ivr語音增值業(yè)務(wù)研究

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1、IVR語音增值業(yè)務(wù)研究一塊試驗(yàn)田,撒下麥種,讓其自然發(fā)展,結(jié)果會怎樣呢?過了一段時間之后,遠(yuǎn)望田地里也是綠油油的,草稞旺盛。但真正收割盤點(diǎn)的時候,卻發(fā)現(xiàn)其中有一大半是罌粟苗,麥苗雖然也有,卻不占優(yōu)勢,結(jié)的種子遠(yuǎn)沒有想像當(dāng)中那樣多。作為收割者,該怎么辦呢?違法的事情自然是不能做的,于是把罌粟苗拔掉,但整個田地卻顯得荒蕪了。田地是不能荒廢的,于是必須尋找到適合生長的種子,把罌粟苗占據(jù)的資源讓出來,讓整塊肥沃的土地結(jié)出健康、真正有營養(yǎng)的果實(shí)出來,這樣做才能從根本上扭轉(zhuǎn)被動的局面。上面的比喻,就是中國移動IVR業(yè)務(wù)面臨的真實(shí)情境。中國移動IVR業(yè)務(wù)的正式名稱有兩個,分別是語音

2、雜志和移動沙龍,語音雜志主要向客戶提供事先錄制好的語音文件內(nèi)容,比如歌曲、笑話、故事和資訊等,而移動沙龍則是向客戶提供一個虛擬聊天的平臺,供素不相識的兩個人通過此平臺建立聯(lián)系而又不用顯示彼此身份。兩項業(yè)務(wù)自從開放以來,整體業(yè)務(wù)量迅速增長。成為繼短信之后最有希望的語音增值業(yè)務(wù)之一,但和固網(wǎng)[s8發(fā)展初期一樣.移動語音雜志也面臨著兩性類業(yè)務(wù)充斥的麻煩局面。雖然從數(shù)字統(tǒng)計上業(yè)務(wù)增長很快,但這種畸形繁榮隱含著巨大的政策風(fēng)險。果然,2004年開始的掃黃行動,一下子就將移動IVR的SP們給打了個措不及手,中國移動也展開罰單,表明整治的決心,結(jié)果整個行業(yè)收入萎縮了將近一倍都不止。泡

3、沫散盡香酒露,洗盡鉛華掘純金。那么,這純金從何處而來呢?本文提出兩個觀點(diǎn),第一,只有在內(nèi)容開發(fā)方面以客戶體驗(yàn)為中心,才能創(chuàng)造出恒久價值;第二,在高質(zhì)量的業(yè)務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上,業(yè)務(wù)整合和營銷界面的整合也將提升客戶價值。套用一句俗語:“巧婦難為香米之炊”。業(yè)務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新在內(nèi)容創(chuàng)新的概念中,本文提出一個新的觀點(diǎn):不能簡單地將一類事物統(tǒng)稱為內(nèi)容,應(yīng)綜合考慮其格調(diào)、出發(fā)點(diǎn)以及表現(xiàn)形式等維度,在不同的維度上有所創(chuàng)新,都可稱之為內(nèi)容的創(chuàng)新。舉例來說,裸體藝術(shù),在藝術(shù)家的作品里是大自然的杰作,體現(xiàn)均衡柔媚的美麗,但在色情圖片中,就變成了淫穢之作;一首同樣動聽的歌曲,在你自己撥聽的時候是自我欣

