上海：全方位保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益

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1、上海：全方位保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益上海：全方位保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益　　【摘要】上海全方位保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，首先全面開展“3·15”教育普及活動(dòng)，然后構(gòu)建“三位一體”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處理機(jī)制，并且從源頭治理銷售誤導(dǎo)和理賠難“兩大頑疾”?！　　八膫€(gè)聯(lián)動(dòng)”全面開展“3·15”教育普及活動(dòng)　　2017年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日期間，上海保險(xiǎn)業(yè)在中國保監(jiān)會的統(tǒng)一部署下，緊緊圍繞“美好生活保險(xiǎn)保障”的主題，多方聯(lián)動(dòng)全面開展教育普及活動(dòng)。　　首先是聯(lián)動(dòng)保險(xiǎn)消費(fèi)者。行業(yè)深入社區(qū)和農(nóng)村，舉辦現(xiàn)場宣傳活動(dòng)199場次，發(fā)布宣傳資

2、料3萬余份，舉辦教育普及講座37次。監(jiān)管機(jī)構(gòu)和行業(yè)協(xié)會發(fā)布了《關(guān)于消費(fèi)者購買手機(jī)碎屏險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)提示》、《關(guān)于“好產(chǎn)品優(yōu)先用，今年車險(xiǎn)我來送”等消費(fèi)行為的風(fēng)險(xiǎn)提示》，及時(shí)對消費(fèi)者進(jìn)行警示教育?！　∑浯问锹?lián)動(dòng)相關(guān)政府部門。行業(yè)積極參與上海市消保委、上海市農(nóng)委等單位組織的各項(xiàng)“3·15”宣傳教育活動(dòng)，上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會作為上海市各類行業(yè)協(xié)會的唯一代表，在上海市政府召開的“誠信·共治”2017年上海市紀(jì)念國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會上做交流發(fā)言，分享經(jīng)驗(yàn)?！　≡俅问锹?lián)動(dòng)社會監(jiān)督力量。上海保監(jiān)局召開2017年社會監(jiān)督員主題座

3、談會暨上海保險(xiǎn)業(yè)全國首創(chuàng)的保險(xiǎn)糾紛網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對接現(xiàn)場觀摩活動(dòng)，保險(xiǎn)公司組織或參與市場監(jiān)督檢查10家次，增強(qiáng)與社會監(jiān)督力量的互動(dòng)聯(lián)系，主動(dòng)接受社會監(jiān)督?！　∽詈笫锹?lián)動(dòng)媒體。行業(yè)通過各類媒體全方位多角度宣傳上海保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)新服務(wù)、改善消費(fèi)體驗(yàn)方面的做法成效?！　　叭灰惑w”提升保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理效率　　近年來，上海保險(xiǎn)業(yè)監(jiān)管部門依法查處違法違規(guī)行為、調(diào)解組織有效化解保險(xiǎn)合同糾紛、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及時(shí)響應(yīng)客戶投訴的“三位一體”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)良好?！　∩虾１１O(jiān)局對于保險(xiǎn)合同糾紛案件建立快速處理通道，由專人及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)保

4、險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會處理，減少了投訴處理環(huán)節(jié),提升了投訴處理時(shí)效。2016年，通過快速處理機(jī)制成功辦理2663件投訴?！?2378”保險(xiǎn)消費(fèi)投訴維權(quán)熱線上海分中心月均接聽量從成立之初的385個(gè)增長為1936個(gè)，月均接通率達(dá)96%以上，已成為消費(fèi)者投訴維權(quán)的主渠道。行業(yè)人民調(diào)解組織穩(wěn)步推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解工作，通過專業(yè)的調(diào)解工作促進(jìn)投訴人保險(xiǎn)合同合理訴求得以有效解決。2016年，上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解委員會共調(diào)解案件557件，調(diào)解成功387件，調(diào)解成功率70%，涉及保費(fèi)6394萬元。保險(xiǎn)

