銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練--周云飛

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1、銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練--周云飛【課程背景】當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)

2、，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用?！菊n程收益】1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力6

3、、掌握客戶投訴處理的技巧和方法助理：蔡俊15817456636QQ：278291804課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理課程大綱：第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)1、大堂經(jīng)理的定位l管理定位l服務(wù)定位l營(yíng)銷定位2、大堂經(jīng)理的職責(zé)l環(huán)境管理l分流引導(dǎo)l識(shí)別推薦l指導(dǎo)使用l咨詢營(yíng)銷l維持秩序l督導(dǎo)糾正l檢查指導(dǎo)l信息反饋l定期報(bào)告二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)1、具有服務(wù)導(dǎo)向2、積極熱情3、具有同理心4、謙虛誠(chéng)實(shí)5、寬容6、注重承諾三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力1、服務(wù)親

4、和力2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力3、業(yè)務(wù)處理能力4、主動(dòng)營(yíng)銷能力第二講：潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理1、常見(jiàn)的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問(wèn)題2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開(kāi)流程1、召開(kāi)晨會(huì)的目的l調(diào)整員工的狀態(tài)l總結(jié)前日的工作l明確今天的目標(biāo)l學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn)l學(xué)習(xí)知識(shí)l創(chuàng)造好心情2、晨會(huì)召開(kāi)要點(diǎn)l晨會(huì)時(shí)間l參會(huì)人員l晨會(huì)主持l晨會(huì)的內(nèi)容l隊(duì)列的站位l站姿表情l晨會(huì)記錄3、晨會(huì)召開(kāi)的流程l隊(duì)列站好l開(kāi)場(chǎng)白l自檢或互檢l總結(jié)昨天工作安排今天工作l主題訓(xùn)練l總結(jié)結(jié)束三、大堂經(jīng)理一日三巡檢1、開(kāi)門迎客前第一次巡檢2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢3

5、、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn)l營(yíng)業(yè)前l(fā)營(yíng)業(yè)中l(wèi)營(yíng)業(yè)后2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范l站相迎l快分流l速識(shí)別l簡(jiǎn)營(yíng)銷l緩情緒l助辦理l禮相送二、工作行為規(guī)范情景模擬1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬6、客戶離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬三、服務(wù)中的“觀察技巧”1、如何做好銷售的準(zhǔn)備2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)l迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)l客戶主

6、動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)l客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)3、如何觀察客戶4、觀察的目的l揣摩客戶心理l預(yù)測(cè)客戶需求5、其他特征識(shí)別第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn)l親切l(wèi)成熟l專業(yè)l自信二、儀容儀表的要素1、發(fā)型2、面容3、耳部4、手部5、體味6、著裝7、配飾三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范1、表情的規(guī)范2、站姿的規(guī)范3、坐姿的規(guī)范4、走姿的規(guī)范5、蹲姿的國(guó)防6、鞠躬的規(guī)范7、簽字或閱讀指示的規(guī)范8、遞送物品的規(guī)范9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范10、電話禮儀的規(guī)范四、

7、大堂經(jīng)理的行為禁忌第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析1、產(chǎn)品2、服務(wù)3、伙伴4、顧問(wèn)二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷三階段1、存款立行2、貸款營(yíng)銷3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義l當(dāng)沒(méi)有人主動(dòng)幫客戶解決問(wèn)題時(shí)l當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)l客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑l獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹l獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)2、金融顧問(wèn)的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)l專業(yè)態(tài)度l專業(yè)形象l專業(yè)知識(shí)l專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）四、顧問(wèn)式營(yíng)銷的步驟與技巧l客戶關(guān)系的

8、建立l需求評(píng)估l產(chǎn)品介紹l促進(jìn)成交五、如何開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造l制造熱銷的氛圍l網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題l大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng)l禮品巧運(yùn)用2、掌握營(yíng)銷技巧l觀察的技巧l提問(wèn)的技巧l說(shuō)的技巧l促成的技巧第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理及應(yīng)對(duì)一、客戶抱怨投訴的