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1、目錄一、海爾用戶服務承諾及安裝、維修服務操作規(guī)范……2二、海爾熱水器產品服務政策……………………………3三、海爾熱水器安裝管材用戶收費標準…………14四、海爾微波爐服務政策…………………………17五、海爾洗衣機超保收費標準……………………23六、空調……………………………………………31七、冰箱、冷柜……………………………………41八、展示柜…………………………………………43九、海爾彩電（機頂盒）超包收費規(guī)定…………44十、海爾生物醫(yī)療產品維修費收費標準…………51十一、小家電超保收費規(guī)定（二類其它工貿）…54十二、
2、生活小家電…………………………………6168一、海爾用戶服務承諾及安裝、維修服務操作規(guī)范：1.1海爾用戶服務規(guī)范:以下為海爾的用戶服務規(guī)范，對海爾的所有用戶服務人員在上門服務時必須嚴格遵守并執(zhí)行。1.2服務宗旨：用戶永遠是對的，只要用戶一個電話，剩下的事情由海爾來做。1.3嚴格執(zhí)行海爾“12345”服務規(guī)范，即：一證件：上門服務時出示海爾“星級服務資格證”。二公開：公開出示海爾“統(tǒng)一收費標準”。公開一票到底的服務記錄單，服務完畢后請用戶在服務記錄單上簽署意見。三到位：服務前“安全測電”并提醒講解到位。服務后清理服務現(xiàn)場
3、到位。服務后通電試機演示到位并向用戶講解產品使用知識到位。四不準：不準喝用戶的水；不準在用戶家吸煙、喝酒（含酒后上門服務）；不準吃用戶的飯；不準收用戶的禮品。五個一：遞上一張名片；穿上一副鞋套；配備一塊墊布；自帶一塊抹布；提供一站式產品通檢服務。68二、海爾熱水器產品服務政策：2.1包修期限及包修項目：海爾電熱水器整機八年免費包修，加熱體終身包換，海爾燃氣熱水器整機三年免費包修，主要零部件包修期限如下表：產品名稱主要零部件明細免費包修期限電熱水器電腦板、內膽八年電熱水器加熱體終身燃氣熱水器脈沖器、控制器、強排裝置總成三
4、年燃氣采暖爐水泵、風機、控制板、燃氣閥一年太陽熱水器太陽能集熱器、儲水箱、電腦板、加熱管、浴寶三年備注：包修期外零部件維修更換新件后，包修順延政策詳見2.2.1條款。上門前乙方應查詢用戶維修記錄，查詢是否屬已換件再次維修，若在包修期順延期內的，應免費維修，否則按包修期外向用戶收取維修工時費及配件費。零部件只維修沒更換新件的,包修期不在順延范圍內。2.2乙方上門維修時，若同時更換了兩種零部件，按以下幾種情況執(zhí)行：682.3一種零部件在包修期內，一種在包修期外，則乙方向用戶收取超包的零部件費用及維修工時費（備注：只要存在保
5、內配件維修項目，乙方一律不得向用戶收取超距離上門費），收費后向用戶開具票據(jù)，甲方按服務政策為乙方結算包修期內服務項目的維修費。2.4兩種零部件均在包修期內，甲方為乙方按維修服務金額最高的一項結算費用。2.5兩種零部件均在包修期外，則向用戶收取全部配件費，但只向用戶收取維修服務金額最高的維修工時費，不得向用戶重復收取維修工時費，超距離上門的需收取超距離維修上門費。2.6若提供兩種以上的維修服務，請參照上述規(guī)定依次類推執(zhí)行。2.7海爾俱樂部會員：正常產品包修期外維修統(tǒng)一執(zhí)行甲方俱樂部會員維修服務政策。無論是正式會員還是金卡
6、會員在延長包修期內乙方都不得向用戶收取維修工時費（維修工時費由甲方為乙方按標準結算），但要按甲方制定的標準向用戶收取備件費、材料費及超距離服務上門費。2.8包修憑證：在包修期內的海爾熱水器出現(xiàn)故障后,用戶須憑購貨發(fā)票和產品包修證書辦理包修,且修理產品編號同包修證書上的產品編號必須一致。如無發(fā)票及包修證書則以產品編號的生產日期順延一個月為起始日期推算包修期限，如兩者全無則用戶不享受免費包修服務，但乙方可為用戶提供有償服務，按甲方的維修收費標準向用戶收取維修工時費、備件費及超距離服務上門費。682.9下列原因造成的損壞不屬
7、于包修范圍之列：2.1.1消費者因使用、維護或保管不當造成損壞的；2.1.2非甲方特約維修部拆動原因造成損壞的；2.1.3無三包憑證及有效發(fā)票的；2.1.4三包憑證型號與維修產品型號不符或者涂改的；2.1.5因不可抗拒力因素造成損壞的。2.1.6符合以上2.1.5條情況，如用戶同意交費，乙方可為用戶提供有償服務，收費應按甲方規(guī)定的收費標準執(zhí)行。2.1.7在包修有效期內，因乙方原因導致維修拖期，造成用戶拒絕維修要求換機的，由乙方免費為用戶調換同型號同規(guī)格產品，費用由乙方承擔。2.1.8海爾熱水器包修期外維修規(guī)定如下：2.
8、1.9包修期外產品的維修工時費及配件費由用戶承擔，超距離上門的還需按標準向用戶收取超距離上門費。乙方維修人員在向用戶收費時必須向用戶出示甲方的《2008年海爾熱水器產品收費標準》，乙方向用戶收取費用后必須為用戶提供收費票據(jù)。2.2.1包修期外零部件維修更換新件后，更換后的主要零部件的包修期自更換之日起順延6個月，其它零部件包修期自
