可擴展crm系統(tǒng)架構

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1、可擴展CRM系統(tǒng)架構

2、第1CRM的系統(tǒng)架構與企業(yè)的需求密不可分，因此，在是選擇和實施CRM系統(tǒng)之前，首先要弄清企業(yè)的需求，這就是通常所說的三層次CRM系統(tǒng)架構。這三個層次確定了企業(yè)CRM與企業(yè)中其他IT系統(tǒng)之間的關系以及企業(yè)CRM項目的大小，從而使CRM充分滿足不同規(guī)模企業(yè)的需求。企業(yè)需求的三個層次在一個企業(yè)中，有三個主要部門與客戶有密切的聯(lián)系，這就是市場部、銷售部和服務部，CRM系統(tǒng)首先需要滿足這三個部門的部門級需求，提高市場決策能力、加強統(tǒng)一的銷售管理、提高客戶服務質量。其次，客戶關系管理將企業(yè)的市場、銷售和服務協(xié)同起來，建立市場、銷售和服務之間

3、的溝通渠道，從而使企業(yè)能夠在電子商務時代充分把握市場機會，也就是滿足企業(yè)部門協(xié)同級的需求。最后，客戶關系管理和企業(yè)的業(yè)務系統(tǒng)緊密結合，通過收集企業(yè)的經營信息，并以客戶為中心優(yōu)化生產過程，滿足企業(yè)級的管理需求。1．部門級需求在企業(yè)中，對CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和服務三個部門。不同的部門對CRM的需求也不同。市場部門主要關心以下問題：活動管理對企業(yè)的所有市場活動進行管理；活動跟蹤跟蹤市場活動的情況；反饋管理及時得到市場活動的反饋信息；活動評價對市場活動的效果進行度量；客戶分析對客戶的構成、客戶的地理信息和客戶行為進行分析；客戶狀態(tài)將客戶分類，

4、從而管理客戶風險、客戶利潤等，同時確定針對不同類別客戶的市場活動等。銷售部門關心以下方面的問題：銷售信息及時地掌握銷售人員的銷售情況；銷售任務將不同的銷售任務，按銷售經理制定的流程分配下去；銷售評價對各個地區(qū)、各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量。服務部門關心的主要問題有：準確信息根據系統(tǒng)提供的準確信息為客戶服務；一致性企業(yè)的服務中心以整體形象對待客戶，使客戶感覺是同一個人在為他服務；問題跟蹤能夠跟蹤客戶所有的問題并給出答案。要滿足部門級的需求，CRM系統(tǒng)至少應該包含數據倉庫、OLAP、銷售管理、活動管理、反饋管理和數據挖掘系統(tǒng)。2．協(xié)同級需求市場

5、、銷售和服務是三個獨立的部門，對CRM有著不同的需求。但是有一點是共同的：以客戶為中心的運作機制。協(xié)同級將市場、銷售和服務三個部門緊密地結合在一起，從而使CRM為企業(yè)發(fā)揮更大的作用。協(xié)同級主要解決企業(yè)在運作過程中遇到的以下問題：●及時傳遞信息將市場分析的結果及時地傳遞給銷售和服務部門，以便它們能夠更好地理解客戶的行為，達到留住老客戶的目的。同時銷售和服務部門收集的反饋信息也可以及時傳遞給市場部門，以便市場部門對銷售、服務和投訴等信息進行及時分析，從而制定出更有效的競爭策略?！袂纼?yōu)化市場部門將銷售信息傳遞給誰、由誰進行銷售等對企業(yè)的運營非常重要。渠道

6、優(yōu)化在眾多的銷售渠道中選取效果最佳、成本最低的銷售渠道。總之，通過市場、銷售和服務部門的協(xié)同工作，可以實現(xiàn)在恰當的時機擁有恰當的客戶的目標。3．企業(yè)級需求在大、中型企業(yè)中，IT系統(tǒng)比較復雜，如果這些IT系統(tǒng)之間相互孤立，就很難充分發(fā)揮各系統(tǒng)的功能，因此，不同系統(tǒng)之間的相互協(xié)調可以充分提高企業(yè)的運作效率，同時也能充分利用原有的系統(tǒng)，從而降低企業(yè)IT系統(tǒng)的成本。CRM作為企業(yè)重要的IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)緊密結合，這種結合主要表現(xiàn)在：信息的需求、利用原有系統(tǒng)以及生產系統(tǒng)對CRM的需求?！裥畔⑹袌龇治鲂枰嘘P客戶的各種數據，銷售和服務部門也需要

7、在適當的時機掌握正確的數據。這些有關客戶行為、客戶基本資料的數據通常于其他IT系統(tǒng)，因此CRM系統(tǒng)經常需要從企業(yè)已有的IT系統(tǒng)中獲得這些數據?！窭迷邢到y(tǒng)企業(yè)已有的IT系統(tǒng)中有很多模塊可以直接集成到CRM系統(tǒng)中，通過對已有系統(tǒng)的利用，可以增強IT系統(tǒng)中數據的一致性，同時也降低了CRM系統(tǒng)的成本?！裆a系統(tǒng)對CRM的需求CRM的分析結果可以被企業(yè)內其他IT系統(tǒng)所利用，例如，在移動通信企業(yè)中，對于客戶群體的分析是信用度管理的基礎。要滿足企業(yè)三個層次的不同需求，CRM系統(tǒng)就必須有良好的可擴展性。從而使企業(yè)在不同的時期根據企業(yè)的經營規(guī)模和IT系統(tǒng)狀況，能夠

8、靈活地擴展CRM系統(tǒng)的功能。圖1給出了一種可擴展的CRM體系架構。圖中企業(yè)的其他系統(tǒng)如電子商務、ERP、OA和財務等系統(tǒng)通過企業(yè)應用系統(tǒng)集成，為數據倉庫和CRM系統(tǒng)提供數據。CRM系統(tǒng)將系統(tǒng)的分析結果用于銷售管理和呼叫中心管理；與此同時，銷售管理、EMail等渠道將客戶的反饋信息傳遞給數據倉庫，為CRM系統(tǒng)所用。可以認為，呼叫中心只是CRM系統(tǒng)中的一個客戶接觸點。在圖1的解決方案中，各部分的功能如下：◆CRO系統(tǒng)滿足部門級和協(xié)同級的功能需求，優(yōu)化企業(yè)與客戶之間的關系；◆數據倉庫存儲CRM所需要的各種歷史數據；◆企業(yè)應用系統(tǒng)集成（EAI）采用應用系統(tǒng)交

9、換（包括數據庫適配器、語言適配器和應用適配器等）、信息轉換和XML技術，將CRM與企業(yè)的其他IT系統(tǒng)結合起來