可擴(kuò)展crm系統(tǒng)架構(gòu)

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1、可擴(kuò)展CRM系統(tǒng)架構(gòu)

2、第1CRM的系統(tǒng)架構(gòu)與企業(yè)的需求密不可分，因此，在是選擇和實(shí)施CRM系統(tǒng)之前，首先要弄清企業(yè)的需求，這就是通常所說(shuō)的三層次CRM系統(tǒng)架構(gòu)。這三個(gè)層次確定了企業(yè)CRM與企業(yè)中其他IT系統(tǒng)之間的關(guān)系以及企業(yè)CRM項(xiàng)目的大小，從而使CRM充分滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。企業(yè)需求的三個(gè)層次在一個(gè)企業(yè)中，有三個(gè)主要部門(mén)與客戶(hù)有密切的聯(lián)系，這就是市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部和服務(wù)部，CRM系統(tǒng)首先需要滿足這三個(gè)部門(mén)的部門(mén)級(jí)需求，提高市場(chǎng)決策能力、加強(qiáng)統(tǒng)一的銷(xiāo)售管理、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。其次，客戶(hù)關(guān)系管理將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)同起來(lái)，建立市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)之間

3、的溝通渠道，從而使企業(yè)能夠在電子商務(wù)時(shí)代充分把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)，也就是滿足企業(yè)部門(mén)協(xié)同級(jí)的需求。最后，客戶(hù)關(guān)系管理和企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合，通過(guò)收集企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，并以客戶(hù)為中心優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程，滿足企業(yè)級(jí)的管理需求。1．部門(mén)級(jí)需求在企業(yè)中，對(duì)CRM有著強(qiáng)烈需求的部門(mén)是市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)。不同的部門(mén)對(duì)CRM的需求也不同。市場(chǎng)部門(mén)主要關(guān)心以下問(wèn)題：活動(dòng)管理對(duì)企業(yè)的所有市場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行管理；活動(dòng)跟蹤跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)的情況；反饋管理及時(shí)得到市場(chǎng)活動(dòng)的反饋信息；活動(dòng)評(píng)價(jià)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)的效果進(jìn)行度量；客戶(hù)分析對(duì)客戶(hù)的構(gòu)成、客戶(hù)的地理信息和客戶(hù)行為進(jìn)行分析；客戶(hù)狀態(tài)將客戶(hù)分類(lèi)，

4、從而管理客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)、客戶(hù)利潤(rùn)等，同時(shí)確定針對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)的市場(chǎng)活動(dòng)等。銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)心以下方面的問(wèn)題：銷(xiāo)售信息及時(shí)地掌握銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售情況；銷(xiāo)售任務(wù)將不同的銷(xiāo)售任務(wù)，按銷(xiāo)售經(jīng)理制定的流程分配下去；銷(xiāo)售評(píng)價(jià)對(duì)各個(gè)地區(qū)、各個(gè)時(shí)期以及各個(gè)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)進(jìn)行度量。服務(wù)部門(mén)關(guān)心的主要問(wèn)題有：準(zhǔn)確信息根據(jù)系統(tǒng)提供的準(zhǔn)確信息為客戶(hù)服務(wù)；一致性企業(yè)的服務(wù)中心以整體形象對(duì)待客戶(hù)，使客戶(hù)感覺(jué)是同一個(gè)人在為他服務(wù)；問(wèn)題跟蹤能夠跟蹤客戶(hù)所有的問(wèn)題并給出答案。要滿足部門(mén)級(jí)的需求，CRM系統(tǒng)至少應(yīng)該包含數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、OLAP、銷(xiāo)售管理、活動(dòng)管理、反饋管理和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)。2．協(xié)同級(jí)需求市場(chǎng)