4、賞的業(yè)務(wù)內(nèi)容,但如果通過業(yè)務(wù)設(shè)計可以被點(diǎn)送給朋友,則變成了音樂禮品,其被賦予了新的內(nèi)涵,為客戶帶來了新的體驗(yàn),這也是創(chuàng)新;同樣的英語口語內(nèi)容,錄制在磁帶里,則學(xué)生必須靠自覺和意志力,靠自我計劃的執(zhí)行完成學(xué)習(xí)的過程,如果通過系統(tǒng)設(shè)置來完成計劃的設(shè)定,使學(xué)生在恰當(dāng)?shù)臅r間以恰當(dāng)?shù)臅r長和重復(fù)頻率實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí),則此業(yè)務(wù)也實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新;故創(chuàng)新的范疇非常廣泛,不必拘泥于核心內(nèi)容的限制。1.為忙人開發(fā)業(yè)務(wù)現(xiàn)在的語音雜志業(yè)務(wù)內(nèi)容主要滿足娛樂休閑,以笑話、相聲、故事、歌曲、競猜等為主,一般而言,主要供人們閑暇時分參與。然而真正的高端客戶比如商務(wù)人士,一方面有很高的消費(fèi)能力,價格敏感度也不高,一

5、方面卻嚴(yán)重缺乏休閑娛樂時間,沒有時間消費(fèi)這些業(yè)務(wù)。只有在進(jìn)行業(yè)務(wù)設(shè)計時針對他們在事業(yè)當(dāng)中的某些特定需求,結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)和適當(dāng)?shù)男麄髑?才可以很好地覆蓋這些高端客戶群體。這需要SP們仔細(xì)研究商務(wù)客戶的日常工作環(huán)節(jié),尋找出可利用的價值點(diǎn),比如商務(wù)人士都面臨著很大的心理壓力,如果開發(fā)一種業(yè)務(wù),能在每天早上起來的時候,讓他們能聽到一條減輕心理壓力的技巧的短文,配以動聽的背景音樂,相信會有不少客戶需要;在外事活動中,如果遇到用外語進(jìn)行就餐、游玩等情境,客戶可以在活動開始前的半個小時收聽相關(guān)內(nèi)容,做好充分的準(zhǔn)備,則也很可以解決部分客戶的一時之需;以上都是在客戶的日常環(huán)節(jié)可創(chuàng)新的地

6、方。2.開發(fā)“綁架式”業(yè)務(wù)麥當(dāng)勞和肯德基的買單者,都是成年人,但真正的消費(fèi)者,卻有一半是少年兒童;為人父母者,除了小時候被父母帶著去動物園,最去,就是帶自己的小孩觀賞動物;太太口服液是為女性準(zhǔn)備的。買單的卻大部分是丈夫。所以移動IVR業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)更多地考慮針對哪些人群最容易被“綁架”,從而開發(fā)出相對應(yīng)的業(yè)務(wù)。比如針對在校學(xué)生,可將英文課程按照一定的規(guī)則,符合記憶法則地進(jìn)行排序,學(xué)生可以在方便的時候收聽,而通過系統(tǒng)的規(guī)律性,有效克服學(xué)生不能按照計劃學(xué)習(xí)的惰性,這種業(yè)務(wù)雖然是滿足學(xué)生的需求,卻可讓家長心甘情愿地買單;隨著中國逐步步入老齡化社會,老年群體數(shù)量越來越大,而子女的

7、生活壓力很大,沒有太多的精力和時間照顧老人,則可針對老年人的心理和身體健康主題,開發(fā)出經(jīng)常提醒子女應(yīng)關(guān)心的方面,向子女推薦老年健身健康小常識等,一方面滿足老人的健康要求,一方面也可滿足子女的孝順需求,并且是典型的子女買單;同樣的道理也可以適用于戀人、夫妻雙方、小孩子等。3.開發(fā)實(shí)用類業(yè)務(wù)在深圳,一般人都有一個習(xí)慣,即在遇到不太清楚的事情的時候,撥打160熱線,里面有專門的接線員提供咨詢服務(wù),大到結(jié)婚證,戶口的辦理手續(xù),小到去一個大廈怎么走方便,目標(biāo)大廈的停車位是否緊張等等,都可得到詳盡的咨詢服務(wù)。在一次客戶焦點(diǎn)小組座談會上,有一位客戶就直白不諱地說,