【精品word文檔】xxxx手機(jī)商家聯(lián)盟管理辦法

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1、中國XXXX遼寧公司商家聯(lián)盟管理辦法2（試行）2009年3月目錄第一部分商家聯(lián)盟自主運營管理辦法4第一章總則4第二章特約商家拓展模板51．目的52．適用范圍53．商家資質(zhì)要求54．商家的分類55．拓展程序66．特約商家拓展流程77．特約商家加盟申請表8附件《特約商家合作協(xié)議模板》9第三章特約商家日常管理辦法121．目的122．適用范圍123．特約商家關(guān)系維護(hù)124．客戶消費數(shù)據(jù)收集135．宣傳物料管理136．活動管理14附件15附件一《宣傳物料申請流程》15附件二《特約商家宣傳物料申請表》15第四章特約商家考核管理辦法181．目的182．適用范圍183．考核管理辦法

2、184．對存在問題特約商家的處理辦法19附件20附件一《電話抽查評估表》20附件二《現(xiàn)場暗訪調(diào)查評估表》20附件三《特約商家配合情況評定表》20附件四《對抽查不理想商家的處理流程》20第五章特約商家投訴處理辦法261．目的262．適用范圍263．工作規(guī)范264．特約商家投訴處理單275．特約商家投訴處理流程28第二部分商家聯(lián)盟代理商運營管理辦法29第一章總則29第二章代理商管理模式與結(jié)構(gòu)301．目的302．適用范圍303．代理模式304．管理機(jī)構(gòu)30第三章代理商日常管理辦法311．代理商選擇方式312．代理商準(zhǔn)入條件：313．代理商變更、取消流程314．代理費用結(jié)算

3、支付32附件《關(guān)于委托××××代理中國移動遼寧公司商家聯(lián)盟拓展工作的協(xié)議》33第四章代理商特約商家拓展模板371．目的372．適用范圍373．商家資質(zhì)要求374．商家分類375．拓展程序37附件《代理商特約商家拓展流程》38第五章代理商工作職責(zé)規(guī)范401．目的402．適用范圍403．代理商職責(zé)總述404．特約商家拓展405．特約商家維護(hù)416．客戶消費數(shù)據(jù)錄入41第六章商家聯(lián)盟宣傳物料管理辦法421．目的422．概要423．宣傳物料的管理要求424．附件43附件一《宣傳物料申請表》43附件一《宣傳物料申請流程》43第七章代理商考核管理辦法461．目的462．適用范圍

4、463．考核管理辦法464．代理商淘汰、獎懲46附件《代理商季度考核表》47第八章投訴處理辦法491．目的492．適用范圍493．工作規(guī)范49附件《特約商家投訴處理流程》50第一部分商家聯(lián)盟自主運營管理辦法第一章總則商家聯(lián)盟是以中國移動遼寧公司為核心，以客戶利益為導(dǎo)向，通過整合社會商家資源，向移動客戶提供更加廣泛、尊貴的服務(wù)平臺。特約商家是在商家聯(lián)盟平臺上為移動中高端客戶提供服務(wù)的實體，是中國移動遼寧公司整合的優(yōu)質(zhì)社會資源。自主管理模式是移動公司直接拓展、維護(hù)、考核特約商家的一種模式，該模式適用于特約商家數(shù)量不多，或特約商家地域分布跨度不大的市公司。商家加盟審核小組

5、（以下簡稱審核小組）是各市分公司成立的商家加盟資格審核機(jī)構(gòu)，由各市市場部作為牽頭部門，可包括其他部門員工。商家拓展項目經(jīng)理（以下簡稱項目經(jīng)理）為各市分公司負(fù)責(zé)商家拓展的員工。為加強(qiáng)特約商家管理，使特約商家自主運營工作規(guī)范化、制度化、系統(tǒng)化，并有效提高工作效率，特制定本管理辦法。第二章特約商家拓展模板1．目的規(guī)范特約商家拓展流程，保證特約商家拓展質(zhì)量，通過商家聯(lián)盟平臺，為客戶提供商家消費優(yōu)惠及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。2．適用范圍本模板適用于負(fù)責(zé)特約商家拓展的項目經(jīng)理拓展特約商家流程。3．商家資質(zhì)要求3．1加盟商家具備合法的經(jīng)營資格，能夠獨立對外承擔(dān)民事責(zé)任；3．2加

6、盟商家具有強(qiáng)勢的行業(yè)地位和良好的品牌形象，并具有一定的客戶基礎(chǔ)；3．3加盟商家具有良好的服務(wù)體系及管理運營機(jī)制，能保證長期穩(wěn)定為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)或產(chǎn)品；3．4加盟商家具有一定的經(jīng)濟(jì)實力和經(jīng)營規(guī)模，并愿意為雙方的合作活動投入一定資源。4．商家的分類4．1特約商家按照行業(yè)類型劃分為，文化長廊、商旅驛站、美食天地、娛樂休閑、美麗空間、生活無憂、購物天堂和其他等八個類別。4．1．1文化長廊包括專業(yè)教育、書店、教育機(jī)構(gòu)、音像視聽等；4．1．2商旅驛站包括各類度假村、酒店、旅行社等；4．1．3美食天地包括中式餐飲、西式餐飲、日韓料理及品茶會館等；4．1．4娛樂休閑包括高爾夫

7、球會、各種健身俱樂部、水上娛樂場所、休閑娛樂中心等；4．1．5美麗空間包括各式美容美發(fā)中心、女子會所等；4．1．6生活無憂包括銀行、醫(yī)療和汽車服務(wù)等；4．1．7購物天堂包括商場、超市、家具廣場、各類專賣店等；4．1．8其他包括上述七個類別以外的行業(yè)。5．拓展程序5．1加盟渠道：5．1．1項目經(jīng)理主動尋找符合資質(zhì)要求的目標(biāo)商家。5．1．2商家主動聯(lián)系10086、營業(yè)廳、網(wǎng)站、項目經(jīng)理，填寫加盟申請表。5．2目標(biāo)鎖定：項目經(jīng)理尋找商家資源，鎖定目標(biāo)商家或根據(jù)加盟申請表進(jìn)行資質(zhì)審核。5．3實地考察：項目經(jīng)理對商家的經(jīng)營場所進(jìn)行實地考察，評估該商家的經(jīng)營場所是否符合商家