5、機(jī)構(gòu)落實(shí)投訴首接首辦責(zé)任制，建立起“一把手負(fù)總責(zé)，分管總具體抓”的三級聯(lián)系人制度，及時(shí)響應(yīng)并處理消費(fèi)投訴案件?！　≡搭^治理銷售誤導(dǎo)和理賠難“兩大頑疾”　　上海保監(jiān)局不斷優(yōu)化機(jī)制，抓牢綜合治理“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”兩大行業(yè)頑疾這個(gè)牛鼻子，將保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作真正落到實(shí)處?！　≡诔掷m(xù)整治銷售誤導(dǎo)方面，上海保監(jiān)局聯(lián)合上海銀監(jiān)局，通過問卷調(diào)研、實(shí)地考察、專題座談等形式對上海地區(qū)商業(yè)銀行代銷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)錄音錄像制度實(shí)施情況進(jìn)行深入調(diào)研，探索建立保險(xiǎn)銷售行為可回溯制度；聚焦新單客戶信息真實(shí)性，對重點(diǎn)公司人身保險(xiǎn)客戶信

6、息真實(shí)性現(xiàn)場檢查督導(dǎo)，推動(dòng)上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會繼續(xù)做好行業(yè)銷售人員品質(zhì)管理，在業(yè)內(nèi)搭建P2P侵權(quán)和投訴案件信息共享平臺，建立并落實(shí)“P2P涉嫌人員信息共享名單”制度?！　≡诔掷m(xù)推進(jìn)車險(xiǎn)理賠難綜合治理方面，上海保監(jiān)局組織行業(yè)開展商業(yè)車險(xiǎn)改革壓力測試，摸清底數(shù)，向社會做好政策宣導(dǎo)與解釋工作；加強(qiáng)對“上海市機(jī)動(dòng)車物損交通事故理賠服務(wù)中心”的管理，指導(dǎo)行業(yè)完善理賠服務(wù)中心管理制度；上海保險(xiǎn)業(yè)出臺車險(xiǎn)理賠人員(查勘定損)掛牌管理制度，將車險(xiǎn)理賠人員(查勘定損)根據(jù)品質(zhì)及能力高低，按“綠、藍(lán)、黃、紅”實(shí)施顏色掛牌，并實(shí)現(xiàn)

7、掛牌信息行業(yè)內(nèi)共享，防止有違職業(yè)道德、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的車險(xiǎn)理賠人員“帶病提拔、帶病上崗”?！　　耙豁?xiàng)創(chuàng)新”完善保險(xiǎn)矛盾糾紛多元化解決機(jī)制　　上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會穩(wěn)步推進(jìn)普陀區(qū)、浦東新區(qū)人民法院訴調(diào)對接試點(diǎn)工作，通過強(qiáng)化人員配備、優(yōu)化對接機(jī)制、增強(qiáng)經(jīng)費(fèi)保障等一系列措施，推動(dòng)訴調(diào)對接工作平穩(wěn)有序發(fā)展。2016年，行業(yè)通過訴調(diào)對接模式調(diào)解涉保險(xiǎn)糾紛案件5278件，調(diào)解成功2940件，調(diào)解達(dá)成賠償金額億元?！　∑渲?，上海保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)新建立的“人民調(diào)解+互聯(lián)網(wǎng)+司法確認(rèn)”的網(wǎng)絡(luò)訴調(diào)對接模式榮獲2016年度上海市金融創(chuàng)

8、新成果二等獎(jiǎng)。該模式采用專人對接、協(xié)同調(diào)解、三方參與、法官在線確認(rèn)的運(yùn)作方式，自2016年1月在中國人壽財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海市分公司與普陀區(qū)人民法院之間開通以來，調(diào)解成功的人傷案件為379件，涉及賠償金額1492萬元，調(diào)解成功及支付賠款率100%，有效打擊了人傷黃牛，切實(shí)保障了保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益?！　』蹞裉崾荆荷虾１１O(jiān)局始終將保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益放在監(jiān)管工作的首位，通過暢通消費(fèi)投訴渠道、優(yōu)化監(jiān)管工作機(jī)制