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《客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、客戶關(guān)系管理經(jīng)典案例1:上海大眾汽車有限公司實施CRM第一階段決策:成立以提供售后服務(wù)為主導(dǎo)的呼叫中心9500-0789;實施CRM第二階段決策:1)整合呼叫中心,在統(tǒng)一的CRM策略指導(dǎo)下,實現(xiàn)統(tǒng)一的客戶溝通檔案及其管理;2)建立經(jīng)銷商自營CRM系統(tǒng),提升經(jīng)銷商潛在客戶的開發(fā)和維系能力,市場的推廣能力以及售后服務(wù)能力和忠誠客戶的塑造能力;3)建立車主俱樂部,為車主提供多元化和人性化的增值服務(wù).2:海底撈的服務(wù)追求顧客滿意度---為顧客提供五星級服務(wù)代客泊車讓等待充滿快樂節(jié)約當?shù)赖狞c菜服務(wù)及時到位的席間服務(wù)
2、星級般的WC服務(wù)細致周到的餐后服務(wù)讓員工滿意---高的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量良好福利晉升---讓雙手改變命運管理線的晉升路線:新員工-合格員工-一線員工-優(yōu)秀員工-領(lǐng)班-大堂經(jīng)理-店經(jīng)理-區(qū)域經(jīng)理-大區(qū)經(jīng)理技術(shù)線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-標兵員工-勞模員工-功勛員工后勤線的晉升途徑:新員工-合格員工-一級員工-先進員工-辦公室人員或者出納-會計,采購,技術(shù)部,開發(fā)部信任與平等平臺,授權(quán)3:新加坡航空的顧客忠誠管理外部顧客忠誠管理:餐飲客艙娛樂服務(wù)重視顧客反饋技術(shù)與創(chuàng)新內(nèi)部顧客忠誠管理:良好的
3、勞資關(guān)系有效的人力資源培訓(xùn)獨特的激勵方式結(jié)果4:德士高(Tesco中國稱樂購)的忠誠計劃俱樂部卡數(shù)據(jù)庫營銷精確的客戶細分聯(lián)名卡(一般是非營利性公司與銀行合作開發(fā)的信用卡,可以利用公司的品牌和忠誠顧客基數(shù),針對有一定特殊共性的消費群體來設(shè)計品牌,是極好的市場細分方法)5:星巴克咖啡(Staibucks)未來咖啡行業(yè)競爭格局展望：生產(chǎn)將逐漸集中化，集約化加工領(lǐng)域競爭日趨激烈營銷模式多樣化（咖啡餐廳，咖啡推車，咖啡小巴）顧客體驗浪漫第三空間合伙人咖啡宗教零售復(fù)制法（一點對一點的品牌傳播方式，一次做好一個市場）6
4、：宜家家居（IKEA）的體驗家具行業(yè)競爭的特點：產(chǎn)品同質(zhì)化綜合成本升高風險加大家居物業(yè)大肆擴張外銷企業(yè)轉(zhuǎn)內(nèi)銷家具展會八方四起在營銷與策劃方面展開競爭區(qū)域品牌競爭宜家家居的獨特營銷策略：夢想營銷體驗營銷（提供產(chǎn)品讓消費者體驗，DIY營銷方式，測試營銷）簡約時尚設(shè)計7：波音民用飛機集團的CRM全球民用航空工業(yè)的行業(yè)政策：資金撥付稅收優(yōu)惠提供出口信貸頒布干預(yù)政策以保護本國民航工業(yè)SWOT分析：優(yōu)勢劣勢機遇威脅CRM軟件選用：客戶關(guān)系管理的SiebelCRM軟件惠普公司的績效管理軟件CRM策略---關(guān)系營銷策略針
5、對公眾的關(guān)系營銷策略---社會媒體推廣針對大客戶的關(guān)系營銷策---政治公關(guān)針對供應(yīng)商的關(guān)系營銷策略---培訓(xùn)針對員工的關(guān)系營銷策略---建立員工組織8:中國國航（airchina）的CRM客戶關(guān)系管理主要包括三個方面:涉及硬件及軟件設(shè)施的完善與提高,使得顧客所的價值大于所失價值鎖定VIP客戶,通過新標準對旅客進行分級,對VIP客戶進行激勵機制,提高顧客對公司的貢獻實施大客戶計劃,深入企業(yè)、機構(gòu)挖掘潛在高價值客戶，并為其提供個性化服務(wù)，滿足他們的要求我國民航業(yè)特征行業(yè)本身特點行業(yè)集中度高高進入壁壘和高退出壁
6、壘成本高消費需求特征民航業(yè)是一個周期性行業(yè)，其增長趨勢與GDP有著緊密聯(lián)系重大事件對民航業(yè)的旅客需求有很多影響消費者特征消費者以政府工作人員、留學和旅游人士為主要客戶，消費者收入水平較低和民航票價水平偏高造成旅客購買力低民航業(yè)的影響因素燃油價格人民幣匯率政府干預(yù)我國航空業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀管理跟不上人力資源缺乏空域資源不夠（航路一般在7000——10000米的平流層，這個空域每333米劃出一層，寬帶大概左右各1000米，每一層允許飛一架飛機，7000米以下為空軍管制區(qū)域，屬于禁飛區(qū)）國航實施CRM,管理VIP客
7、戶呼叫中心與電子商務(wù)直銷模式“兩艙”改造（頭等艙和商務(wù)艙）“常旅客”計劃，一種里程獎勵活動，發(fā)放“知音卡”，聯(lián)合星空聯(lián)盟成員國共同推行鎖定VIP客戶，將貴賓會員資料下發(fā)，要求定期去問候、維護這些客戶大客戶計劃，專門建立電子檔案，建立B2C大客戶銷售網(wǎng)站9：聯(lián)邦快遞（FedEx）的CRM快遞行業(yè)特點:市場發(fā)展迅速,產(chǎn)業(yè)前景光明市場進入門檻低,競爭激烈規(guī)模效應(yīng)明顯售后服務(wù)主要包括兩部分:解決客戶遇到的問題調(diào)查客戶滿意度,進行內(nèi)部改進實施CRM的五項方針:員工客戶流程技術(shù)項目員工、服務(wù)、利潤三位一體客戶的每一次
8、交易記錄都記錄在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中，分析這些數(shù)據(jù)，根據(jù)客戶需求和行為方式對客戶進行細分，對不同客戶采用不同的營銷方式，向不同的客戶群體提供不同的服務(wù)。聯(lián)邦快遞的大多數(shù)部門的績效考核指標都分為兩類：反映運行效率的內(nèi)部指標反映客戶滿意的的外部指標10：北京東區(qū)郵局的CRM分為：客戶信息錄入客戶信息內(nèi)部共享銷售自動化局內(nèi)協(xié)同銷售，知道實現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘大客戶策略：針對某一大客戶成立專門的工作小組要求客戶經(jīng)理不斷的講客戶信息錄入到
