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《互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品：如何提高理財(cái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度？》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品：如何提高理財(cái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度？如何定義忠誠(chéng)度？如何把定性的忠誠(chéng)度轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)指標(biāo)？如何把提升數(shù)據(jù)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)動(dòng)作？如果對(duì)這幾個(gè)問(wèn)題有興趣，可以認(rèn)真讀一下。一、如何定義忠誠(chéng)度回答這個(gè)問(wèn)題，首先要來(lái)定義什么是理財(cái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度。假設(shè)A和B兩款理財(cái)產(chǎn)品的用戶(hù)出入金成本一致，同樣期限的固收產(chǎn)品的年化收益一致，但A平臺(tái)突然爆出了負(fù)面新聞，資金鏈斷裂，CEO和小姨子跑了（……），A平臺(tái)的用戶(hù)紛紛把錢(qián)轉(zhuǎn)移到B（如果還能轉(zhuǎn)移出來(lái)的話(huà)……），這算忠誠(chéng)度下降嗎？假設(shè)A和B兩款理財(cái)APP的安全性一致，用戶(hù)出入金
2、成本一致，針對(duì)同樣是1年期的固定收益理財(cái)產(chǎn)品，A平臺(tái)的年化收益為8%，B平臺(tái)的年化收益為15%，那么A平臺(tái)的用戶(hù)把錢(qián)轉(zhuǎn)移到B算是忠誠(chéng)度下降嗎？假設(shè)A和B兩款A(yù)PP的所有屬性都基本一致，A平臺(tái)的用戶(hù)天天都登錄，但只有10%的用戶(hù)產(chǎn)生了實(shí)際入金；B平臺(tái)的用戶(hù)每個(gè)月登錄一次，但80%的用戶(hù)都產(chǎn)生了實(shí)際入金。請(qǐng)問(wèn)哪個(gè)平臺(tái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度更高？有一批專(zhuān)業(yè)薅羊毛的用戶(hù)在A平臺(tái)薅羊毛，A平臺(tái)迅速采取了措施抵制住了這波”襲擊”；然后這批用戶(hù)又沖向了B平臺(tái)薅羊毛，B平臺(tái)并沒(méi)有采取措施，而是繼續(xù)放任這批用戶(hù)在平臺(tái)上用非常少的本金
3、套現(xiàn)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)補(bǔ)貼，這批用戶(hù)大概在B平臺(tái)套現(xiàn)了1年才收手。請(qǐng)問(wèn)能否判定這批用戶(hù)對(duì)B平臺(tái)的忠誠(chéng)度比較高？……顯而易見(jiàn)，想要提高理財(cái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度，必須先要先明確三件事：一是討論忠誠(chéng)度的前提條件；二是能體現(xiàn)忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)；三是你想要誰(shuí)的忠誠(chéng)度。1、忠誠(chéng)度的前提條件是什么？（1）安全性和合規(guī)性近一兩年來(lái)國(guó)家已經(jīng)下發(fā)了很多勒令行業(yè)整改的文件，包括銀行存管的要求、理財(cái)平臺(tái)主體資格的要求、個(gè)人賬戶(hù)在平臺(tái)借款金額上限的要求……平臺(tái)及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)符合相關(guān)部門(mén)的要求，雖然對(duì)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和用戶(hù)體驗(yàn)會(huì)有所影響，但這是保護(hù)忠誠(chéng)度的最大
4、前提條件：畢竟客戶(hù)的心理底線(xiàn)還是要把本金收回來(lái)的。（2）合理的市場(chǎng)價(jià)格理財(cái)平臺(tái)的年化收益持續(xù)走低是常態(tài)，目前市場(chǎng)上主流的P2P平臺(tái)1年期的年化收益率已經(jīng)少有超過(guò)10%的了。如果某個(gè)平臺(tái)打破市場(chǎng)平衡，突然爆出1年期產(chǎn)品20%的收益率，因此造成用戶(hù)流失，我個(gè)人認(rèn)為與其算作平臺(tái)用戶(hù)忠誠(chéng)度下降，不如歸類(lèi)到異常突發(fā)事件：一是因?yàn)槟X回路正常的理財(cái)平臺(tái)都不會(huì)在現(xiàn)在做這種事情（不僅逆趨勢(shì)操作、增加成本，而且非常容易受到監(jiān)管部門(mén)的”關(guān)注”），二是這種產(chǎn)品本身的安全性和合規(guī)性非常存疑，又回溯到了上面第一條上。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果是
