的儀容規(guī)范1、整體要求2、化妝原則：以淡妝為主化妝的基本步驟妝禁忌本章培訓(xùn)方式：講師講授，并與學(xué)員交流第五章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)舉止規(guī)
7、范一、總體要求：端莊大方二、挺拔俊秀的站姿三、穩(wěn)重端莊的坐姿四、輕盈機敏的行姿五、文雅美觀的蹲姿六、端治療盤姿勢七、手勢規(guī)范1、持病歷時的手勢2、引導(dǎo)時的手勢3、同一手勢的不同含義八、開關(guān)門禮儀九、目光禮儀1、注視對方的方法2、目光交流中要避免的10中眼神十、微笑無價1、微笑的作用病人焦慮時病人不安時病人懷疑時2、微笑的練習(xí)本章培訓(xùn)方式：講師講授并示范，學(xué)員練習(xí)第六章：醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)技巧“六項修煉”一、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)專業(yè)形象塑造醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀容禮儀醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)儀表禮儀二、看的技巧學(xué)會“察言觀色”學(xué)會用目光接觸患
8、者與不同類型的患者打交道三、聽的技巧有效傾聽聽清事實聽出關(guān)聯(lián)聽出感覺聽懂需求電話禮儀四、笑的技巧陽光心態(tài)表情及微笑的訓(xùn)練做患者喜歡的醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員五、說的技巧如何贊美患者？如何回應(yīng)患者？如何與患者打招呼？良好的溝通是拉近患者關(guān)系的紐帶六、動的技巧風(fēng)采禮儀操手勢規(guī)范訓(xùn)練真誠的接待患者親切的目送患者站姿、坐姿、走姿規(guī)范訓(xùn)練招呼、引導(dǎo)、敬茶、遞接物品第七章：導(dǎo)醫(yī)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)介紹中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)堅持理論與實踐相結(jié)合的原則，將中華傳統(tǒng)禮儀與現(xiàn)代企業(yè)管理進行了適當(dāng)?shù)娜诤希瑸槠髽I(yè)及個人提供更深層