5、、銷(xiāo)售和服務(wù)是三個(gè)獨(dú)立的部門(mén)，對(duì)CRM有著不同的需求。但是有一點(diǎn)是共同的：以客戶(hù)為中心的運(yùn)作機(jī)制。協(xié)同級(jí)將市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)三個(gè)部門(mén)緊密地結(jié)合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級(jí)主要解決企業(yè)在運(yùn)作過(guò)程中遇到的以下問(wèn)題：●及時(shí)傳遞信息將市場(chǎng)分析的結(jié)果及時(shí)地傳遞給銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，以便它們能夠更好地理解客戶(hù)的行為，達(dá)到留住老客戶(hù)的目的。同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)收集的反饋信息也可以及時(shí)傳遞給市場(chǎng)部門(mén)，以便市場(chǎng)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時(shí)分析，從而制定出更有效的競(jìng)爭(zhēng)策略?！袂纼?yōu)化市場(chǎng)部門(mén)將銷(xiāo)售信息傳遞給誰(shuí)、由誰(shuí)進(jìn)行銷(xiāo)售等對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)非常重要。渠道

6、優(yōu)化在眾多的銷(xiāo)售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷(xiāo)售渠道?？傊?，通過(guò)市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)的協(xié)同工作，可以實(shí)現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)擁有恰當(dāng)?shù)目蛻?hù)的目標(biāo)。3．企業(yè)級(jí)需求在大、中型企業(yè)中，IT系統(tǒng)比較復(fù)雜，如果這些IT系統(tǒng)之間相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能，因此，不同系統(tǒng)之間的相互協(xié)調(diào)可以充分提高企業(yè)的運(yùn)作效率，同時(shí)也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的成本。CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在：信息的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM的需求?！裥畔⑹袌?chǎng)分析需要有關(guān)客戶(hù)的各種數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)也需要

7、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)掌握正確的數(shù)據(jù)。這些有關(guān)客戶(hù)行為、客戶(hù)基本資料的數(shù)據(jù)通常于其他IT系統(tǒng)，因此CRM系統(tǒng)經(jīng)常需要從企業(yè)已有的IT系統(tǒng)中獲得這些數(shù)據(jù)。●利用原有系統(tǒng)企業(yè)已有的IT系統(tǒng)中有很多模塊可以直接集成到CRM系統(tǒng)中，通過(guò)對(duì)已有系統(tǒng)的利用，可以增強(qiáng)IT系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的一致性，同時(shí)也降低了CRM系統(tǒng)的成本。●生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì)CRM的需求CRM的分析結(jié)果可以被企業(yè)內(nèi)其他IT系統(tǒng)所利用，例如，在移動(dòng)通信企業(yè)中，對(duì)于客戶(hù)群體的分析是信用度管理的基礎(chǔ)。要滿足企業(yè)三個(gè)層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴(kuò)展性。從而使企業(yè)在不同的時(shí)期根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠

8、靈活地?cái)U(kuò)展CRM系統(tǒng)的功能。圖1給出了一種可擴(kuò)展的CRM體系架構(gòu)。圖中企業(yè)的其他系統(tǒng)如電子商務(wù)、ERP、OA和財(cái)務(wù)等系統(tǒng)通過(guò)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成，為數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。CRM系統(tǒng)將系統(tǒng)的分析結(jié)果用于銷(xiāo)售管理和呼叫中心管理；與此同時(shí)，銷(xiāo)售管理、EMail等渠道將客戶(hù)的反饋信息傳遞給數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，為CRM系統(tǒng)所用。可以認(rèn)為，呼叫中心只是CRM系統(tǒng)中的一個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)。在圖1的解決方案中，各部分的功能如下：◆CRO系統(tǒng)滿足部門(mén)級(jí)和協(xié)同級(jí)的功能需求，優(yōu)化企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系；◆數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)存儲(chǔ)CRM所需要的各種歷史數(shù)據(jù)；◆企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)集成（EAI）采用應(yīng)用系統(tǒng)交

9、換（包括數(shù)據(jù)庫(kù)適配器、語(yǔ)言適配器和應(yīng)用適配器等）、信息轉(zhuǎn)換和XML技術(shù)，將CRM與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)結(jié)合起來(lái)