5、為了提升忠誠(chéng)度而虛高價(jià)格留住用戶(hù)，也不能算是忠誠(chéng)度的提升，這種操作屬于拔苗助長(zhǎng)，無(wú)視長(zhǎng)期效益。2、體現(xiàn)忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)是什么？忠誠(chéng)度是個(gè)很感性的詞，在普通互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品上可能會(huì)反應(yīng)在留存率和流失率上；而這兩個(gè)數(shù)據(jù)指標(biāo)適用于理財(cái)產(chǎn)品嗎？像上面的例子里提到的，一大波用戶(hù)倒是天天登錄APP，沒(méi)有任何入金行為，是你想要的結(jié)果嗎？溯源來(lái)看，之所以想要提高用戶(hù)的忠誠(chéng)度，無(wú)非是想留住用戶(hù)不要走（去其他理財(cái)平臺(tái)），那么對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，留住用戶(hù)的人，不如留下用戶(hù)的錢(qián)——比起用戶(hù)行為數(shù)據(jù)指標(biāo)，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)更能反映理財(cái)產(chǎn)品的用戶(hù)
6、粘性。體現(xiàn)忠誠(chéng)度的數(shù)據(jù)指標(biāo)，我們會(huì)更傾向于把核心指標(biāo)定在用戶(hù)在賬資產(chǎn)（即用戶(hù)放在平臺(tái)上的錢(qián)）的變化。只要還存在在賬資產(chǎn)，用戶(hù)就一定沒(méi)有流失；如果在賬資產(chǎn)的金額提升，則表示用戶(hù)對(duì)平臺(tái)的信任感和忠誠(chéng)度在增強(qiáng)；如果在賬資產(chǎn)的金額清零，該用戶(hù)則存在流失風(fēng)險(xiǎn)。3、你想要誰(shuí)的忠誠(chéng)度？平臺(tái)需要有一個(gè)清晰的目標(biāo)用戶(hù)群體，你只需要他們對(duì)平臺(tái)忠誠(chéng)就好了。比如說(shuō)，平臺(tái)定位是高凈值人群，平臺(tái)上除了新手專(zhuān)享的第一筆投資，其他理財(cái)產(chǎn)品都是小白們玩不了的，那低凈值人群的流失不能算忠誠(chéng)度下降，只是正常的客群淘汰；又比如說(shuō)，平臺(tái)定位是出售
7、穩(wěn)健、長(zhǎng)期的投資產(chǎn)品，那么追求短期高收益的用戶(hù)群體流失也不能算忠誠(chéng)度下降，同樣是一種客群淘汰?？偨Y(jié)一下：所謂理財(cái)用戶(hù)的忠誠(chéng)度，是指在安全、合規(guī)、價(jià)格穩(wěn)定的前提下，平臺(tái)目標(biāo)用戶(hù)群體的在賬資產(chǎn)的變化。二、如何提高忠誠(chéng)度理清定義以后，接下來(lái)就看如何提高忠誠(chéng)度。根據(jù)前面的分析，提高忠誠(chéng)度反映在數(shù)據(jù)指標(biāo)上無(wú)非是兩個(gè)：延長(zhǎng)目標(biāo)用戶(hù)在賬資產(chǎn)的在賬時(shí)間；提高目標(biāo)用戶(hù)在賬資產(chǎn)的金額。（簡(jiǎn)單說(shuō)一些常用方法，并不是全集，主要是提供一種思路。）1、延長(zhǎng)目標(biāo)用戶(hù)在賬資產(chǎn)的在賬時(shí)間從資金的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，比較好梳理延長(zhǎng)在賬時(shí)間的思路。方
8、法包括但不限于提出的這幾種。（1）在資金流失前行動(dòng)：續(xù)投功能很多理財(cái)平臺(tái)都在提供續(xù)投功能，即上一筆投資快要到期時(shí)，可以直接繼續(xù)投資下一個(gè)期限的理財(cái)產(chǎn)品，甚至比直接在平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)同期限的產(chǎn)品收益率還要高（或者多補(bǔ)貼一點(diǎn)紅包）。有沒(méi)有想過(guò)為什么要這么做？為什么不把這些用于續(xù)投的產(chǎn)品放出去賣(mài)？最明顯的兩個(gè)好處：讓該用戶(hù)的錢(qián)繼續(xù)留在平臺(tái)上，即延長(zhǎng)在賬時(shí)間，畢竟留住一個(gè)老用戶(hù)要比獲取一個(gè)新用戶(hù)要容易得多；留住這個(gè)用戶(hù)的同時(shí)，既能滿(mǎn)足用戶(hù)繼
