前廳服務(wù)與管理 考試試卷

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1、《前廳服務(wù)與管理》試卷題號一二三四五六七總分得分一、填空題（每空2分，共20分）1.客房預(yù)訂的種類包括三種，即、和保證性預(yù)訂。2.在飯店的常用客房狀況即房態(tài)中，DND表示，OOO表示OCC表示。3.客人在16：00時結(jié)賬，加收房費。4.飯店通常采用的付款方式有：現(xiàn)金、和。5.前臺常用的報價方式有三明治式、沖擊式和。6.“夾心式”報價適用于檔次的客房銷售。二、選擇題（每小題2分，共20分）1.前廳部的首要任務(wù)是：（）A、銷售客房產(chǎn)品B、調(diào)度飯店業(yè)務(wù)C、提供前廳服務(wù)D、處理客人帳目2.一般飯店在編制住客名單主要采用兩種方法，分別是按照入住時間排列和（）A.按客房房號排列B.按客源來源

2、排列C.按客人姓名首寫字母排列D.按男女性別排列3.客人辦理完入住登記手續(xù)進入客房后，其房態(tài)發(fā)生了如下變化：（）A、OCC房→VC房B、VC房→VD房C、VC房→OCC房D、VD→OCC房4.根據(jù)國際慣例，一般情況下，飯店的退房時間為（）A.中午11點B中午12點C下午1點D下午2點5.標(biāo)準(zhǔn)房價又稱為（）A.標(biāo)準(zhǔn)間的房價B.門市價C合同價D團隊價6.（）的主要職責(zé)是辦理客人入住登記。A.問訊處B.預(yù)定處C.收銀處D.接待處7.行李員引領(lǐng)客人到總臺，等候客人辦理住宿登記手續(xù)或結(jié)帳手續(xù)時，應(yīng)站在（）A客人左側(cè)B客人身后3米處C客人身后1.5米處D客人右側(cè)8.IDD和DDD分別指：（）

3、A國際長途直撥和國內(nèi)長途直撥B店內(nèi)直撥和店外直撥C國內(nèi)長途直撥和國際長途直撥D市內(nèi)直撥和長途直撥9.客人離店服務(wù)所涉及的飯店前臺三大環(huán)節(jié)主要指前臺接待處、客房部和（）A.商務(wù)中心B話務(wù)總機C禮賓部D前臺收銀處10.飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé)A前廳經(jīng)理B前廳服務(wù)員C大堂副理D客房服務(wù)員三、判斷題：（正確的打“√”，錯誤的打“×”，每小題1分，共10分）1、房卡又稱歡迎卡，其主要作用是對客人表示歡迎。（）2、規(guī)范化的服務(wù)不但可以提高服務(wù)質(zhì)量，而且使服務(wù)更為主動，更為靈活。（）3、行李員在幫助客人運送行李時，應(yīng)先進入電梯，再請客人進入。（）4、運送團隊行李應(yīng)遵循“同團同車、同層同車

4、、同側(cè)同車”的原則。（）5、某住客因未看清《電話指南》，在房間錯打了IDD，其費用應(yīng)由飯店承承擔(dān)。（）6、傳真預(yù)訂是當(dāng)今飯店與客人進行預(yù)訂聯(lián)系的最理想的通信手段之一。（）7、房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡稱，是指對客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）8、前廳經(jīng)營統(tǒng)計報表一旦制定就不需要審查、修正。（）9、中國酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。（）10、客人投訴都是由于酒店員工的服務(wù)失誤引起的。（）四、簡答題（每題10分，共30分）1.排房遵循的一般順序是什么？2.客房銷售的程序有哪些？3、客史檔案一般包含哪些內(nèi)容？五、綜合分析題（第1題5分，第2題5分，第三題

5、10分，共20分）正值旅游旺季，A飯店由于超額預(yù)訂過度，無法為保證類預(yù)訂客人張先生提供客房，張先生十分惱怒，向飯店提出投訴。問題：1.何為超額預(yù)訂？（5分）2.超額預(yù)訂數(shù)如何計算？（5分）3.如果你代表飯店處理這起投訴，應(yīng)如何應(yīng)對？（10分）《前廳服務(wù)與管理》試卷答案一、填空題（每空2分，共20分）1.臨時性預(yù)訂；確認(rèn)性預(yù)訂2.請勿打擾房；壞房（或待修房）；住客房3．半天4.信用卡；支票5.魚尾式6.中、高檔次二、選擇題（每題2分，共20分）1—5ACCBB6—10DBADC三、判斷題（每題1分，共10分）1、×2、×3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、√10、×四、簡答題（

6、每題10分，共30分）1、答：團隊客人——VIP客人——保證類預(yù)訂客人——延期離店客人——常住客人——普通預(yù)訂客人——無預(yù)定客人2、答：（1）把握特點（2）介紹客房（3）洽談價格（4）展示客房（5）促成購買3、答：（1）常規(guī)檔案（2）預(yù)訂檔案（3）消費檔案（4）習(xí)俗愛好檔案（5）反饋信息檔案五、綜合分析題答：1.超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)定已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補少數(shù)客人臨時取消、預(yù)訂不到而出現(xiàn)的客房閑置。關(guān)鍵在于掌握超額預(yù)訂數(shù)量和幅度。2、超額預(yù)訂數(shù)=預(yù)訂取消數(shù)+預(yù)定未到數(shù)+提前離店房數(shù)-延期離店房數(shù)3、（1）向客人致歉（2）立即與其他同等級飯店聯(lián)系，請求援助（3）

7、免費提供交通工具和第一夜房費（4）免費提供一兩次長話費或傳真費（5）臨時保留客人的相關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)（6）征得客人同意，并做好搬回飯店時的接待工作（7）向預(yù)定委托人道歉（8）向提供援助的飯店致謝